Casas Bahia, Tok&Stok e Marabraz em recuperação judicial: quem comprou perde o dinheiro?

A Secretaria Nacional do Consumidor passou a monitorar a situação em agosto.

Mas existe uma informação essencial:

pedido de recuperação judicial não significa que todas as compras foram canceladas nem que o consumidor deve parar de pagar suas parcelas.

Também não significa, por si só, que as lojas fecharam.

Para quem possui compra em andamento, o importante é entender em qual situação está.

O Grupo Casas Bahia apresentou pedido de recuperação judicial em 2026.

Também houve pedidos relacionados ao Grupo Toky, que envolve Tok&Stok e Mobly, e à Marabraz.

Entretanto, é importante diferenciar:

pedido de recuperação judicial

de

recuperação judicial já deferida pela Justiça.

Em 25 de agosto de 2026, a Senacon informou que os pedidos ainda estavam sob análise judicial.

Portanto, não é correto dizer simplesmente que todas as empresas já estavam em recuperação judicial definitivamente aprovada.

O pedido de recuperação judicial não cancela automaticamente a compra.

Se existe um pedido confirmado e ainda dentro do prazo, o consumidor deve acompanhar a entrega.

Se o prazo vencer e o produto não chegar, continuam existindo os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Em caso de descumprimento da oferta, o consumidor pode, conforme a situação:

• exigir o cumprimento da compra
• aceitar produto equivalente
• cancelar a contratação
• pedir restituição do valor pago.

Guarde o comprovante do pedido e a data prometida para entrega.

A Justiça adotou medidas provisórias relacionadas à preservação das operações enquanto analisa os pedidos.

No caso do Grupo Casas Bahia, houve determinação relacionada à manutenção da entrega de determinadas mercadorias que já estavam em trânsito.

Isso reforça que a existência do pedido judicial não significa suspensão automática de todas as entregas.

Acompanhe o rastreamento e os canais oficiais da empresa.

Não.

Se você recebeu o produto e possui parcelas regularmente contratadas, a notícia sobre o pedido de recuperação judicial não cancela sua dívida.

Em regra, continue pagando normalmente.

Interromper as parcelas apenas porque viu uma notícia sobre recuperação judicial pode gerar:

• juros
• cobrança
• negativação
• discussão contratual.

Guarde todos os comprovantes.

Não.

Em algumas compras, o financiamento pode inclusive envolver uma instituição financeira diferente da própria loja.

A recuperação judicial da varejista não significa cancelamento automático do financiamento firmado pelo consumidor.

Confira quem aparece como credor no contrato.

Os pedidos de recuperação judicial e eventuais ações de consumidores tramitam no Poder Judiciário.

A consulta também pode ser útil se você recebeu cobrança, negativação ou possui processo relacionado à compra.

Essa situação merece atenção especial.

Formalize o pedido de restituição.

Guarde:

• nota fiscal
• pedido
• comprovante de pagamento
• protocolo de cancelamento
• conversas
• e-mails
• promessa de estorno.

Se um processo de recuperação judicial vier a ser deferido, o tratamento de determinados valores devidos aos consumidores poderá depender, entre outros fatores, da natureza e da data do crédito.

Por isso, documentação é fundamental.

A situação depende das regras aplicáveis e do andamento das operações da empresa.

Não espere.

Se possui vale-compra, crédito de troca ou restituição pendente, consulte imediatamente os canais oficiais e guarde prova do valor existente.

Não aceite que a empresa simplesmente apague o saldo sem explicação.

Sim.

O pedido de recuperação judicial não elimina automaticamente os direitos de garantia previstos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Se o produto apresentou problema, procure:

• loja
• fabricante, conforme o caso
• assistência técnica autorizada.

Registre os protocolos.

A existência de dificuldades financeiras da loja não apaga, por si só, os direitos do consumidor.

Depende do motivo.

Troca por simples preferência, como tamanho ou cor, pode seguir política comercial da loja quando não existe defeito.

Já defeito ou vício do produto envolve direitos previstos em lei.

Não confunda as duas situações.

A decisão é do consumidor.

Mas, diante de um pedido de recuperação judicial em análise, é razoável tomar cautelas adicionais.

Antes de comprar:

• confira o prazo de entrega
• analise avaliações recentes
• veja quem será responsável pela entrega
• guarde a oferta
• confira política de cancelamento
• evite pagar fora dos canais oficiais.

Em compras caras com entrega futura, guardar toda a documentação se torna ainda mais importante.

Sim.

