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TJGO · Goiânia - 2ª UPJ Juizados Especiais Cíveis: 6º, 7º, 8º, 9º, 10º e 11º · Sentença
Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Comarca de Goiânia - 6º Juizado Especial Cível Processo nº: 5662589-98.2026.8.09.0051 Parte Autora: Diego Rafael Sena Gomes Parte Ré: Kontik Franstur Viagens E Turismo Ltda Natureza da Ação: PROCESSO CÍVEL E DO TRABALHO -> Processo de Conhecimento -> Procedimento de Conhecimento -> Procedimento do Juizado Especial Cível PROJETO DE SENTENÇA DIEGO RAFAEL SENA GOMES ajuizou ação de indenização por danos materiais e morais em face de KONTIK FRANSTUR VIAGENS E TURISMO LTDA. – ZUPPER VIAGENS, alegando, em síntese, falha na prestação dos serviços de intermediação de passagens aéreas. Dispensado o relatório, nos termos do art. 38 da Lei nº 9.099/1995. Narra o autor que adquiriu, juntamente com seus genitores, passagens aéreas de ida e volta para o trecho Brasília/BSB – Buenos Aires/AEP – Brasília/BSB, sob a reserva LBEVCZ, com voos operados pela companhia aérea GOL. Afirma que realizou regularmente o trecho de ida em 28 de junho de 2026 e que, ao tentar realizar o check-in para o retorno, previsto para 4 de julho de 2026, foi surpreendido com a indisponibilidade de sua passagem, embora os bilhetes de retorno de seus genitores, integrantes da mesma reserva, permanecessem regulares. Sustenta que tentou solucionar administrativamente a questão junto à requerida, sem obter resposta útil em tempo hábil, sendo posteriormente informado de que o bilhete de retorno havia sido cancelado em razão de suposto no-show no trecho de ida. Diante da impossibilidade de embarque e da necessidade de retornar ao Brasil, afirma ter adquirido nova passagem aérea, junto à LATAM, pelo valor de R$ 1.230,76. Requer o ressarcimento do prejuízo material e indenização por danos morais. A requerida apresentou contestação. Preliminarmente, arguiu sua ilegitimidade passiva, sustentando que atuou apenas como intermediadora da venda das passagens e que a companhia aérea seria a responsável pela operação do transporte e pelo registro de no-show. No mérito, afirmou que a reserva foi regularmente emitida e que o cancelamento do trecho de retorno decorreu de informação de no-show registrada pela GOL, defendendo a culpa exclusiva do consumidor. Impugnou os pedidos de danos materiais e morais. Houve impugnação à contestação. É o que basta. Decido. O feito comporta julgamento antecipado, nos termos do art. 355, inciso I, do Código de Processo Civil, aplicado subsidiariamente ao rito dos Juizados Especiais, pois a controvérsia encontra-se suficientemente esclarecida pela prova documental produzida. Inicialmente, rejeito a preliminar de ilegitimidade passiva. A causa de pedir não está fundada em atraso, cancelamento operacional do voo ou qualquer circunstância exclusivamente relacionada à execução do transporte aéreo. A controvérsia decorre da prestação do próprio serviço de intermediação contratado junto à requerida, especialmente quanto à emissão, gerenciamento e assistência relacionada à passagem comercializada. A própria requerida reconhece, em sua defesa, que atua na venda das passagens aéreas e que sua responsabilidade alcança a correta emissão dos respectivos bilhetes. Assim, havendo imputação de falha diretamente relacionada ao serviço por ela prestado, mostra-se evidente sua pertinência subjetiva para integrar o polo passivo da demanda. Superada a preliminar, passo ao mérito. A relação jurídica discutida possui natureza consumerista, uma vez que o autor figura como destinatário final dos serviços prestados pela requerida, que se enquadra no conceito de fornecedora, conforme os arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados ao consumidor em razão de defeitos relativos à prestação dos serviços, somente se eximindo quando provar a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. O art. 20 do mesmo diploma estabelece, ainda, a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, considerando-se impróprios aqueles que se mostrem inadequados aos