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5865361-73.2024.8.09.0163
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- TJGO
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- set/2026
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Intimação
TJGO · 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais · DECISÃO MONOCRÁTICA
Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Comarca de Goiânia Gabinete 2 da 4ª Turma Recursal Processo nº 5865361-73.2024.8.09.0163 Recorrente: Palmira Maria Nunes de Oliveira Recorrido(a): Portoseg S/A - Credito, Financiamento E Investimento Juiz Relator: Márcio Morrone Xavier DECISÃO MONOCRÁTICA Trata-se de recurso inominado interposto pela parte autora, contra a sentença proferida pelo Juízo do Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Valparaíso de Goiás/GO. Na inicial, narra a parte autora, em síntese, que é pessoa idosa (69 anos), aposentada, e mantinha contrato de prestação de serviços bancários com a ré, notadamente para uso de cartão de crédito. Relata que, em 19/06/2024, recebeu mensagem via WhatsApp, enviada por conta comercial ostentando o logotipo da ré, informando a implementação de taxa adicional de R$ 37,90, com as opções de digitar "1" para aceitar ou "2" para recusar. Alega que, ao digitar "2", o aplicativo foi automaticamente excluído de seu aparelho celular, perdendo acesso à linha telefônica por cerca de cinco dias, o que caracterizaria ataque hacker à sua conta de WhatsApp. Sustenta que, ao reaver o acesso, foi surpreendida pela fatura de junho/2024, na qual constavam duas compras não reconhecidas junto à loja Casas Bahia, realizadas justamente na data do alegado ataque, e que, posteriormente, o débito questionado passou a corresponder ao valor integral de R$5.047,32. Aduz que contestou as transações junto à ré e ao PROCON-DF, sem êxito, tendo sido informada de que teria havido anuência às compras por meio de resposta à mensagem de confirmação enviada ao seu WhatsApp, resposta que, sustenta, partiu do criminoso que controlava sua conta, e não dela própria. Argumenta falha no dever de segurança da instituição financeira (arts. 8º e 14 do CDC), evidenciada, inclusive, pelo fato de o terceiro fraudador ter alterado o nome e o tipo da conta de WhatsApp (de "pessoal" para "comercial", com o nome "Roberto Cardoso"), circunstância que a ré não teria verificado antes de autorizar as compras, em descumprimento de sua própria política de Know Your Customer. Diante dos fatos narrados, a parte autora ajuíza a presente demanda, requerendo a suspensão da exigibilidade do débito e dos encargos financeiros; a declaração de que a ré infringiu os arts. 8º e 14 do CDC; a declaração de vício na manifestação de vontade; e a declaração de inexigibilidade do débito e dos encargos correlatos, com pedido de indenização por danos morais no importe de R$ 10.000,00. A sentença julgou improcedentes os pedidos iniciais, Considerou comprovado, pela instituição financeira, que as operações foram identificadas como atípicas e submetidas à autenticação complementar via WhatsApp na própria data das transações. De outro lado, destacou a ausência de elementos que corroborassem a narrativa de fraude, como registros de bloqueio da linha telefônica, perda de acesso, portabilidade indevida ou outros elementos técnicos, reputando insuficientes o boletim de ocorrência e o relato unilateral. Concluiu, assim, pela configuração de fato exclusivo de terceiro, nos termos do art. 14, § 3º, II, do CDC, afastando o nexo causal e, por consequência, os pedidos indenizatórios. Em suas razões recursais, o recorrente sustenta, preliminarmente, cerceamento de defesa, em razão do indeferimento da prova oral consistente na oitiva de funcionário da área de segurança da recorrida, que seria apta a esclarecer os mecanismos de verificação empregados. No mérito, sustenta que a sentença não valorou adequadamente os indícios de fraude constantes dos autos, notadamente a alteração do nome e do tipo da conta de WhatsApp para a qual foi supostamente enviada a mensagem de confirmação, a incompatibilidade das compras com o perfil de consumo da autora e o local de retirada dos produtos, situado em município diverso de seu domicílio. Argumenta, ainda, com base em ilações sobre técnicas de fraude eletrônica (engenharia social, card testing, ataque BIN), que a ré teria falhado em seu dever de checar informações