Criminosos podem aproveitar a notícia para enviar:

“Seu carnê precisa ser renegociado.”

“A Casas Bahia mudou a conta de pagamento.”

“Pague este Pix para manter seu pedido ativo.”

“Sua restituição está liberada mediante taxa.”

Não pague boletos ou Pix enviados por números desconhecidos sem conferir o beneficiário e confirmar a informação diretamente com a empresa.

Se houver descumprimento da contratação e o problema não for solucionado, pode existir medida judicial.

Antes disso, guarde todas as provas e formalize sua reclamação.

O consumidor precisa demonstrar o que comprou, quanto pagou, o prazo prometido e o problema ocorrido.

Não comece pagando apenas para evitar dor de cabeça.

Primeiro, peça informações sobre a contratação.

Solicite:

• cópia integral do contrato
• valor contratado
• data
• forma de autenticação
• conta em que o dinheiro foi depositado
• telefone utilizado
• endereço informado
• parcelas
• eventual biometria ou assinatura.

Se você nunca contratou aquela operação, registre formalmente a contestação.

Não fique apenas em ligação telefônica sem protocolo.

Consulte o extrato.

Se você recebe aposentadoria ou outro benefício do INSS, verifique o Extrato de Empréstimo Consignado pelo Meu INSS.

Compare os contratos existentes com aqueles que você realmente realizou.

Se aparecer Agibank, Banrisul ou qualquer outro banco em operação desconhecida, anote:

• número do contrato
• parcela
• saldo
• data
• banco.

Depois conteste a contratação.

Apenas dizer que “está no sistema” não resolve a dúvida.

Peça a prova da contratação.

Em operações digitais, podem existir diferentes registros utilizados para demonstrar a manifestação do cliente.

É importante verificar se esses registros realmente correspondem a você.

Por exemplo:

o dinheiro foi depositado em uma conta que não é sua?

O telefone cadastrado é desconhecido?

O endereço está errado?

Esses elementos podem ser importantes.

Uma dívida bancária pode sair das ligações de cobrança e chegar ao Judiciário.

A consulta ajuda a identificar processos de cobrança, ações envolvendo empréstimos e outras demandas vinculadas aos dados pesquisados.

Peça informações claras sobre:

• origem da dívida
• contrato
• valor original
• juros
• instituição credora.

Não confirme dados pessoais sensíveis para qualquer pessoa que ligue dizendo representar o banco.

Golpistas podem utilizar cobranças falsas para obter informações.

Na dúvida, desligue e procure o banco pelos canais oficiais.

Sim.

Se o atendimento do banco não resolver, o consumidor pode procurar órgãos de proteção.

Guarde antes o protocolo do atendimento realizado diretamente com a instituição.

Também pode ser utilizado o Consumidor.gov.br quando a empresa estiver disponível na plataforma.

Dependendo da natureza da reclamação, também existem canais do Banco Central.

A reclamação administrativa não deve ser ignorada pela instituição.

A própria averiguação aberta pela Senacon em agosto de 2026 envolve questões sobre atendimento e tratamento de demandas encaminhadas por órgãos de defesa do consumidor.

Para o consumidor, isso reforça a importância de formalizar a reclamação.

Mesmo quando o problema não é resolvido, o registro ajuda a demonstrar as tentativas anteriores de solução.

Guarde a prova da negativação.

Conteste imediatamente.

Peça ao banco os documentos da contratação.

Se a dívida não for sua e mesmo assim a negativação permanecer, pode existir discussão judicial.

Dependendo das circunstâncias, podem ser discutidos:

• inexistência da dívida
• retirada da negativação
• descontos realizados
• devolução de valores
• eventual indenização.

Não existe indenização automática em qualquer reclamação.

O caso concreto precisa ser analisado.

Descubra primeiro qual é a origem do lançamento.

Nem todo débito desconhecido à primeira vista é necessariamente fraude.

Pode ser:

• parcela contratual
• tarifa
• seguro
• empréstimo
• débito automático.

Se depois da verificação você continuar sem reconhecer a cobrança, conteste formalmente.

Se você realmente não realizou a contratação, a discussão não é simplesmente sobre “cancelar um empréstimo válido”.

É uma contestação sobre a própria existência do contrato.

Peça a suspensão dos descontos e a apuração da operação.

Quanto mais tempo passar, maior pode ser o prejuízo acumulado.

Guarde a oferta.

Se a contratação ocorreu por WhatsApp ou telefone, preserve as mensagens e gravações que você possui.

Compare:

• taxa prometida
• taxa contratada
• valor liberado
• número de parcelas
• valor final.

