2026-09-16 · TJGO
Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Comarca de Goiânia - 6º Juizado Especial Cível Processo nº: 5771855-20.2026.8.09.0051 Parte Autora: Franciely Gomes Dos Santos Parte Ré: Booking.com Brasil Servicos De Reserva De Hoteis Ltda. Natureza da Ação: PROCESSO CÍVEL E DO TRABALHO -> Processo de Conhecimento -> Procedimento de Conhecimento -> Procedimento do Juizado Especial Cível SENTENÇA Trata-se de Ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada por Franciely Gomes Dos Santos em desfavor de Booking.com Brasil Servicos De Reserva De Hoteis Ltda., partes devidamente qualificadas. Dispensado o relatório, nos termos do artigo 38 da Lei nº 9.099/95. Não obstante, para melhor contextualização da controvérsia, passa-se a breve síntese dos fatos relevantes ao deslinde da demanda. Narra a autora que, para viagem de férias e celebração de seu aniversário em Roma/Itália, acompanhada de três menores, reservou, por meio da plataforma da ré, o apartamento denominado “Residence of the Colosseum” (Via Claudia, 12, Roma), para o período de 30/06/2026 a 02/07/2026 (confirmação nº 6778330610, PIN nº 3201), ao custo de € 178,04, sob a condição de tarifa não reembolsável. Aduz que, ao chegar ao endereço indicado — em pleno verão europeu, com temperaturas próximas a 40°C —, constatou que a acomodação contratada não existia no local, onde funcionava residência particular ocupada por um casal, cujos moradores relataram que outros consumidores já haviam comparecido ao endereço com o mesmo propósito. Sustenta que, ainda que tenha comunicado o fato à ré por meio do sistema de atendimento, a oferta permaneceu ativa na plataforma, sob novo nome e endereço (“Kompatscherhof”, em Kastelruth/Itália). Afirma haver suportado despesas com táxi (€ 55,00 e € 15,00), aquisição emergencial de chip de telefonia (€ 20,00) e nova hospedagem emergencial no Hotel Casali (€ 219,00). Requereu a condenação da ré ao ressarcimento dos danos materiais no montante de R$ 2.927,11 (€ 487,04, convertido em 17/08/2026) e ao pagamento de R$ 20.000,00 a título de danos morais. Devidamente citada, a ré apresentou contestação tempestiva (Mov. 11), na qual arguiu, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva, ao argumento de que atua como mera intermediadora entre o consumidor e o prestador de serviço, sem ingerência sobre a acomodação, comparando sua atuação à de plataformas genéricas de anúncios classificados. No mérito, sustentou a ausência de defeito na prestação de seu serviço e a culpa exclusiva de terceiro (o estabelecimento), invocando o art. 14, § 3º, II, do CDC e cláusulas de seus Termos de Serviço que afastariam sua responsabilidade; impugnou os danos materiais, sob o fundamento de ausência de prova e de que a condenação nas duas reservas configuraria enriquecimento sem causa, além de serem os gastos com táxi e chip despesas ordinárias de viagem; negou a configuração do dano moral, tratando-se de mero inadimplemento contratual, e, subsidiariamente, pugnou pela fixação de valor razoável e proporcional (art. 944 do CC); por fim, insurgiu-se contra a inversão do ônus da prova. A parte autora apresentou impugnação à contestação (Mov. 13), na qual rechaçou a preliminar e reiterou os termos e pedidos da inicial. Vieram os autos conclusos para sentença. É o relatório. DECIDO. Fundamentação e questões processuais Do julgamento antecipado do mérito O feito comporta julgamento antecipado, na forma do art. 355, I, do Código de Processo Civil, porquanto a controvérsia, conquanto verse sobre matéria de fato e de direito, encontra-se suficientemente instruída pela prova documental acostada aos autos, sendo desnecessária a produção de outras provas em audiência. As questões controvertidas resolvem-se pela análise dos documentos já carreados e pela adequada distribuição do ônus probatório. Da ilegitimidade passiva A preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela ré não merece acolhida. À luz da teoria da asserção, a