fins que razoavelmente deles se esperam. No caso concreto, a requerida sustenta que o bilhete de retorno foi cancelado porque a companhia aérea teria registrado no-show do autor no trecho de ida. A alegação, contudo, não se mostra suficientemente demonstrada para caracterizar a excludente prevista no art. 14, § 3º, II, do CDC. O autor apresentou cartão de embarque referente ao voo G3 7216, realizado em 28 de junho de 2026, no trecho Brasília/Buenos Aires, contendo indicação de check-in concluído. Embora tal documento, isoladamente, não constitua prova absoluta do efetivo embarque, representa elemento documental relevante em sentido contrário à tese de ausência do passageiro. Por sua vez, a requerida apresentou registros internos dos sistemas utilizados no gerenciamento da reserva, atribuindo o cancelamento do trecho subsequente ao no-show, mas não trouxe elemento externo ou suficientemente seguro capaz de demonstrar que o autor efetivamente deixou de embarcar no voo de ida. Tratando-se de fato impeditivo do direito do consumidor e, sobretudo, de excludente de responsabilidade objetiva, incumbia à fornecedora comprovar de forma satisfatória a culpa exclusiva alegada, ônus do qual não se desincumbiu. Além disso, ainda que a inconsistência tenha se originado em registro realizado pela companhia aérea, eventuais dificuldades de comunicação, integração de sistemas ou gerenciamento entre os integrantes da cadeia de fornecimento constituem riscos inerentes à atividade empresarial, não podendo ser simplesmente transferidos ao consumidor. Também se verifica deficiência no atendimento prestado. Diante de problema que impedia o retorno do consumidor ao país, incumbia à requerida fornecer assistência adequada, eficiente e compatível com a urgência da situação, o que não ocorreu. A conduta viola o direito básico do consumidor à informação adequada e clara, previsto no art. 6º, inciso III, do CDC, bem como o direito à efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais assegurado pelo art. 6º, inciso VI. Configura, ainda, defeito na prestação dos serviços, nos termos dos arts. 14 e 20 do CDC. Assim, encontram-se demonstrados a falha na prestação do serviço e o nexo causal com os prejuízos suportados pelo autor. Quanto aos danos materiais, os documentos acostados demonstram que, diante da impossibilidade de utilizar o voo de retorno originalmente contratado, o autor precisou adquirir, emergencialmente, nova passagem aérea junto à LATAM, desembolsando o valor de R$ 1.230,76. A despesa decorreu diretamente da falha verificada e constituiu medida necessária para que o consumidor pudesse retornar ao Brasil, razão pela qual deve ser integralmente ressarcida. Os danos morais também estão configurados. A situação experimentada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou os aborrecimentos ordinários das relações de consumo. O autor encontrava-se em país estrangeiro, possuía passagem de retorno previamente contratada e, no momento de regressar ao Brasil, foi impedido de utilizá-la em decorrência de situação que não foi adequadamente solucionada pela requerida. Além da incerteza quanto ao retorno, houve necessidade de realização de sucessivas tentativas de contato e de aquisição, às próprias expensas e em caráter emergencial, de nova passagem aérea. A situação revela-se ainda mais gravosa diante da comprovação de que o autor, Policial Civil do Distrito Federal, encontrava-se escalado para plantão no dia 5 de julho de 2026, imediatamente após a data originalmente prevista para seu retorno, circunstância apta a intensificar a preocupação e a angústia decorrentes da falha. Não se está, portanto, diante de mero dissabor, mas de situação capaz de atingir a tranquilidade, segurança e legítima confiança do consumidor, justificando a reparação extrapatrimonial. Na fixação da indenização devem ser consideradas a gravidade da falha, as circunstâncias concretas do ocorrido, a necessidade de compensação do consumidor, a capacidade econômica da fornecedora e o caráter pedagógico da medida, sem que o montante represente fonte de