Pode existir diferença entre a taxa nominal e o custo total da operação, então consulte o contrato antes de concluir que houve erro.

Assim como qualquer instituição financeira, bancos podem ser parte em processos quando existe conflito com o consumidor.

Mas a abertura de uma averiguação pela Senacon não significa que qualquer cliente automaticamente possui direito a indenização.

É necessário demonstrar o problema específico.

Principalmente:

• contratos
• extratos
• contracheques
• extrato do INSS
• prints
• protocolos
• mensagens
• gravações disponíveis
• boletos
• comprovantes
• negativação.

Esses documentos ajudam tanto na reclamação administrativa quanto em eventual processo.

Nem sempre existe uma pessoa do outro lado.

Centrais automatizadas podem realizar milhares de chamadas ao mesmo tempo.

Quando uma pessoa atende, o sistema pode direcionar aquela chamada para um operador e encerrar as demais.

Também existem sistemas utilizados para descobrir:

• quais números estão ativos
• quem atende
• quais horários possuem mais respostas.

Essas chamadas podem durar poucos segundos.

A Anatel estabeleceu critérios que permitem às operadoras utilizar mecanismos próprios de filtragem e bloqueio de chamadas massivas.

Esses sistemas são semelhantes a filtros antispam.

A ideia é identificar padrões abusivos e impedir que determinadas chamadas cheguem ao consumidor.

As soluções precisam respeitar critérios para reduzir o risco de bloquear ligações legítimas.

Não.

Telemarketing legítimo não é automaticamente ilegal.

Existem regras relacionadas a horários, quantidade de ligações e identificação.

Além disso, algumas chamadas podem ter finalidades legítimas, como:

• cobrança
• prevenção à fraude
• confirmação de informações
• atendimento solicitado pelo próprio consumidor.

O combate da Anatel está especialmente voltado para utilização abusiva da rede.

Uma das opções é cadastrar seu número no Não Me Perturbe.

O cadastro é gratuito.

A ferramenta é especialmente utilizada para bloquear ofertas de telecomunicações e de crédito consignado realizadas pelas empresas abrangidas.

O bloqueio não alcança necessariamente todos os tipos de ligações.

Por exemplo, ligações legítimas de cobrança podem não estar abrangidas.

Existe também o serviço Qual Empresa Me Ligou.

Ele permite consultar determinados números utilizados por pessoas jurídicas.

Isso pode ajudar quando você recebe dezenas de ligações e ninguém se identifica.

Descobrir a empresa facilita:

• pedir diretamente que parem
• registrar reclamação
• produzir provas.

Se as ligações estão relacionadas a uma suposta dívida, verifique se existe alguma cobrança judicial.

A consulta pode ajudar a identificar ações existentes e descobrir quem aparece como credor.

Isso acontece frequentemente com números que anteriormente pertenciam a outra pessoa ou foram informados incorretamente em cadastros.

Explique que o telefone não pertence ao devedor.

Peça a retirada do número.

Anote protocolos.

Se as chamadas continuarem de forma excessiva, esses registros serão importantes para demonstrar que a empresa já sabia do erro.

Se o problema envolver uma operadora de telecomunicações, existe canal específico de reclamação na Anatel.

Primeiro, o consumidor deve procurar a própria operadora e obter o protocolo.

Se não houver solução, a reclamação pode ser levada à Agência.

A operadora deverá responder pelo procedimento aplicável.

O Não Me Perturbe abrange ofertas de crédito consignado das instituições participantes.

Para outros problemas bancários, podem existir canais do próprio banco, Procon, Consumidor.gov.br e Banco Central, dependendo da situação.

O mais importante é descobrir quem está ligando.

Sim.

Criminosos utilizam técnicas para tentar fazer a ligação parecer legítima.

Uma delas é conhecida como spoofing, quando existe manipulação da identificação apresentada na chamada.

A Anatel vem adotando medidas específicas para autenticação das ligações e combate a esse tipo de fraude.

Por isso, não confie apenas no número mostrado na tela.

A tecnologia de autenticação permite melhorar a identificação de chamadas.

A ideia é confirmar que o número apresentado realmente corresponde à origem utilizada.

Esse tipo de ferramenta ajuda no combate a golpes nos quais o criminoso tenta se passar por banco, empresa ou outra instituição.

Ainda assim, a melhor regra de segurança continua sendo:

se alguém liga pedindo senha, transferência ou código, desligue e procure a empresa pelos canais oficiais.

