0814150-55.2025.8.20.5106

Intimação

TJRN · Gab. Des. Ibanez Monteiro na Câmara Cível - Juíza Convocada Dra. Érika de Paiva

PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE TERCEIRA CÂMARA CÍVEL Processo: APELAÇÃO CÍVEL - 0814150-55.2025.8.20.5106 Polo ativo BRUNO VINICIUS MEDEIROS OLIVEIRA e outros Advogado(s): BRUNO VINICIUS MEDEIROS OLIVEIRA Polo passivo LIVELO S.A. Advogado(s): LUCAS MENICELLI LAGONEGRO Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. PROGRAMA DE FIDELIDADE. RESERVA DE HOSPEDAGEM MEDIANTE RESGATE DE PONTOS. CANCELAMENTO DA RESERVA. DEVER DE INFORMAÇÃO. INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. AUSÊNCIA DE DANOS MATERIAIS E MORAIS. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Apelação cível interposta contra sentença que, em ação de reparação por danos materiais e morais ajuizada em face de administradora de programa de fidelidade, julgou improcedentes os pedidos indenizatórios. Os autores alegam que utilizaram pontos para reservar hospedagem, posteriormente cancelada, sustentando ausência de comunicação prévia, clara e tempestiva acerca do cancelamento, o que os obrigou a contratar nova hospedagem, pleiteando ressarcimento dos danos materiais e compensação por danos morais. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. A questão em discussão consiste em definir se houve falha na prestação do serviço, consistente no descumprimento do dever de informação acerca do cancelamento de reserva de hospedagem realizada mediante resgate de pontos em programa de fidelidade, apta a ensejar reparação por danos materiais e morais. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. O conjunto probatório demonstra que o pedido de reserva foi cancelado na mesma data em que realizado, com o correspondente estorno integral dos pontos utilizados. 4. A prova documental comprova que, antes da data prevista para o check-in, o consumidor tomou ciência inequívoca do cancelamento da reserva e do estorno dos pontos ao entrar em contato com a central de atendimento da fornecedora. 5. A mensagem eletrônica posteriormente encaminhada pela ré, informando apenas o recebimento do pedido, possui caráter automático e não equivale à confirmação da reserva, nem é apta a induzir o consumidor a erro diante da prévia ciência do cancelamento. 6. A fornecedora comprovou o cumprimento do dever de informação e se desincumbiu do ônus probatório previsto no art. 373, II, do CPC, não se configurando falha na prestação do serviço. 7. A circunstância de o consumidor ter buscado espontaneamente esclarecimentos junto à central de atendimento não descaracteriza a suficiência da informação efetivamente prestada nem evidencia violação aos deveres de boa-fé objetiva e transparência. IV. DISPOSITIVO 5. Recurso desprovido. Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6º, III, e 14; CPC, arts. 373, II, 1.025, 1.026, § 2º, e 1.029, § 3º. ACÓRDÃO Acordam os Desembargadores que integram a 3ª Câmara Cível deste Egrégio Tribunal de Justiça, em Turma e à unanimidade, em desprover o recurso, nos termos do voto da relatora. Apelação Cível interposta por Bruno Vinicius Medeiros Oliveira e Milene Gerbelle Bezerra de Medeiros contra sentença proferida pelo Juízo da 3ª Vara Cível da Comarca de Mossoró/RN que, nos autos da ação de reparação por danos materiais e morais ajuizada em face de Livelo S.A., julgou improcedentes os pedidos indenizatórios. As partes apelantes sustentam que utilizaram aproximadamente 46.000 pontos do programa Livelo para reservar hospedagem no Costeira Palace Hotel, mas a reserva foi cancelada sem comunicação adequada, sendo obrigados a contratar nova hospedagem. Alegam que a sentença atribuiu indevida relevância ao histórico unilateral de atendimento apresentado pela ré, desconsiderando que jamais houve comunicação espontânea, clara e tempestiva acerca do cancelamento, bem como que a própria recorrida continuou enviando mensagens indicando o recebimento do pedido após o alegado cancelamento. Defendem a existência de falha na prestação do serviço, pleiteando a condenação da apelada ao ressarcimento dos danos materiais correspondentes ao valor da hospedagem custeada pelos autores e ao pagamento de indenização por danos morais. Em contrarrazões, a Livelo S.A. requer o desprovimento do recurso, sustentando que a sentença apreciou corretamente o conjunto probatório ao reconhecer a inexistência de falha na prestação do serviço. Afirma que os autores tiveram ciência inequívoca do cancelamento da reserva dois dias antes da data prevista para o check-in, ocasião em que também foram informados do estorno integral dos pontos utilizados, inexistindo omissão na comunicação. Aduz, ainda, que os e-mails enviados apenas registravam o recebimento da solicitação de reserva, não sua confirmação, bem como que eventual responsabilidade pela efetiva prestação do serviço competiria ao parceiro comercial. Defende, por fim, a inexistência de danos materiais e