Comprei pela internet e o produto não chegou: o que fazer?

Antes de cancelar ou comprar o produto novamente em outro lugar, salve o anúncio, a confirmação do pedido, o prazo prometido, o rastreamento e todas as conversas com a loja.

Não é correto tratar o prazo anunciado como informação sem importância.

No comércio eletrônico, as condições da oferta devem ser cumpridas, inclusive quanto à entrega.

Uma alteração aceita pelo consumidor é diferente de uma mudança unilateral feita depois da compra.

O artigo 35 do CDC prevê alternativas diante da recusa ao cumprimento da oferta.

O consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato com restituição do valor pago, sem prejuízo de perdas e danos quando cabíveis.

Essa possibilidade pode existir.

O STJ já decidiu que a falta de estoque, por si só, não necessariamente impede o consumidor de exigir a entrega quando o produto ainda existe no mercado.

Isso não significa automaticamente que ela pode cancelar unilateralmente a compra.

É necessário verificar se ainda existe possibilidade de cumprir a oferta.

Situação diferente pode ocorrer quando o produto deixou de ser fabricado e não está mais disponível no mercado.

Sim, essa é uma das alternativas previstas pelo CDC quando há descumprimento da oferta.

Guarde a solicitação de cancelamento e o comprovante do valor efetivamente pago.

A forma de pagamento não elimina seus direitos.

Guarde o comprovante da transferência e confirme os dados do recebedor.

Além de reclamar com a loja, verifique os mecanismos de contestação disponíveis na administradora quando houver descumprimento da compra.

Não deixe passar meses sem registrar formalmente a ocorrência.

Descubra quem aparece como vendedor e qual foi a participação da plataforma na transação.

Marketplaces possuem modelos diferentes de operação e a responsabilidade precisa ser analisada conforme a relação concreta.

Peça o comprovante de entrega.

Confira data, endereço, nome ou identificação de quem teria recebido e outros dados disponíveis.

Esse problema é diferente de mero atraso.

Informe imediatamente a loja e a transportadora e peça prova da entrega.

Também verifique portaria, vizinhos e câmeras quando houver.

Registre que você não reconhece o recebedor.

Uma informação genérica de que a encomenda foi entregue não resolve automaticamente a obrigação se o produto não chegou efetivamente ao destinatário adequado.

Não confunda prazo para reparo de produto defeituoso com atraso de entrega.

São problemas jurídicos diferentes.

A empresa pode realizar apuração logística, mas isso não significa que o consumidor tenha de aceitar espera indefinida.

Guarde a nova nota fiscal.

Se o descumprimento gerou despesa adicional diretamente relacionada à falha, pode surgir discussão sobre dano material.

Esse fato pode ser relevante se você pretende exigir o cumprimento da oferta ou demonstrar prejuízo decorrente da necessidade de adquirir o mesmo item por preço maior.

Atraso ou não entrega não gera dano moral automaticamente.

É necessário avaliar a gravidade e as consequências concretas.

A urgência e a finalidade do produto podem influenciar a dimensão do prejuízo.

Documente por que aquela entrega era especialmente importante.

A frustração por si só não significa automaticamente indenização, mas integra o contexto do caso.

Registre protocolos, e-mails e mensagens.

A ausência de resposta fortalece a prova de que você tentou resolver o problema.

Verifique se você realmente comprou de empresa legítima ou se pode ter sido vítima de fraude.

Guarde endereço do site, comprovantes e dados do pagamento.

Pode.

Preço muito abaixo do mercado, site recém-criado, pagamento para pessoa estranha e ausência completa de canais de suporte podem exigir uma análise diferente de mero atraso comercial.

Se a empresa não entrega nem devolve o dinheiro, pode existir medida judicial para exigir cumprimento, restituição e eventuais prejuízos.

Isso é menos comum nesse tipo de conflito, mas uma consulta processual pode ajudar quando existe cobrança, contestação financeira ou outro litígio relacionado.

Guarde o número CNJ e procure movimentações como citação da empresa, contestação, audiência, sentença e pagamento.

Imagine que Carla compre um notebook por R$ 4.500 com entrega prometida para 10 de setembro. O prazo termina, a loja altera a previsão três vezes e depois informa que não possui mais estoque. Se aquele modelo continua disponível no mercado, Carla não precisa necessariamente aceitar um cancelamento unilateral imposto pela empresa. O CDC oferece alternativas ao consumidor diante do descumprimento da oferta.

Salve imediatamente o anúncio, prazo de entrega e comprovante de pagamento.

Faça uma reclamação formal escolhendo a solução que deseja.

Se pedir cancelamento, registre a data e acompanhe a restituição.

Se a loja não solucionar, preserve todos os documentos para eventual reclamação administrativa ou judicial.