legitimidade das partes afere-se a partir dos fatos e da relação jurídica deduzidos na petição inicial. No caso, a autora imputa à ré conduta atinente à sua própria esfera de atuação — a divulgação da acomodação, a confirmação da reserva e a manutenção da oferta na plataforma mesmo após a comunicação da irregularidade —, o que basta para caracterizar a pertinência subjetiva da demanda. A efetiva existência de defeito na prestação do serviço e do nexo de causalidade constitui questão de mérito. De todo modo, ainda que superada a análise sob o prisma da asserção, a ré integra a cadeia de fornecimento do serviço de hospedagem. Não se cuida de mero mural estático de anúncios entre particulares, tampouco de atuação equiparável à de plataformas genéricas de classificados. A Booking.com disponibiliza ambiente estruturado de busca, confirmação e garantia de reservas; recebe os dados de pagamento e emite a confirmação da reserva ao consumidor, com número identificador e PIN (Mov. 11, Arquivo 2); e aufere vantagem econômica por meio de comissão incidente sobre as reservas intermediadas. Responde, portanto, de forma objetiva e solidária, nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, § 1º, todos do Código de Defesa do Consumidor. As ementas trazidas pela ré, relativas à venda isolada de passagem aérea por agência de turismo, não socorrem sua tese. Distinguem-se do caso concreto porque, naquelas hipóteses, a participação da intermediária limitava-se à venda da passagem, atribuindo-se o defeito a ato exclusivo da companhia aérea. Aqui, ao contrário, a falha diz respeito ao próprio objeto intermediado pela plataforma — a existência da acomodação anunciada e confirmada — e a conduta autônoma da ré na manutenção da oferta, circunstâncias que a inserem diretamente no eixo causal do dano. Rejeito, pois, a preliminar. Da relação de consumo e da distribuição do ônus da prova A relação jurídica travada entre as partes é inequivocamente de consumo. A autora é destinatária final do serviço de intermediação e reserva de hospedagem (art. 2º do CDC), ao passo que a ré é fornecedora que explora, de forma profissional e habitual, plataforma digital destinada à reserva e à intermediação de acomodações (art. 3º do CDC). Incide, pois, o Código de Defesa do Consumidor. Não obstante a incidência da legislação consumerista, deixo de aplicar a inversão do ônus da prova postulada na inicial. A solução da controvérsia dá-se pela regra de distribuição estática do ônus probatório, prevista no art. 373, incisos I e II, do Código de Processo Civil, segundo a qual incumbe ao autor a prova do fato constitutivo de seu direito e ao réu a prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor. Tal regramento é bastante e adequado ao deslinde da causa, sendo desnecessária a redistribuição do encargo. Do mérito Da falha na prestação do serviço Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. No caso, o defeito é manifesto e, mais que isso, diz respeito à própria inexistência do objeto contratado. Não se trata de simples divergência quanto à qualidade ou às características da acomodação — hipótese de mero vício —, mas da constatação de que, no endereço indicado e confirmado pela própria plataforma, não havia qualquer hospedagem, o que frustra por completo a legítima expectativa depositada pela consumidora na confirmação da reserva (arts. 30 e 35 do CDC). A esse defeito soma-se uma falha autônoma da ré: mesmo após a comunicação, pela autora, de que a acomodação não existia, a oferta permaneceu ativa na plataforma, apresentada sob nova denominação e localização (“Kompatscherhof”, em Kastelruth). Tal circunstância encontra respaldo documental no e-mail de solicitação de avaliação encaminhado pela própria ré (“Avalie Kompatscherhof” — Mov. 1, Arquivo 5), a evidenciar a manutenção da oferta fraudulenta e a violação do dever de segurança inerente à atividade econômica desenvolvida. A tese defensiva de culpa exclusiva de terceiro (art. 14, § 3º, II, do