morais indenizáveis, requerendo a manutenção integral da sentença É o relatório. A controvérsia recursal está centrada em definir se houve falha do fornecedor no dever de informação quanto ao cancelamento de reserva de hospedagem efetuada mediante resgate de pontos em programa de fidelidade administrado pela ré. Segundo relatam os autores, eles acumularam 46.000 pontos no programa de fidelidade e os utilizaram para reservar uma diária no Costeira Palace Hotel, em Natal/RN, com o propósito de comemorar o aniversário de namoro. Alegam que, após receberem e-mails que teriam confirmado a reserva, deslocaram-se de Mossoró até Natal, mas foram surpreendidos, no momento do check-in, com a informação de que a reserva havia sido cancelada sem qualquer comunicação prévia, sendo obrigados a contratar nova hospedagem, ao custo de R$ 1.006,25. Com base nesses fatos, invocam a responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC), a violação da boa-fé objetiva e o descumprimento da oferta, requerendo a condenação da ré ao ressarcimento do dano material mencionado e ao pagamento de R$ 10.000,00 a título de danos morais para cada autor. O juízo de origem julgou improcedentes os pedidos, ao fundamento de que o primeiro autor teve ciência do cancelamento da reserva em 28/06/2025. Irresignados, os apelantes sustentam que a sentença confundiu duas situações distintas: (i) a descoberta tardia do cancelamento pelo consumidor, por iniciativa própria; e (ii) o dever do fornecedor de comunicar, de forma prévia, clara e tempestiva, a alteração da contratação. Argumentam que os arts. 6º, III, e 14 do CDC impõem ao fornecedor um dever de informação ativo, que não se satisfaz com a mera possibilidade de o consumidor obter esclarecimentos por conta própria, e que a manutenção de mensagens indicando que o pedido permanecia "recebido" após o cancelamento evidenciaria contradição na conduta da fornecedora, incompatível com a boa-fé objetiva e a transparência exigidas nas relações de consumo. Não assiste razão aos apelantes. O exame do conjunto probatório demonstra que o pedido de reserva no Costeira Palace Beach Resort foi realizado em 26/06/2025 e cancelado na mesma data, com o correspondente estorno dos pontos utilizados (id nº 40668837, 40668838, 40668839, 40668840 e 40668847). Ao contrário do que sustentam os autores — no sentido de que teriam sido surpreendidos, apenas no check-in, com a notícia de que a reserva nunca chegara a se efetivar —, os documentos juntados pela ré comprovam que, já em 28/06/2025, ou seja, antes da data prevista para a hospedagem, o autor Bruno entrou em contato com a central de atendimento para confirmar a reserva e foi informado de que a compra havia sido cancelada no mesmo dia em que solicitada. É certo que, também em 28/06/2025 — portanto, posteriormente ao pedido, ao cancelamento e ao estorno dos pontos —, a Livelo encaminhou ao autor mensagem eletrônica com o seguinte teor: "Passamos aqui só para te contar que recebemos o seu pedido. Em breve, traremos mais atualizações" (id nº 40668840). Tal comunicação, no entanto, não tem o alcance que os apelantes pretendem lhe atribuir. Trata-se de mensagem automática, de caráter meramente informativo quanto ao recebimento e processamento da solicitação, que não contém qualquer afirmação de confirmação da reserva capaz de induzir os consumidores a erro — sobretudo porque, à mesma data, já havia ocorrido comunicação direta e inequívoca, ainda que provocada pelos próprios autores, dando conta do cancelamento e do estorno integral dos pontos. Nesse contexto, não se vislumbra a falha na prestação do serviço apontada pelos recorrentes. A ré demonstrou, de forma documentalmente amparada, que a informação sobre o cancelamento foi prestada de maneira clara e anterior à data prevista para o check-in, desincumbindo-se do ônus probatório que lhe competia, nos termos do art. 373, II, do CPC. A alegação de que o consumidor precisou tomar a iniciativa de contatar a central de atendimento para obter a confirmação não desnatura a suficiência da informação efetivamente prestada, tampouco a mensagem automática de recebimento do pedido — enviada em momento posterior ao cancelamento já comunicado — é apta a caracterizar contradição capaz de induzir os autores a erro. Ante o exposto, voto por desprover o recurso e majorar os honorários sucumbenciais fixados em primeiro grau de 10% para 12% sobre o valor da causa, respeitada a regra da gratuidade judiciária. Consideram-se prequestionados todos os dispositivos legais e constitucionais invocados pelas partes, para os fins dos arts. 1.025 e 1.029, § 3º, do CPC. Registre-se, desde já, que eventual oposição de embargos de declaração com o exclusivo propósito de rediscutir o mérito já decidido por esta Câmara será considerada manifestamente protelatória, nos termos do art. 1.026, § 2º, do CPC. Data de registro eletrônico. Juíza Convocada Érika de Paiva Duarte Relatora Natal/RN, 31 de Agosto de 2026.