básicas de sua cliente antes de autorizar as transações, o que atrairia a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC e a incidência da Súmula 479 do STJ. Assim requer a reforma da sentença, para que seja declarada a inexigibilidade integral do débito impugnado e a condenação da recorrida ao pagamento de indenização por danos morais, ou, subsidiariamente, a cassação do julgado para reabertura da instrução probatória. A decisão do evento n°94, recebeu o recurso, deferiu o benefício da gratuidade da justiça ao recorrente e, após, encaminhou os autos à Turma Recursal competente. A parte recorrida apresentou suas contrarrazões no evento nº 97, requerendo o desprovimento do recurso interposto. É o Relatório. Decido. Preliminarmente, é facultado ao relator, no exercício de sua competência monocrática, conceder ou negar provimento ao recurso, quando prevalecer entendimento majoritário na turma, em analogia à Súmula nº 568 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que assim dispõe: "O relator, monocraticamente e no Superior Tribunal de Justiça, poderá dar ou negar provimento ao recurso quando houver entendimento dominante acerca do tema." Outrossim, cumpre destacar que é plenamente viável o julgamento monocrático do recurso, nos termos do art. 49, incisos XXXII e XXXIII, do Regimento Interno das Turmas Recursais do Estado de Goiás, que autoriza o Relator a negar provimento a recurso contrário à súmula ou jurisprudência dominante da Turma de Uniformização, do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás, do Superior Tribunal de Justiça ou do Supremo Tribunal Federal, bem como a dar provimento quando a decisão recorrida estiver em manifesto confronto com tais entendimentos. A preliminar de cerceamento de defesa não merece acolhimento. A controvérsia possui natureza eminentemente documental, sendo desnecessária a produção de outras provas para o adequado esclarecimento dos fatos controvertidos. Com efeito, os elementos já incorporados aos autos, especialmente as respostas aos ofícios judiciais encaminhados à empresa vendedora e a captura de tela extraída do próprio sistema da parte ré, mostram-se suficientes à formação do convencimento judicial e ao deslinde da causa. Nos termos dos arts. 355, I, e 370 do Código de Processo Civil, cabe ao magistrado, como destinatário da prova, indeferir diligências que se revelem inúteis ou desnecessárias ao julgamento da controvérsia, não configurando cerceamento de defesa o julgamento antecipado quando o conjunto probatório existente se mostra apto à solução da demanda. Ademais, a parte recorrente não demonstrou concretamente qual prova adicional seria indispensável, tampouco de que forma a sua produção poderia influir no resultado do julgamento. A decretação de nulidade processual pressupõe a comprovação de efetivo prejuízo, não sendo suficiente a mera alegação de restrição ao direito de defesa. Incide, na espécie, o princípio pas de nullité sans grief, segundo o qual não há nulidade sem demonstração de prejuízo processual concreto. Ausente, portanto, qualquer evidência de comprometimento do contraditório ou da ampla defesa, e estando a causa suficientemente instruída pelos documentos constantes dos autos, impõe-se a rejeição da preliminar. A controvérsia cinge-se a verificar se a instituição financeira recorrida se desincumbiu do dever de segurança que lhe é imposto, diante das transações impugnadas, e, consequentemente, se está configurada falha na prestação do serviço apta a ensejar a declaração de inexigibilidade do débito, bem como se as circunstâncias do caso concreto ultrapassam o mero dissabor e configuram dano moral indenizável. Quanto à inexigibilidade do débito, assiste razão à recorrente. Conforme reconhecido na própria sentença, a partir da resposta apresentada pelo estabelecimento vendedor ao ofício judicial, as compras impugnadas foram realizadas mediante cadastro em nome de terceira pessoa, com retirada dos produtos em Nova Iguaçu/RJ, localidade diversa daquela em que reside a autora, em Valparaíso de Goiás/GO. Soma-se a isso o fato de terem sido realizadas duas compras no mesmo dia e no mesmo estabelecimento comercial, circunstância que, considerada em conjunto com a utilização de cadastro de terceiro e a divergência geográfica, evidencia um conjunto de operações destoante do perfil ordinário da consumidora. A essa circunstância soma-se a