CDC) não se sustenta. A conduta imputada à ré — inserção e manutenção de anúncio de acomodação fictícia, bem como a persistência da oferta após a ciência da irregularidade — é própria e autônoma, integrando o eixo de causalidade do dano. A alegada impossibilidade de verificação física de todos os imóveis não transfere ao consumidor o risco inerente à atividade empresarial lucrativa da plataforma. Igualmente não aproveitam à ré as cláusulas de seus Termos de Serviço que pretendem afastar a responsabilidade. As disposições contratuais que impossibilitam, exoneram ou atenuam a obrigação de indenizar do fornecedor são nulas de pleno direito, a teor do art. 51, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor. Tampouco a natureza “não reembolsável” da tarifa transfere ao consumidor o risco da atividade, sobretudo quando o próprio serviço contratado não foi disponibilizado. Configurada a falha na prestação do serviço, passo à análise dos danos. Dos danos materiais Os danos materiais devem ser apreciados à luz do art. 373, I, do Código de Processo Civil, item a item, cabendo à autora a demonstração do efetivo desembolso e do nexo de causalidade com a falha imputada à ré. Indefiro, desde logo e uma vez mais, a inversão do ônus quanto a este ponto, aplicando-se estritamente a distribuição estática do encargo probatório. (a) Reserva original (€ 178,04). O valor é devido. Tratando-se de quantia paga por hospedagem que, no endereço indicado, não existia, impõe-se a restituição, à míngua de qualquer contraprestação, nos termos dos arts. 20, III, e 35, III, do Código de Defesa do Consumidor. A contratação e o respectivo pagamento estão documentalmente comprovados pela confirmação da reserva, com a indicação da cobrança no cartão de crédito da autora (Mov. 1, Arquivo 7, e Mov. 11, Arquivo 2). (b) Nova hospedagem — Hotel Casali (€ 219,00). O valor é indevido. Conquanto a autora sustente a contratação emergencial de nova acomodação, o documento juntado (Mov. 1, Arquivo 8) consiste em mera tela de reserva, desacompanhada de qualquer comprovante do efetivo pagamento — inexistindo nos autos recibo, fatura ou registro de cobrança que demonstre o desembolso alegado. O dano emergente não se presume; reclama prova concreta do prejuízo, ônus que competia à autora (art. 373, I, do CPC) e do qual não se desincumbiu. A mesma exigência probatória adiante aplicada às demais despesas impõe-se aqui, sob pena de tratamento incoerente. Indefiro, pois, o ressarcimento desta verba. (c) Despesas com táxi (€ 55,00 e € 15,00) e chip de telefonia (€ 20,00). Os valores são indevidos. Quanto às despesas de táxi, não há nos autos qualquer recibo ou comprovante do efetivo desembolso, ônus que competia à autora (art. 373, I, do CPC). No que tange ao chip de telefonia, o documento juntado (Mov. 1, Arquivo 6) não comprova o valor despendido, cuidando-se, ademais, de despesa de natureza ordinária, inerente a viagens internacionais. Não comprovado o desembolso, tampouco o nexo específico, indefere-se o ressarcimento dessas verbas. Quanto à conversão da moeda estrangeira, tratando-se de dívida de valor, a quantia deve ser convertida em moeda nacional pela taxa de câmbio vigente à data do efetivo prejuízo, a partir de quando incide a correção monetária (Súmula 43 do STJ). Adoto, para tanto, a cotação oficial de 30/06/2026 — data da estadia frustrada —, correspondente a R$ 5,9094 por euro. A conversão apresentada na inicial, referida a 17/08/2026, não vincula o Juízo, porquanto superior à taxa vigente à época do desembolso; a fixação pela cotação da data do prejuízo, além de tecnicamente adequada, resulta em montante inferior ao pleiteado, sem incorrer em julgamento além do pedido. Assim, defiro os danos materiais no valor de R$ 1.052,13 (mil e cinquenta e dois reais e treze centavos), correspondente à reserva original (€ 178,04 convertidos pela taxa de R$ 5,9094 vigente em 30/06/2026), indeferidos os demais pleitos. Dos danos morais O simples inadimplemento