enriquecimento sem causa. Diante dessas circunstâncias, fixo a indenização por danos morais em R$ 6.000,00 (seis mil reais), valor que se mostra adequado aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos, com resolução do mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) CONDENAR a requerida KONTIK FRANSTUR VIAGENS E TURISMO LTDA. – ZUPPER VIAGENS ao pagamento de R$ 1.230,76 (mil, duzentos e trinta reais e setenta e seis centavos), a título de danos materiais, quantia que deverá ser corrigida monetariamente pelo IPCA desde o desembolso, em 4 de julho de 2026, e acrescida de juros de mora correspondentes à taxa Selic, deduzido o IPCA, nos termos do art. 406, § 1º, do Código Civil, a partir da citação; b) CONDENAR a requerida ao pagamento de R$ 6.000,00 (seis mil reais), a título de indenização por danos morais, quantia que deverá ser corrigida monetariamente pelo IPCA a partir da data do arbitramento judicial, isto é, da publicação da presente sentença, nos termos da Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça, acrescida de juros de mora correspondentes à taxa Selic, deduzido o IPCA, nos termos do art. 406, § 1º, do Código Civil, a partir da citação. Submeto este projeto de sentença ao MM. Juiz titular deste 6º Juizado Especial Cível para apreciação e eventual homologação. Goiânia-GO, 04 de setembro de 2026. JAIRO BARCELLOS DOS SANTOS Juiz Leigo HOMOLOGAÇÃO HOMOLOGO o projeto de sentença proferido acima, na forma do art. 40 da Lei nº 9.099/1995, para que surta seus jurídicos e legais efeitos. Sem custas processuais e honorários advocatícios, nos termos dos arts. 54 e 55 da Lei nº 9.099/1995. Após o trânsito em julgado, havendo requerimento da parte interessada, intime-se a parte requerida para cumprir voluntariamente a obrigação no prazo de 15 (quinze) dias, nos termos do art. 523 do Código de Processo Civil, sob pena de incidência da multa prevista no § 1º do referido dispositivo. P.R.I. Goiânia, 4 de setembro de 2026. Vanderlei Caires Pinheiro Juiz de Direito (assinado digitalmente)
TJGO · Goiânia - 2ª UPJ Juizados Especiais Cíveis: 6º, 7º, 8º, 9º, 10º e 11º · Sentença
Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Comarca de Goiânia - 6º Juizado Especial Cível Processo nº: 5662589-98.2026.8.09.0051 Parte Autora: Diego Rafael Sena Gomes Parte Ré: Kontik Franstur Viagens E Turismo Ltda Natureza da Ação: PROCESSO CÍVEL E DO TRABALHO -> Processo de Conhecimento -> Procedimento de Conhecimento -> Procedimento do Juizado Especial Cível PROJETO DE SENTENÇA DIEGO RAFAEL SENA GOMES ajuizou ação de indenização por danos materiais e morais em face de KONTIK FRANSTUR VIAGENS E TURISMO LTDA. – ZUPPER VIAGENS, alegando, em síntese, falha na prestação dos serviços de intermediação de passagens aéreas. Dispensado o relatório, nos termos do art. 38 da Lei nº 9.099/1995. Narra o autor que adquiriu, juntamente com seus genitores, passagens aéreas de ida e volta para o trecho Brasília/BSB – Buenos Aires/AEP – Brasília/BSB, sob a reserva LBEVCZ, com voos operados pela companhia aérea GOL. Afirma que realizou regularmente o trecho de ida em 28 de junho de 2026 e que, ao tentar realizar o check-in para o retorno, previsto para 4 de julho de 2026, foi surpreendido com a indisponibilidade de sua passagem, embora os bilhetes de retorno de seus genitores, integrantes da mesma reserva, permanecessem regulares. Sustenta que tentou solucionar administrativamente a questão junto à requerida, sem obter resposta útil em tempo hábil, sendo posteriormente informado de que o bilhete de retorno havia sido cancelado em razão de suposto no-show no trecho de ida. Diante da impossibilidade de embarque e da necessidade de retornar ao Brasil, afirma ter adquirido nova passagem aérea, junto à LATAM, pelo valor de R$ 1.230,76. Requer o ressarcimento do prejuízo material e indenização por danos morais. A requerida apresentou contestação. Preliminarmente, arguiu sua ilegitimidade passiva, sustentando que atuou apenas como intermediadora da venda das passagens e que a companhia aérea seria a responsável pela operação do