prova documental apresentada desde a petição inicial, consistente em captura de tela extraída do aparelho celular de familiar da autora, da qual se verifica que, no mesmo período em que realizadas as transações questionadas, o perfil de WhatsApp utilizado pela consumidora teve seu nome alterado para “Roberto Cardoso”, bem como passou de conta de natureza “pessoal” para “comercial”. Trata-se de elemento probatório que assume especial relevância porque a própria instituição financeira sustenta ter adotado mecanismo adicional de segurança consistente no envio de mensagem de confirmação das compras por meio do aplicativo WhatsApp. Esse argumento, entretanto, não se mostra suficiente para afastar a responsabilidade da recorrida. Isso porque a adoção formal de mecanismo de autenticação não exonera a instituição financeira quando o próprio procedimento empregado se mostra incapaz de assegurar que a confirmação partiu efetivamente da titular do cartão. No caso, não há demonstração de que a mensagem tenha sido encaminhada a um perfil cuja identidade e titularidade tenham sido previamente verificadas pela instituição. Ao contrário, a prova dos autos evidencia que a comunicação foi direcionada a perfil que, naquele momento, ostentava nome manifestamente diverso daquele atribuído à consumidora, sem que a recorrida tenha demonstrado a adoção de qualquer providência destinada a esclarecer ou validar essa evidente inconsistência antes da autorização das operações. Em outras palavras, a denominada “autenticação adicional” não pode ser considerada suficiente apenas por sua existência formal. O dever de segurança exige que os mecanismos de prevenção e detecção de fraudes sejam efetivamente adequados às circunstâncias da operação, sobretudo quando presentes elementos objetivos de atipicidade capazes de indicar a possibilidade de utilização indevida do instrumento de pagamento. O simples envio de mensagem a determinado número de telefone, desacompanhado de mecanismo idôneo de aferição da identidade de quem efetivamente realizou a confirmação, não constitui, por si só, prova de que a operação foi validamente autorizada pela titular. A instituição financeira, como fornecedora de serviços, responde objetivamente pelos defeitos relativos à segurança e à adequação do serviço disponibilizado, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Embora alegue a regularidade das operações em razão da utilização das credenciais pessoais da consumidora, o recorrente não produziu qualquer elemento técnico capaz de demonstrar que as transações eram compatíveis com o perfil de movimentação da correntista ou que seus sistemas antifraude adotaram mecanismos proporcionais ao elevado grau de risco apresentado pelas operações. Tratando-se de relação de consumo, incumbia à instituição financeira, à luz do art. 373, II, do Código de Processo Civil, em conjunto com o art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, ônus do qual não se desincumbiu. A hipótese, ao contrário, a validação de operações atípicas e incompatíveis com o histórico de utilização do consumidor evidencia defeito na prestação do serviço, apto a ensejar a responsabilização objetiva das instituições financeiras. A circunstância de as operações terem sido formalmente autenticadas mediante utilização de senha ou biometria não afasta o dever de indenizar, porquanto não exonera o fornecedor do dever de implementar mecanismos eficazes de detecção e bloqueio de transações evidentemente suspeitas. Nesse mesmo sentido: “7. Tal situação configura, também, falha na prestação dos serviços, uma vez que seria dever do banco aplicar mecanismos de segurança que garantam a proteção dos clientes, o que não ocorreu, razão pela qual deve o recorrente arcar com os prejuízos daí decorrentes, com esteio na teoria do risco do empreendimento. Nessa perspectiva, oportuno destacar que a responsabilidade por fraudes praticadas por terceiros nas instituições bancárias, não derivadas de fortuito externo, é objetiva, com fulcro na Súmula nº 479, do Superior Tribunal de Justiça, de sorte que a manutenção da sentença recorrida é medida que se impõe.” (Recurso Inominado Cível, 5850340-68.2025.8.09.0051, Pedro Silva Correa, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, julgado em 12/03/2026) Assim, o conjunto probatório não revela mera ocorrência de fraude praticada por terceiro, circunstância que, isoladamente