contratual, em regra, não gera dano moral indenizável, por caracterizar mero aborrecimento inerente à vida em sociedade. Nessa linha, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça firma que, em hipóteses de falha em serviços de viagem e turismo, o dano moral não é presumido (in re ipsa), reclamando a demonstração de circunstâncias concretas e graves que ultrapassem o dissabor cotidiano (STJ, 3ª Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi). No caso concreto, todavia, tais circunstâncias agravantes estão efetivamente presentes. A autora, sozinha e responsável por três crianças, viu-se desamparada em país estrangeiro, à noite, sob calor extremo, diante da constatação de que a acomodação contratada e paga simplesmente não existia, sendo compelida a solucionar, em caráter emergencial, questão essencial à segurança e ao abrigo de sua família. A tais fatos acresce a conduta particularmente reprovável da ré, que manteve ativa a oferta fraudulenta mesmo após ser comunicada da irregularidade. Não se cuida, pois, de mera frustração de expectativa turística, mas de efetiva lesão a direitos da personalidade, que enseja reparação. Quanto ao arbitramento, a indenização mede-se pela extensão do dano (art. 944 do CC) e deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atentando-se para as circunstâncias do caso, o caráter pedagógico da medida e a vedação ao enriquecimento sem causa. Sopesados tais critérios, fixo a indenização por danos morais em R$ 8.000,00 (oito mil reais), montante inferior ao postulado na inicial, mas condizente com a gravidade concreta do episódio. Da correção monetária e dos juros de mora (Lei nº 14.905/2024) A responsabilidade em exame é de natureza contratual, decorrente de falha na prestação de serviço em relação de consumo. Observam-se, quanto à atualização e aos juros, as alterações promovidas pela Lei nº 14.905/2024. Quanto aos danos materiais, a correção monetária incide desde o efetivo prejuízo (Súmula 43 do STJ), fixando-se como termo inicial a data de 30/06/2026 — mesma data adotada para a conversão cambial —, pelo IPCA (art. 389, parágrafo único, do CC, com a redação da Lei nº 14.905/2024). Quanto aos danos morais, a correção monetária, pelo IPCA, incide a partir da data desta sentença (arbitramento), nos termos da Súmula 362 do STJ. Os juros de mora, em ambas as verbas, incidem a partir da citação (art. 405 do CC), afastada a Súmula 54 do STJ, reservada à responsabilidade extracontratual. Aplica-se a taxa legal prevista no art. 406, § 1º, do Código Civil (resultante da taxa Selic deduzido o IPCA), observando-se que, na hipótese de resultado negativo, considerar-se-á a taxa igual a zero (art. 406, § 3º, do CC), vedada a cumulação da Selic com o IPCA no mesmo período. DIANTE DO EXPOSTO, nos termos dos arts. 487, I, do Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos inaugurais, com resolução do mérito, para: a) CONDENAR a parte Ré ao pagamento, a título de danos materiais, da quantia de R$ 1.052,13 (mil e cinquenta e dois reais e treze centavos), corrigida monetariamente pelo IPCA a partir de 30/06/2026 e acrescida de juros de mora, pela taxa legal do art. 406, § 1º, do Código Civil, a partir da citação; b) CONDENAR a parte Ré ao pagamento, a título de danos morais, da quantia de R$ 8.000,00 (oito mil reais), corrigida monetariamente pelo IPCA a partir desta data (arbitramento) e acrescida de juros de mora, pela taxa legal do art. 406, § 1º, do Código Civil, a partir da citação. Havendo recurso com pedido de assistência judiciária, deverá o recorrente juntar documentos (comprovantes de renda, extratos bancários dos últimos 3 meses, declaração de imposto de renda dos últimos 02 anos ou outros que achar pertinente), com as razões de recurso, sob pena de preclusão e deserção. Sem custas processuais e sem honorários advocatícios, nos termos da Lei 9.099/95. P. R. I. Goiânia, 15 de setembro de 2026. Vanderlei Caires Pinheiro Juiz de Direito (assinado digitalmente) 279