transporte e pelo registro de no-show. No mérito, afirmou que a reserva foi regularmente emitida e que o cancelamento do trecho de retorno decorreu de informação de no-show registrada pela GOL, defendendo a culpa exclusiva do consumidor. Impugnou os pedidos de danos materiais e morais. Houve impugnação à contestação. É o que basta. Decido. O feito comporta julgamento antecipado, nos termos do art. 355, inciso I, do Código de Processo Civil, aplicado subsidiariamente ao rito dos Juizados Especiais, pois a controvérsia encontra-se suficientemente esclarecida pela prova documental produzida. Inicialmente, rejeito a preliminar de ilegitimidade passiva. A causa de pedir não está fundada em atraso, cancelamento operacional do voo ou qualquer circunstância exclusivamente relacionada à execução do transporte aéreo. A controvérsia decorre da prestação do próprio serviço de intermediação contratado junto à requerida, especialmente quanto à emissão, gerenciamento e assistência relacionada à passagem comercializada. A própria requerida reconhece, em sua defesa, que atua na venda das passagens aéreas e que sua responsabilidade alcança a correta emissão dos respectivos bilhetes. Assim, havendo imputação de falha diretamente relacionada ao serviço por ela prestado, mostra-se evidente sua pertinência subjetiva para integrar o polo passivo da demanda. Superada a preliminar, passo ao mérito. A relação jurídica discutida possui natureza consumerista, uma vez que o autor figura como destinatário final dos serviços prestados pela requerida, que se enquadra no conceito de fornecedora, conforme os arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados ao consumidor em razão de defeitos relativos à prestação dos serviços, somente se eximindo quando provar a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. O art. 20 do mesmo diploma estabelece, ainda, a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, considerando-se impróprios aqueles que se mostrem inadequados aos fins que razoavelmente deles se esperam. No caso concreto, a requerida sustenta que o bilhete de retorno foi cancelado porque a companhia aérea teria registrado no-show do autor no trecho de ida. A alegação, contudo, não se mostra suficientemente demonstrada para caracterizar a excludente prevista no art. 14, § 3º, II, do CDC. O autor apresentou cartão de embarque referente ao voo G3 7216, realizado em 28 de junho de 2026, no trecho Brasília/Buenos Aires, contendo indicação de check-in concluído. Embora tal documento, isoladamente, não constitua prova absoluta do efetivo embarque, representa elemento documental relevante em sentido contrário à tese de ausência do passageiro. Por sua vez, a requerida apresentou registros internos dos sistemas utilizados no gerenciamento da reserva, atribuindo o cancelamento do trecho subsequente ao no-show, mas não trouxe elemento externo ou suficientemente seguro capaz de demonstrar que o autor efetivamente deixou de embarcar no voo de ida. Tratando-se de fato impeditivo do direito do consumidor e, sobretudo, de excludente de responsabilidade objetiva, incumbia à fornecedora comprovar de forma satisfatória a culpa exclusiva alegada, ônus do qual não se desincumbiu. Além disso, ainda que a inconsistência tenha se originado em registro realizado pela companhia aérea, eventuais dificuldades de comunicação, integração de sistemas ou gerenciamento entre os integrantes da cadeia de fornecimento constituem riscos inerentes à atividade empresarial, não podendo ser simplesmente transferidos ao consumidor. Também se verifica deficiência no atendimento prestado. Diante de problema que impedia o retorno do consumidor ao país, incumbia à requerida fornecer assistência adequada, eficiente e compatível com a urgência da situação, o que não ocorreu. A conduta viola o direito básico do consumidor à informação adequada e clara, previsto no art. 6º, inciso III, do CDC, bem como o direito à efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais assegurado pelo art. 6º, inciso VI. Configura, ainda, defeito na prestação dos serviços, nos termos