considerada, não seria suficiente para caracterizar a responsabilidade da instituição financeira. O que se evidencia, no caso concreto, é a existência de falha específica nos mecanismos de segurança disponibilizados pela recorrida, que autorizou operações incompatíveis com o perfil da consumidora e considerou suficiente uma suposta confirmação realizada por meio de perfil que apresentava identificação manifestamente divergente, sem comprovar a efetiva vinculação da interlocutora à titular do cartão. Reconhecida, portanto, a falha na prestação do serviço, impõe-se declarar a inexigibilidade do débito decorrente das transações fraudulentas, no valor de R$ 5.047,32, bem como dos respectivos encargos financeiros dele decorrentes. Todavia, diversa conclusão se impõe quanto à condenação por danos morais. Embora a falha na prestação do serviço bancário tenha ocasionado prejuízo de natureza patrimonial ao consumidor, não se verifica, no conjunto probatório, demonstração de circunstância excepcional capaz de atingir seus direitos da personalidade. Não houve comprovação de inscrição indevida em cadastro restritivo, protesto, exposição pública da situação, cobrança vexatória ou qualquer outro fato concreto que evidencie violação à honra, imagem ou dignidade do autor. A jurisprudência é consolidada no sentido de que o dano moral não decorre automaticamente de toda e qualquer falha contratual ou cobrança indevida, sendo necessária a demonstração de circunstância que ultrapasse os transtornos inerentes à própria controvérsia patrimonial. Em precedente sobre a mesma temática, a 4ª Turma Recursal sintetizou com precisão a mesma compreensão aqui assumida: “9. Com relação ao pedido de compensação por danos morais, importante frisar que a falha na prestação do serviço não provoca, per si, violação a direitos da personalidade e, por conseguinte, não acarreta direito à indenização por dano moral, uma vez que se exige, para o acolhimento do pleito, a comprovação de que a situação em concreto tenha transbordado a barreira do mero aborrecimento. 10. Observa-se do acervo probatório produzido que não restou comprovada lesão aos direitos da personalidade da parte autora.” (Recurso Inominado Cível, 5342071-31.2025.8.09.0073, Pedro Silva Correa, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, julgado em 04/02/2026) Na hipótese dos autos, a solução conferida no âmbito material mostra-se suficiente para recompor a esfera jurídica da consumidora, não havendo elementos concretos que justifiquem a manutenção da indenização extrapatrimonial. O episódio, embora revele falha na prestação do serviço bancário, permaneceu circunscrito ao âmbito econômico, sem demonstração de consequências que tenham extrapolado o dissabor próprio de uma controvérsia patrimonial. Ademais, embora tenha sido vítima de fraude, a própria autora, agindo de boa-fé, contribuiu para a concretização do evento danoso ao seguir as orientações repassadas pelos fraudadores, circunstância que, sem afastar a responsabilidade objetiva da instituição financeira pela falha na prestação do serviço, reforça a conclusão de que os efeitos experimentados não ultrapassaram os limites dos prejuízos patrimoniais já integralmente reparados, não se evidenciando lesão autônoma aos direitos da personalidade apta a justificar compensação por danos morais. Ante o exposto, recurso CONHECIDO e PARCIALMENTE PROVIDO, para reformar em parte a sentença recorrida, e declarar a inexigibilidade do débito no valor de R$ 5.047,32, bem como de quaisquer encargos financeiros a ele vinculados (juros moratórios/rotativos, multa e correção monetária) desde 19/06/2024, mantendo, no mais, a improcedência do pedido de indenização por danos morais. Sem condenação de custas processuais e honorários advocatícios, com fulcro no artigo 55 da Lei nº 9.099/95. Advirto que em eventual oposição de Embargos de Declaração com caráter meramente protelatórios, havendo evidente propósito de rediscutir o mérito da lide, será aplicada multa em favor da parte adversa, nos termos do art. 1.026, §2º, do Código de Processo Civil. Da mesma forma, ficam as partes advertidas de que, em caso de interposição de Agravo Interno manifestamente inadmissível ou improcedente em votação unânime, poderá haver incidência da multa prevista no art. 1.021, §4º, da lei adjetiva civil. Certificado o trânsito em julgado, devolvam-se os autos à origem. Intimem-se. Cumpra-se. Goiânia, datado e assinado eletronicamente. Márcio Morrone Xavier, Juiz Relator. L1