Dependendo da quantidade, insistência, contexto e das provas, chamadas excessivas podem gerar reclamações e até discussão judicial.

Mas não existe indenização automática porque uma empresa telefonou algumas vezes.

É importante demonstrar o abuso.

Guarde:

• prints do histórico
• datas
• horários
• quantidade
• números
• protocolos
• pedidos para cessar as ligações.

O credor pode cobrar uma dívida legítima.

Mas o direito de cobrança não autoriza constrangimento, ameaça ou perseguição abusiva.

Uma coisa é entrar em contato para negociar.

Outra é ligar dezenas de vezes por dia, para familiares ou para o local de trabalho com a finalidade de expor o consumidor.

Não.

A notícia não significa cancelamento geral dos contratos da Hapvida.

Segundo os esclarecimentos apresentados pela operadora à ANS, as medidas discutidas estavam relacionadas exclusivamente a contratos coletivos celebrados com grandes grupos empresariais.

A empresa informou que não estavam incluídos, nesse anúncio específico:

• planos individuais
• planos coletivos por adesão
• contratos de pequenas e médias empresas.

Portanto, não cancele seu plano por medo apenas com base em uma manchete.

Confira seu contrato.

Veja a documentação ou boleto.

O plano pode ser:

Individual ou familiar

Contratado diretamente pela pessoa ou família com a operadora.

Coletivo empresarial

Ligado a uma empresa ou vínculo profissional.

Coletivo por adesão

Normalmente ligado a uma associação, sindicato ou entidade de classe.

As regras de reajuste são diferentes.

Não.

Esse é um erro muito comum.

Para planos individuais e familiares regulamentados, a ANS estabelece um teto anual.

Para o ciclo de maio de 2026 a abril de 2027, o teto autorizado é de 5,11%.

Já planos coletivos seguem outra sistemática.

Por isso, uma pessoa com plano empresarial pode receber reajuste superior ao teto definido para planos individuais sem que isso signifique automaticamente ilegalidade.

Pode existir reajuste superior, porque planos coletivos não possuem o mesmo teto anual estabelecido pela ANS para os individuais.

Mas isso não significa que qualquer percentual seja automaticamente válido e impossível de contestar.

O reajuste deve observar as regras contratuais e regulatórias.

Se o aumento for muito elevado, peça explicações.

Solicite informações claras sobre:

• percentual aplicado
• data do reajuste
• justificativa
• tipo de contrato
• memória ou critérios utilizados
• participação da empresa contratante ou administradora.

Guarde o boleto anterior e o novo.

Não jogue fora os documentos depois de pagar.

Reajustes e cancelamentos de planos de saúde frequentemente geram discussões judiciais.

A consulta pode ajudar a identificar ações existentes e acompanhar decisões relacionadas ao tema.

A possibilidade e as condições dependem do tipo de contrato e da situação.

Planos individuais possuem maior proteção contra rescisão unilateral pela operadora.

Planos coletivos possuem regras diferentes.

Por isso, se recebeu uma comunicação dizendo que seu contrato será encerrado, verifique:

• quem está cancelando
• motivo
• data
• contrato
• existência de tratamento em andamento
• possibilidade de portabilidade.

Não fique sem atendimento simplesmente porque recebeu uma mensagem genérica.

Situações envolvendo tratamento continuado, internação ou condições clínicas específicas exigem atenção especial.

Se receber aviso de cancelamento enquanto realiza tratamento, reúna imediatamente:

• relatório médico
• autorizações
• exames
• comunicação de cancelamento
• contrato
• boletos.

Procure a ANS e avalie as providências adequadas.

Antes de tudo, procure a operadora e obtenha protocolo.

Se o problema não for resolvido, a reclamação pode ser registrada na ANS.

Existe um procedimento de intermediação utilizado para solucionar conflitos entre beneficiários e operadoras.

Guarde o número de protocolo.

Depende do contrato.

O percentual de 5,11% é o teto definido pela ANS para planos individuais e familiares regulamentados no período correspondente.

Não use esse número automaticamente para qualquer plano Hapvida.

Se você possui plano coletivo, a regra é diferente.

Reajustes de planos de saúde são frequentemente discutidos no Judiciário.

A possibilidade de questionamento depende de fatores como:

• modalidade do plano
• contrato
• percentual
• justificativa
• forma de cálculo
• transparência.

Não existe um percentual universal acima do qual todo aumento seja automaticamente ilegal.

A ANS adotou inicialmente uma medida preventiva diante das informações divulgadas.