dos arts. 14 e 20 do CDC. Assim, encontram-se demonstrados a falha na prestação do serviço e o nexo causal com os prejuízos suportados pelo autor. Quanto aos danos materiais, os documentos acostados demonstram que, diante da impossibilidade de utilizar o voo de retorno originalmente contratado, o autor precisou adquirir, emergencialmente, nova passagem aérea junto à LATAM, desembolsando o valor de R$ 1.230,76. A despesa decorreu diretamente da falha verificada e constituiu medida necessária para que o consumidor pudesse retornar ao Brasil, razão pela qual deve ser integralmente ressarcida. Os danos morais também estão configurados. A situação experimentada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou os aborrecimentos ordinários das relações de consumo. O autor encontrava-se em país estrangeiro, possuía passagem de retorno previamente contratada e, no momento de regressar ao Brasil, foi impedido de utilizá-la em decorrência de situação que não foi adequadamente solucionada pela requerida. Além da incerteza quanto ao retorno, houve necessidade de realização de sucessivas tentativas de contato e de aquisição, às próprias expensas e em caráter emergencial, de nova passagem aérea. A situação revela-se ainda mais gravosa diante da comprovação de que o autor, Policial Civil do Distrito Federal, encontrava-se escalado para plantão no dia 5 de julho de 2026, imediatamente após a data originalmente prevista para seu retorno, circunstância apta a intensificar a preocupação e a angústia decorrentes da falha. Não se está, portanto, diante de mero dissabor, mas de situação capaz de atingir a tranquilidade, segurança e legítima confiança do consumidor, justificando a reparação extrapatrimonial. Na fixação da indenização devem ser consideradas a gravidade da falha, as circunstâncias concretas do ocorrido, a necessidade de compensação do consumidor, a capacidade econômica da fornecedora e o caráter pedagógico da medida, sem que o montante represente fonte de enriquecimento sem causa. Diante dessas circunstâncias, fixo a indenização por danos morais em R$ 6.000,00 (seis mil reais), valor que se mostra adequado aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos, com resolução do mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) CONDENAR a requerida KONTIK FRANSTUR VIAGENS E TURISMO LTDA. – ZUPPER VIAGENS ao pagamento de R$ 1.230,76 (mil, duzentos e trinta reais e setenta e seis centavos), a título de danos materiais, quantia que deverá ser corrigida monetariamente pelo IPCA desde o desembolso, em 4 de julho de 2026, e acrescida de juros de mora correspondentes à taxa Selic, deduzido o IPCA, nos termos do art. 406, § 1º, do Código Civil, a partir da citação; b) CONDENAR a requerida ao pagamento de R$ 6.000,00 (seis mil reais), a título de indenização por danos morais, quantia que deverá ser corrigida monetariamente pelo IPCA a partir da data do arbitramento judicial, isto é, da publicação da presente sentença, nos termos da Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça, acrescida de juros de mora correspondentes à taxa Selic, deduzido o IPCA, nos termos do art. 406, § 1º, do Código Civil, a partir da citação. Submeto este projeto de sentença ao MM. Juiz titular deste 6º Juizado Especial Cível para apreciação e eventual homologação. Goiânia-GO, 04 de setembro de 2026. JAIRO BARCELLOS DOS SANTOS Juiz Leigo HOMOLOGAÇÃO HOMOLOGO o projeto de sentença proferido acima, na forma do art. 40 da Lei nº 9.099/1995, para que surta seus jurídicos e legais efeitos. Sem custas processuais e honorários advocatícios, nos termos dos arts. 54 e 55 da Lei nº 9.099/1995. Após o trânsito em julgado, havendo requerimento da parte interessada, intime-se a parte requerida para cumprir voluntariamente a obrigação no prazo de 15 (quinze) dias, nos termos do art. 523 do Código de Processo Civil, sob pena de incidência da multa prevista no § 1º do referido dispositivo. P.R.I. Goiânia, 4 de setembro de 2026. Vanderlei Caires Pinheiro Juiz de Direito (assinado digitalmente)
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