Intimação
TJGO · 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais · DECISÃO MONOCRÁTICA
Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Comarca de Goiânia Gabinete 2 da 4ª Turma Recursal Processo nº 5865361-73.2024.8.09.0163 Recorrente: Palmira Maria Nunes de Oliveira Recorrido(a): Portoseg S/A - Credito, Financiamento E Investimento Juiz Relator: Márcio Morrone Xavier DECISÃO MONOCRÁTICA Trata-se de recurso inominado interposto pela parte autora, contra a sentença proferida pelo Juízo do Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Valparaíso de Goiás/GO. Na inicial, narra a parte autora, em síntese, que é pessoa idosa (69 anos), aposentada, e mantinha contrato de prestação de serviços bancários com a ré, notadamente para uso de cartão de crédito. Relata que, em 19/06/2024, recebeu mensagem via WhatsApp, enviada por conta comercial ostentando o logotipo da ré, informando a implementação de taxa adicional de R$ 37,90, com as opções de digitar "1" para aceitar ou "2" para recusar. Alega que, ao digitar "2", o aplicativo foi automaticamente excluído de seu aparelho celular, perdendo acesso à linha telefônica por cerca de cinco dias, o que caracterizaria ataque hacker à sua conta de WhatsApp. Sustenta que, ao reaver o acesso, foi surpreendida pela fatura de junho/2024, na qual constavam duas compras não reconhecidas junto à loja Casas Bahia, realizadas justamente na data do alegado ataque, e que, posteriormente, o débito questionado passou a corresponder ao valor integral de R$5.047,32. Aduz que contestou as transações junto à ré e ao PROCON-DF, sem êxito, tendo sido informada de que teria havido anuência às compras por meio de resposta à mensagem de confirmação enviada ao seu WhatsApp, resposta que, sustenta, partiu do criminoso que controlava sua conta, e não dela própria. Argumenta falha no dever de segurança da instituição financeira (arts. 8º e 14 do CDC), evidenciada, inclusive, pelo fato de o terceiro fraudador ter alterado o nome e o tipo da conta de WhatsApp (de "pessoal" para "comercial", com o nome "Roberto Cardoso"), circunstância que a ré não teria verificado antes de autorizar as compras, em descumprimento de sua própria política de Know Your Customer. Diante dos fatos narrados, a parte autora ajuíza a presente demanda, requerendo a suspensão da exigibilidade do débito e dos encargos financeiros; a declaração de que a ré infringiu os arts. 8º e 14 do CDC; a declaração de vício na manifestação de vontade; e a declaração de inexigibilidade do débito e dos encargos correlatos, com pedido de indenização por danos morais no importe de R$ 10.000,00. A sentença julgou improcedentes os pedidos iniciais, Considerou comprovado, pela instituição financeira, que as operações foram identificadas como atípicas e submetidas à autenticação complementar via WhatsApp na própria data das transações. De outro lado, destacou a ausência de elementos que corroborassem a narrativa de fraude, como registros de bloqueio da linha telefônica, perda de acesso, portabilidade indevida ou outros elementos técnicos, reputando insuficientes o boletim de ocorrência e o relato unilateral. Concluiu, assim, pela configuração de fato exclusivo de terceiro, nos termos do art. 14, § 3º, II, do CDC, afastando o nexo causal e, por consequência, os pedidos indenizatórios. Em suas razões recursais, o recorrente sustenta, preliminarmente, cerceamento de defesa, em razão do indeferimento da prova oral consistente na oitiva de funcionário da área de segurança da recorrida, que seria apta a esclarecer os mecanismos de verificação empregados. No mérito, sustenta que a sentença não valorou adequadamente os indícios de fraude constantes dos autos, notadamente a alteração do nome e do tipo da conta de WhatsApp para a qual foi supostamente enviada a mensagem de confirmação, a incompatibilidade das compras com o perfil de consumo da autora e o local de retirada dos produtos, situado em município diverso de seu domicílio. Argumenta, ainda, com base em ilações sobre técnicas de fraude eletrônica (engenharia social, card testing, ataque BIN), que a ré teria falhado em seu dever de checar informações básicas de sua cliente antes de autorizar as transações, o que atrairia a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC e a incidência da