Depois da reunião de 21 de agosto, a Agência suspendeu, por ora, os efeitos daquela cautelar anterior e estabeleceu monitoramento regulatório das medidas que possam afetar consumidores.

Portanto, dizer simplesmente que “a ANS proibiu todo reajuste da Hapvida” não descreve corretamente a situação atual.

A regra atual determina que passageiros menores de 16 anos sejam alocados em assentos contíguos aos do responsável ou familiar.

Isso significa que a companhia deve organizar a acomodação para garantir a proximidade.

A norma vale tanto no momento da compra quanto quando existe necessidade de alteração da reserva.

A companhia não pode exigir taxa adicional pela marcação do assento da criança apenas para cumprir a obrigação de mantê-la ao lado do responsável ou familiar.

Essa é uma das principais novidades.

Imagine:

pai e filho de 8 anos compram passagens.

O sistema coloca o pai na fileira 12 e a criança na fileira 25.

A empresa não pode simplesmente dizer:

“Pague R$ 80 para sentarem juntos.”

Ela precisa observar a regra de assentos contíguos.

A norma trata da necessidade de garantir a alocação do menor junto ao responsável ou familiar e proíbe a taxa adicional pela marcação do assento do menor para essa finalidade.

Isso não transforma qualquer assento especial do avião em gratuito.

Existem exceções relacionadas a escolhas que envolvam serviços adicionais.

Não.

A regra garante proximidade, não escolha irrestrita de qualquer lugar da aeronave.

Se você quiser:

• primeira fileira
• espaço extra para pernas
• classe superior
• assento com característica especial

pode existir cobrança normal.

O direito é que a criança não seja separada do responsável por falta de pagamento de uma taxa comum de marcação.

A resolução fala em passageiros menores de 16 anos.

Portanto, o critério não está limitado apenas a bebês ou crianças pequenas.

Adolescentes menores de 16 também são abrangidos.

Conflitos envolvendo cancelamento de voo, atraso, bagagem e direitos de passageiros frequentemente chegam ao Judiciário.

A consulta permite identificar processos e acompanhar suas movimentações.

A situação pode exigir ajustes no sistema da companhia.

Se as reservas foram feitas separadamente, entre em contato com a empresa e informe que os passageiros viajarão juntos.

Tenha em mãos os localizadores das reservas.

Não deixe para explicar somente na porta da aeronave.

Entre em contato com a companhia.

Mostre que existe menor de 16 anos no grupo e solicite o cumprimento da regra.

Guarde prints.

Se o aplicativo estiver cobrando para resolver a separação, registre a tela antes de alterar a reserva.

Procure o atendimento da empresa.

Peça a reorganização dos assentos.

Se não houver solução, registre a reclamação.

Guarde:

• cartões de embarque
• reserva
• prints
• recibo de eventual cobrança
• protocolo
• nomes dos passageiros.

Essas informações podem ser importantes para pedido de reembolso e eventual reclamação posterior.

Se a cobrança ocorreu em situação abrangida pela nova regra, peça esclarecimentos à companhia e solicite a restituição quando cabível.

Guarde o comprovante.

A análise depende do motivo real da cobrança.

Por exemplo, se você pagou voluntariamente por um assento com espaço extra para pernas, a situação é diferente de pagar apenas para evitar que uma criança de 6 anos viajasse longe do responsável.

A empresa precisa administrar a acomodação para cumprir a regulamentação.

Problemas operacionais podem exigir mudança de assentos de outros passageiros.

O consumidor não deve simplesmente aceitar que uma criança seja colocada sozinha sem pedir solução.

A aplicação das normas pode envolver a operação realizada e as regras de transporte aplicáveis ao voo.

Em viagens que partem do Brasil ou são operadas dentro das condições submetidas à regulação nacional, consulte a companhia e as regras da ANAC.

Também podem existir normas adicionais no país de destino.

Se houver descumprimento da regra e prejuízo concreto, pode existir discussão administrativa ou judicial.

Mas o melhor primeiro passo é exigir a correção antes do embarque.

Se a companhia resolver e colocar a família junta, o problema pode ser solucionado sem necessidade de processo.

Essa é uma situação diferente.

Existem regras próprias para menores viajando desacompanhados e serviços específicos oferecidos pelas companhias.

A regra de assentos ao lado de responsável pressupõe a existência do responsável ou familiar viajando com o menor.

Essa pergunta envolve regras tarifárias e de segurança diferentes da simples marcação de assento.

O direito de assentos contíguos não elimina outras regras específicas para bebês e passageiros que ocupam ou não assento próprio.

Confira as condições da passagem.