Preciso reclamar no Procon antes de entrar na Justiça? STJ vai decidir regra nacional

Liga para a empresa?

Não.

Em vez disso, reúne os documentos e entra diretamente na Justiça.

A empresa apresenta defesa e afirma:

“Esse consumidor nunca tentou resolver o problema conosco. O processo nem deveria existir.”

Essa discussão, que pode afetar milhões de ações de consumidores brasileiros, chegou ao Superior Tribunal de Justiça.

No Tema Repetitivo 1.396, a Corte Especial do STJ vai definir se, nas ações de consumo que buscam uma prestação concreta da empresa, o consumidor precisa demonstrar tentativa prévia de solução extrajudicial para possuir interesse de agir.

Em outras palavras, o tribunal vai responder se é necessário procurar antes:

• SAC
• ouvidoria
• Procon
• Consumidor.gov.br
• outro canal da empresa

antes de ajuizar determinadas ações.

Até 22 de agosto de 2026, o Tema 1.396 continua oficialmente classificado como afetado, sem tese definitiva julgada pelo STJ.

Não existe, até o momento, uma tese nacional do STJ estabelecendo de forma definitiva:

“todo consumidor precisa reclamar antes de entrar na Justiça.”

É justamente isso que o Tema 1.396 vai decidir.

O assunto ganhou dimensão nacional porque tribunais e juízes possuem entendimentos diferentes.

Em alguns processos, entende-se que o consumidor precisa demonstrar que existia uma resistência concreta da empresa.

Em outros, considera-se que o acesso à Justiça não pode depender de uma etapa administrativa obrigatória que não está expressamente prevista em lei para aquela situação.

O STJ realizou inclusive duas sessões de audiência pública, em maio de 2026, para ouvir entidades de consumidores, empresas, especialistas e representantes de diferentes setores.

É um requisito para que o Judiciário analise uma ação.

Em linguagem simples, o processo precisa ser:

• necessário
• útil para solucionar o problema apresentado.

Imagine alguém entrar na Justiça pedindo que uma empresa faça algo que ela jamais se recusou a fazer.

Pode surgir a pergunta:

“Era realmente necessário abrir um processo?”

É nessa discussão que aparece a tentativa prévia de solução.

Imagine que apareça R$ 39,90 na fatura.

O consumidor não:

• liga
• manda email
• abre protocolo
• contesta no aplicativo.

No dia seguinte, entra com ação pedindo:

• cancelamento
• restituição
• dano moral.

A empresa responde:

“Se ele tivesse nos procurado, teríamos cancelado imediatamente.”

Casos assim ajudam a explicar por que existe debate sobre a necessidade de demonstrar uma pretensão resistida.

A situação muda bastante.

Se você possui:

• protocolo
• email sem resposta
• reclamação no aplicativo
• negativa
• conversa
• resposta da ouvidoria

fica muito mais fácil demonstrar que tentou solucionar o problema e não conseguiu.

Por isso, enquanto o STJ ainda não define a tese nacional, documentar uma reclamação prévia é uma medida prática muito útil sempre que a situação permitir esperar.

O Tema 1.396 não pergunta simplesmente se todos precisam comparecer fisicamente ao Procon.

A controvérsia é mais ampla: saber se deve existir tentativa prévia de solução extrajudicial.

Isso pode envolver diferentes meios.

Por exemplo:

• SAC
• chat
• aplicativo
• ouvidoria
• Consumidor.gov.br
• Procon
• correspondência
• outro canal comprovável.

A forma que eventualmente será considerada suficiente também pode ganhar importância quando o STJ julgar o mérito.

Pode ser mais difícil de provar.

Imagine a pessoa afirmar:

“Liguei três vezes e ninguém resolveu.”

A empresa responde:

“Não existe registro de contato.”

Se não há:

• protocolo
• gravação lícita
• mensagem
• email
• print

o fato pode se transformar apenas na palavra de uma parte contra a outra.

Prefira canais que deixem registro.

Pode ser útil.

Guarde o máximo possível:

• data
• horário
• número do protocolo
• identificação da empresa
• conteúdo integral.

Evite guardar apenas um recorte que não permita saber quem participou da conversa.

Esse é um ponto essencial.

Não faria sentido tratar da mesma maneira:

uma cobrança de R$ 20 em uma fatura

e

um plano de saúde negando uma cirurgia emergencial.

Situações urgentes podem tornar inviável exigir que a pessoa percorra longas etapas administrativas antes de procurar tutela judicial.