Súmula 479 do STJ. Assim requer a reforma da sentença, para que seja declarada a inexigibilidade integral do débito impugnado e a condenação da recorrida ao pagamento de indenização por danos morais, ou, subsidiariamente, a cassação do julgado para reabertura da instrução probatória. A decisão do evento n°94, recebeu o recurso, deferiu o benefício da gratuidade da justiça ao recorrente e, após, encaminhou os autos à Turma Recursal competente. A parte recorrida apresentou suas contrarrazões no evento nº 97, requerendo o desprovimento do recurso interposto. É o Relatório. Decido. Preliminarmente, é facultado ao relator, no exercício de sua competência monocrática, conceder ou negar provimento ao recurso, quando prevalecer entendimento majoritário na turma, em analogia à Súmula nº 568 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que assim dispõe: "O relator, monocraticamente e no Superior Tribunal de Justiça, poderá dar ou negar provimento ao recurso quando houver entendimento dominante acerca do tema." Outrossim, cumpre destacar que é plenamente viável o julgamento monocrático do recurso, nos termos do art. 49, incisos XXXII e XXXIII, do Regimento Interno das Turmas Recursais do Estado de Goiás, que autoriza o Relator a negar provimento a recurso contrário à súmula ou jurisprudência dominante da Turma de Uniformização, do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás, do Superior Tribunal de Justiça ou do Supremo Tribunal Federal, bem como a dar provimento quando a decisão recorrida estiver em manifesto confronto com tais entendimentos. A preliminar de cerceamento de defesa não merece acolhimento. A controvérsia possui natureza eminentemente documental, sendo desnecessária a produção de outras provas para o adequado esclarecimento dos fatos controvertidos. Com efeito, os elementos já incorporados aos autos, especialmente as respostas aos ofícios judiciais encaminhados à empresa vendedora e a captura de tela extraída do próprio sistema da parte ré, mostram-se suficientes à formação do convencimento judicial e ao deslinde da causa. Nos termos dos arts. 355, I, e 370 do Código de Processo Civil, cabe ao magistrado, como destinatário da prova, indeferir diligências que se revelem inúteis ou desnecessárias ao julgamento da controvérsia, não configurando cerceamento de defesa o julgamento antecipado quando o conjunto probatório existente se mostra apto à solução da demanda. Ademais, a parte recorrente não demonstrou concretamente qual prova adicional seria indispensável, tampouco de que forma a sua produção poderia influir no resultado do julgamento. A decretação de nulidade processual pressupõe a comprovação de efetivo prejuízo, não sendo suficiente a mera alegação de restrição ao direito de defesa. Incide, na espécie, o princípio pas de nullité sans grief, segundo o qual não há nulidade sem demonstração de prejuízo processual concreto. Ausente, portanto, qualquer evidência de comprometimento do contraditório ou da ampla defesa, e estando a causa suficientemente instruída pelos documentos constantes dos autos, impõe-se a rejeição da preliminar. A controvérsia cinge-se a verificar se a instituição financeira recorrida se desincumbiu do dever de segurança que lhe é imposto, diante das transações impugnadas, e, consequentemente, se está configurada falha na prestação do serviço apta a ensejar a declaração de inexigibilidade do débito, bem como se as circunstâncias do caso concreto ultrapassam o mero dissabor e configuram dano moral indenizável. Quanto à inexigibilidade do débito, assiste razão à recorrente. Conforme reconhecido na própria sentença, a partir da resposta apresentada pelo estabelecimento vendedor ao ofício judicial, as compras impugnadas foram realizadas mediante cadastro em nome de terceira pessoa, com retirada dos produtos em Nova Iguaçu/RJ, localidade diversa daquela em que reside a autora, em Valparaíso de Goiás/GO. Soma-se a isso o fato de terem sido realizadas duas compras no mesmo dia e no mesmo estabelecimento comercial, circunstância que, considerada em conjunto com a utilização de cadastro de terceiro e a divergência geográfica, evidencia um conjunto de operações destoante do perfil ordinário da consumidora. A essa circunstância soma-se a prova documental apresentada desde a petição inicial, consistente em captura de tela extraída do aparelho celular de familiar da autora, da qual se verifica