Diário da Justiça e DJEN
Voo cancelado ou bagagem extraviada: o que exigir e como o processo aparece no DJEN
Voo cancelado ou mala extraviada? Veja o que a ANAC exige da companhia (regras de 2026), prazos da bagagem e como a ação aparece no DJEN.
Cancelamento de voo e bagagem extraviada dão direito a assistência da companhia e, se houver prejuízo, podem virar ação no Juizado Especial Cível. Quando isso ocorre, o DJEN publica atos como intimação de audiência, sentença e cumprimento. Este texto explica primeiro o que você pode exigir e depois como acompanhar a ação.
Voo cancelado ou atrasado: o que a companhia deve fazer
As regras vêm da Resolução 400/2016 da ANAC, alterada pela Resolução 813/2026 (publicada no Diário Oficial da União em 25/09/2026 e em vigor desde 26/10/2026; as mudanças no dever de informação do art. 20 valem a partir de 25/11/2026, data ajustada pela Resolução 819/2026). Pelo texto atualizado:
- alimentação (voucher, refeição ou equivalente) quando a espera passa de 2 horas
- hospedagem e transporte de ida e volta quando a espera passa de 4 horas e for preciso pernoitar (quem mora na cidade do aeroporto pode receber só o transporte até em casa)
- se limitações do aeroporto ou falta comprovada de fornecedores impedirem a assistência, a empresa pode reembolsar as despesas comprovadas e razoáveis em até 7 dias após você apresentar os comprovantes
- a empresa deve informar atraso, cancelamento ou preterição assim que souber, inclusive por canais digitais.
A obrigação de oferecer facilidades de comunicação após 1 hora deixou de constar. A norma nova também diz que prestar assistência não significa admitir culpa e que a responsabilidade por danos segue a lei e os tratados, o que não impede pedir indenização na Justiça.
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Na prática, em cancelamento de voo você deve pedir por escrito:
- reacomodação em outro voo, reembolso ou outra modalidade de transporte, conforme as alternativas da norma
- assistência material enquanto espera
- comprovante do motivo informado pela empresa.
Guarde cartão de embarque, e-mails, mensagens e notas de despesas. Veja também empresa aérea não forneceu assistência e quantas horas de atraso geram indenização.
Bagagem extraviada, atrasada ou danificada
A página da ANAC sobre bagagem informa que a bagagem extraviada deve ser localizada e devolvida em até 7 dias em voo nacional e em até 21 dias em voo internacional; não sendo, a empresa deve indenizar em até 7 dias. Quem está fora do domicílio tem direito a ressarcimento de gastos emergenciais enquanto estiver sem os pertences, pago em 7 dias depois da apresentação dos comprovantes. Se a mala chegar danificada ou violada, relate à empresa preferencialmente ainda na sala de desembarque; o comunicado por escrito pode ser feito em até 7 dias após o recebimento.
Guarde etiqueta de bagagem, comprovante de despacho e notas de compras emergenciais. Leia também minha bagagem foi extraviada: o que fazer e bagagem danificada em voo.
Quando virar ação judicial
Se a empresa não resolve, o passageiro pode procurar o Juizado Especial Cível, onde causas de consumo podem tramitar de forma mais simples. Em causas pequenas, a pessoa pode ir sem advogado, mas há limites de valor; confira no site do tribunal da sua cidade. Pedidos comuns: reembolso de despesas, devolução do valor da passagem e, quando houver prejuízo comprovado, indenização por dano material e moral. O juiz decide caso a caso: mau tempo ou outra alegação da empresa não elimina por si só o dever de assistência.
Como a ação aparece no DJEN
O DJEN, criado pelo CNJ, publica as comunicações dos tribunais. Em ação contra companhia aérea você pode ver:
- despacho de designação de audiência de conciliação
- intimação para falar sobre a contestação
- sentença (e prazo de recurso)
- intimação para pagar ou cumprir, depois da condenação.
Cada ato tem prazo próprio. Veja Juizado Especial: publicação no DJEN e recurso inominado e DJEN. Para acompanhar o andamento, use o número do processo em consulta pelo número do processo, que é grátis.
Exemplo ilustrativo
Uma passageira tem o voo cancelado na ida e a mala extraviada. Pede reacomodação, gasta com roupas e guarda as notas. A empresa devolve a mala só depois do prazo e não paga os gastos. Ela entra no Juizado com os comprovantes e acompanha as intimações. Esse exemplo é fictício, e o resultado depende das provas.
Erros comuns
- Não guardar os comprovantes de despesas.
- Aceitar a alegação genérica de mau tempo sem pedir comprovante.
- Esperar além do prazo para registrar bagagem danificada.
- Ignorar intimação do DJEN para audiência.
As publicações oficiais podem ser conferidas em: CNJ — comunicações processuais e DJEN e Portal Comunica / DJEN.
Veja também
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individualizada.
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