O Tema 1.396 ainda será julgado, por isso é importante acompanhar como o STJ delimitará eventual exigência e suas exceções.

Também pode haver situação em que a resistência já está demonstrada por outros meios.

Por exemplo:

• contrato com cláusula expressa
• cobrança formal
• negativação
• cancelamento
• notificação
• resposta anterior da empresa.

Nesses casos, discutir a necessidade de uma nova reclamação administrativa pode parecer diferente de um caso em que o fornecedor sequer sabia que existia problema.

Não.

A própria questão submetida ao STJ fala em ações de natureza prestacional decorrentes de relações de consumo.

Portanto, não transforme o Tema 1.396 em regra para:

• divórcio
• pensão
• inventário
• processo trabalhista
• ação criminal
• qualquer outro processo.

O repetitivo possui objeto delimitado.

É, de forma simplificada, uma ação em que o consumidor pretende que a empresa cumpra determinada obrigação ou forneça determinada resposta prática.

Exemplos podem envolver pedidos para:

• cancelar cobrança
• devolver valor
• entregar produto
• corrigir serviço
• fazer determinada prestação.

O enquadramento concreto dependerá da demanda.

Isso dependerá da tese final e da forma como o tribunal definir sua aplicação.

Pode ser necessário saber:

• quais ações são abrangidas
• o que caracteriza tentativa suficiente
• quais exceções existem
• como a decisão será aplicada aos processos já em andamento.

Até o julgamento acontecer, qualquer afirmação definitiva sobre esses efeitos seria prematura.

É possível que determinados recursos que tratam da questão tenham sido suspensos.

A base oficial do STJ informa determinação de suspensão de recursos especiais e agravos em recurso especial fundados na mesma questão jurídica.

No andamento podem aparecer expressões como:

• Tema 1.396
• recurso repetitivo
• sobrestamento
• suspensão
• interesse de agir
• tentativa extrajudicial.

Não.

Significa que o processo ou recurso está aguardando a definição de uma questão jurídica que poderá influenciar seu resultado.

Depois que o STJ julgar o repetitivo, o processo poderá retomar a tramitação e aplicar a tese fixada.

Uma reclamação realizada pela plataforma pode ser especialmente útil porque deixa registro:

• do pedido
• da data
• da empresa
• da resposta.

Se o problema não for resolvido, existe documentação concreta da tentativa.

Não significa que esse será obrigatoriamente o único canal aceito pelo STJ.

Também pode ajudar.

Guarde a conversa completa.

Especialmente:

• número
• identificação
• data
• resposta.

Se for um perfil oficial verificado ou canal divulgado pela própria empresa, isso pode reforçar a prova da comunicação.

Dependendo da situação, pode ser prudente preservar os documentos antes de qualquer contato.

Faça:

• prints
• downloads
• gravações permitidas
• cópias de faturas
• recibos.

Depois formalize a reclamação quando isso for adequado.

Pode existir discussão sobre:

• perda do objeto
• despesas
• honorários
• eventual dano ocorrido antes da solução.

O fato de o problema ter sido corrigido posteriormente não significa necessariamente que tudo desaparece automaticamente.

Mas pode influenciar os pedidos.

Em determinadas causas de menor valor, os Juizados Especiais admitem que a pessoa proponha ação sem advogado até determinado limite legal.

Isso não elimina os demais requisitos do processo.

Se o Tema 1.396 estabelecer alguma condição relacionada à tentativa extrajudicial, ela poderá ser relevante também para ações de consumo nos Juizados, conforme a delimitação final do precedente.

Enquanto o STJ não define a regra nacional, existe uma providência simples quando não há urgência:

registre sua reclamação.

Guarde:

1. protocolo;
2. pedido;
3. data;
4. resposta;
5. negativa;
6. prazo dado pela empresa.

Se o problema for resolvido, você talvez nem precise do processo.

Se não for, haverá prova concreta de que o Judiciário se tornou necessário.

Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica individual.

Fontes oficiais

Superior Tribunal de Justiça — Tema Repetitivo 1.396.

REsp 2.209.304/MG.

Corte Especial.

Em 22 de agosto de 2026, o tema permanece afetado e sem tese final. O STJ vai definir se a comprovação de tentativa prévia de solução extrajudicial é necessária para caracterizar interesse de agir em ações prestacionais de consumo.

O STJ realizou audiências públicas sobre a controvérsia em 14 e 27 de maio de 2026.