que, no mesmo período em que realizadas as transações questionadas, o perfil de WhatsApp utilizado pela consumidora teve seu nome alterado para “Roberto Cardoso”, bem como passou de conta de natureza “pessoal” para “comercial”. Trata-se de elemento probatório que assume especial relevância porque a própria instituição financeira sustenta ter adotado mecanismo adicional de segurança consistente no envio de mensagem de confirmação das compras por meio do aplicativo WhatsApp. Esse argumento, entretanto, não se mostra suficiente para afastar a responsabilidade da recorrida. Isso porque a adoção formal de mecanismo de autenticação não exonera a instituição financeira quando o próprio procedimento empregado se mostra incapaz de assegurar que a confirmação partiu efetivamente da titular do cartão. No caso, não há demonstração de que a mensagem tenha sido encaminhada a um perfil cuja identidade e titularidade tenham sido previamente verificadas pela instituição. Ao contrário, a prova dos autos evidencia que a comunicação foi direcionada a perfil que, naquele momento, ostentava nome manifestamente diverso daquele atribuído à consumidora, sem que a recorrida tenha demonstrado a adoção de qualquer providência destinada a esclarecer ou validar essa evidente inconsistência antes da autorização das operações. Em outras palavras, a denominada “autenticação adicional” não pode ser considerada suficiente apenas por sua existência formal. O dever de segurança exige que os mecanismos de prevenção e detecção de fraudes sejam efetivamente adequados às circunstâncias da operação, sobretudo quando presentes elementos objetivos de atipicidade capazes de indicar a possibilidade de utilização indevida do instrumento de pagamento. O simples envio de mensagem a determinado número de telefone, desacompanhado de mecanismo idôneo de aferição da identidade de quem efetivamente realizou a confirmação, não constitui, por si só, prova de que a operação foi validamente autorizada pela titular. A instituição financeira, como fornecedora de serviços, responde objetivamente pelos defeitos relativos à segurança e à adequação do serviço disponibilizado, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Embora alegue a regularidade das operações em razão da utilização das credenciais pessoais da consumidora, o recorrente não produziu qualquer elemento técnico capaz de demonstrar que as transações eram compatíveis com o perfil de movimentação da correntista ou que seus sistemas antifraude adotaram mecanismos proporcionais ao elevado grau de risco apresentado pelas operações. Tratando-se de relação de consumo, incumbia à instituição financeira, à luz do art. 373, II, do Código de Processo Civil, em conjunto com o art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, ônus do qual não se desincumbiu. A hipótese, ao contrário, a validação de operações atípicas e incompatíveis com o histórico de utilização do consumidor evidencia defeito na prestação do serviço, apto a ensejar a responsabilização objetiva das instituições financeiras. A circunstância de as operações terem sido formalmente autenticadas mediante utilização de senha ou biometria não afasta o dever de indenizar, porquanto não exonera o fornecedor do dever de implementar mecanismos eficazes de detecção e bloqueio de transações evidentemente suspeitas. Nesse mesmo sentido: “7. Tal situação configura, também, falha na prestação dos serviços, uma vez que seria dever do banco aplicar mecanismos de segurança que garantam a proteção dos clientes, o que não ocorreu, razão pela qual deve o recorrente arcar com os prejuízos daí decorrentes, com esteio na teoria do risco do empreendimento. Nessa perspectiva, oportuno destacar que a responsabilidade por fraudes praticadas por terceiros nas instituições bancárias, não derivadas de fortuito externo, é objetiva, com fulcro na Súmula nº 479, do Superior Tribunal de Justiça, de sorte que a manutenção da sentença recorrida é medida que se impõe.” (Recurso Inominado Cível, 5850340-68.2025.8.09.0051, Pedro Silva Correa, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, julgado em 12/03/2026) Assim, o conjunto probatório não revela mera ocorrência de fraude praticada por terceiro, circunstância que, isoladamente considerada, não seria suficiente para caracterizar a responsabilidade da instituição financeira. O que se evidencia, no caso concreto, é a existência de falha específica nos mecanismos de segurança disponibilizados pela recorrida, que autorizou operações incompatíveis com o perfil da consumidora e considerou suficiente uma suposta confirmação realizada por meio de perfil que apresentava identificação manifestamente divergente, sem comprovar a efetiva vinculação da interlocutora à titular do cartão. Reconhecida, portanto, a falha na prestação do serviço, impõe-se declarar a inexigibilidade do débito decorrente das transações fraudulentas, no valor de R$ 5.047,32, bem como dos respectivos encargos financeiros dele decorrentes. Todavia, diversa conclusão se impõe quanto à condenação por danos morais. Embora a falha na prestação do serviço bancário tenha ocasionado prejuízo de natureza patrimonial ao consumidor, não se verifica, no conjunto probatório, demonstração de circunstância excepcional capaz de atingir seus direitos da personalidade. Não houve comprovação de inscrição indevida em cadastro restritivo, protesto, exposição pública da situação, cobrança vexatória ou qualquer outro fato concreto que evidencie violação à honra, imagem ou dignidade do autor. A jurisprudência é consolidada no sentido de que o dano moral não decorre automaticamente de toda e qualquer falha contratual ou cobrança indevida, sendo necessária a demonstração de circunstância que ultrapasse os transtornos inerentes à própria controvérsia patrimonial. Em precedente sobre a mesma temática, a 4ª Turma Recursal sintetizou com precisão a mesma compreensão aqui assumida: “9. Com relação ao pedido de compensação por danos morais, importante frisar que a falha na prestação do serviço não provoca, per si, violação a direitos da personalidade e, por conseguinte, não acarreta direito à indenização por dano moral, uma vez que se exige, para o acolhimento do pleito, a comprovação de que a situação em concreto tenha transbordado a barreira do mero aborrecimento. 10. Observa-se do acervo probatório produzido que não restou comprovada lesão aos direitos da personalidade da parte autora.” (Recurso Inominado Cível, 5342071-31.2025.8.09.0073, Pedro Silva Correa, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, julgado em 04/02/2026) Na hipótese dos autos, a solução conferida no âmbito material mostra-se suficiente para recompor a esfera jurídica da consumidora, não havendo elementos concretos que justifiquem a manutenção da indenização extrapatrimonial. O episódio, embora revele falha na prestação do serviço bancário, permaneceu circunscrito ao âmbito econômico, sem demonstração de consequências que tenham extrapolado o dissabor próprio de uma controvérsia patrimonial. Ademais, embora tenha sido vítima de fraude, a própria autora, agindo de boa-fé, contribuiu para a concretização do evento danoso ao seguir as orientações repassadas pelos fraudadores, circunstância que, sem afastar a responsabilidade objetiva da instituição financeira pela falha na prestação do serviço, reforça a conclusão de que os efeitos experimentados não ultrapassaram os limites dos prejuízos patrimoniais já integralmente reparados, não se evidenciando lesão autônoma aos direitos da personalidade apta a justificar compensação por danos morais. Ante o exposto, recurso CONHECIDO e PARCIALMENTE PROVIDO, para reformar em parte a sentença recorrida, e declarar a inexigibilidade do débito no valor de R$ 5.047,32, bem como de quaisquer encargos financeiros a ele vinculados (juros moratórios/rotativos, multa e correção monetária) desde 19/06/2024, mantendo, no mais, a improcedência do pedido de indenização por danos morais. Sem condenação de custas processuais e honorários advocatícios, com fulcro no artigo 55 da Lei nº 9.099/95. Advirto que em eventual oposição de Embargos de Declaração com caráter meramente protelatórios, havendo evidente propósito de rediscutir o mérito da lide, será aplicada multa em favor da parte adversa, nos termos do art. 1.026, §2º, do Código de Processo Civil. Da mesma forma, ficam as partes advertidas de que, em caso de interposição de Agravo Interno manifestamente inadmissível ou improcedente em votação unânime, poderá haver incidência da multa prevista no art. 1.021, §4º, da lei adjetiva civil. Certificado o trânsito em julgado, devolvam-se os autos à origem. Intimem-se. Cumpra-se. Goiânia, datado e assinado eletronicamente. Márcio Morrone Xavier, Juiz Relator. L1
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