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5019421-95.2026.8.09.0051
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Intimação
TJGO · Goiânia - 1ª UPJ Juizados Especiais Cíveis: 1º, 2º, 3º, 4º e 5º · Sentença
Estado de Goiás Poder Judiciário Comarca de Goiânia 1ª UPJ dos Juizados Especiais Cíveis Gabinete do 1º Juizado Especial Cível e-mail UPJ: 1upj.juizadoscivgyn@tjgo.jus.br Processo: 5019421-95.2026.8.09.0051 Promovente: Nayara Candido De Jesus Promovidas: Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. e Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis LTDA SENTENÇA/MANDADO[1] Trata-se de Ação de Obrigação de Fazer ajuizada por Nayara Cândido de Jesus em face de Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. e Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda. , todos devidamente qualificados nos autos em epígrafe. Narrou a Promovente que adquiriu, por intermédio da promovida Booking, passagens aéreas operadas pela promovida Azul, para o trecho Goiânia/GO – Rio de Janeiro/RJ, com embarque previsto para o dia 29/12/2025 e retorno em 08/01/2026, pelo valor total de R$ 1.732,01 (reserva - mov. 1, arq. 2). Aduziu que, no dia 27/12/2025, sua genitora, Sra. Maria Elena de Jesus, sofreu acidente doméstico que resultou em fratura do colo do fêmur, exigindo intervenção cirúrgica, motivo pelo qual necessitou permanecer acompanhando-a durante o período de internação e cuidados pré e pós-operatórios, ficando impossibilitada de realizar a viagem contratada. Afirmou que solicitou às Promovidas o reembolso integral das passagens, tendo recebido negativa, com disponibilização apenas de voucher para utilização futura. Requereu, ao final, a restituição do valor de R$ 1.732,01 e, subsidiariamente, caso considerado excessivo o reembolso integral, que eventual multa contratual não ultrapasse 25% (vinte e cinco por cento) do valor pago. Devidamente citada, a promovida Azul apresentou contestação (mov. 20), arguindo, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva, sob o fundamento de que as passagens foram adquiridas por intermédio da promovida Booking, a qual seria responsável pelas tratativas de cancelamento e reembolso. Defendeu, ainda, a aplicação do Código Brasileiro de Aeronáutica em detrimento do Código de Defesa do Consumidor. No mérito, sustentou a regularidade das regras tarifárias, alegando que a situação médica da genitora da passageira não se enquadraria nas hipóteses contratuais de isenção das taxas e, sendo que o valor remanescente foi disponibilizado na forma de crédito vinculado à reserva. Já a promovida Booking, em sua contestação (mov. 21), arguiu, também, sua ilegitimidade passiva, fundamentando-a no fato de ter atuado, exclusivamente, como intermediadora da aquisição da passagem, sem ingerência sobre as condições tarifárias de cancelamento e reembolso estabelecidas pela companhia aérea. Disse que, uma vez acionada, encaminhou o requerimento da Promovente à promovida Azul, concluindo pela improcedência dos pedidos. Impugnação à contestação (mov. 23). Vieram-me os autos conclusos. Decido. Tenho por exercitável o julgamento conforme o estado em que se encontra o processo, porquanto os elementos de instrução trazidos aos autos bastam à plena valoração do direito, estando o processo em ordem (art. 355, I, do CPC). Não há razões para a prevalência do Código de Aeronáutica em face do Código de Defesa do Consumidor, pois o CBA é lei genérica e anterior, ao passo que CDC, específico para as relações de consumo e mais recente, sobrepõem-se ao primeiro. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. EXTRAVIO DE BAGAGEM. RESTITUIÇÃO APÓS 24 HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. (...) 6. Quanto ao dano moral, assinalo que, após a entrada em vigor da Lei nº 8.078/90, matéria não é mais regulada pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, estando subordinada Código de Defesa do Consumidor (Cf. STJ, AgRg nos EDcl no AREsp n. 418.875/RJ, relator Ministro João Otávio de Noronha, Terceira Turma, julgado em 17/5/2016, DJe de 23/5/2016), razão pela qual não se exige, no caso em análise, a comprovação do efetivo prejuízo. (...) 14. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO (...) [TJGO – Recurso Inominado nº 6112129-21.2024.8.09.0051, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rel. Dr. FELIPE VAZ DE QUEIROZ, Publicado em 04/06/2025] – destaquei. Inicialmente, quanto a preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela Azul, razão não lhe assiste, vez que seria a responsável pela execução do serviço de transporte aéreo contratado e, inclusive, titular das regras tarifárias aplicáveis ao bilhete, circunstância reconhecida em sua própria contestação. O fato de as passagens terem sido adquiridas por meio de empresa intermediadora não exclui a pertinência subjetiva da transportadora para responder por pedido de restituição dos valores relativos ao próprio contrato de transporte. Dessa forma, AFASTO a preliminar arguida pela Azul. Diversa, contudo, é a situação da promovida Booking Como regra, não há como imputar responsabilidade objetiva e solidária às empresas intermediárias (agências), que não possuem qualquer ingerência sobre as regras de alteração de bilhetes das cias aéreas. CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO NOS EMBARGOS DE DECLARAÇÃO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. NÃO OCORRÊNCIA DA RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE TURISMO. CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO. ILEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. ARBITRAMENTO. VALOR DA CAUSA. DECISÃO MANTIDA. 1. A jurisprudência desta Corte Superior é firme no sentido de que as agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação dos serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas. 3. Agravo interno a que se nega provimento. (STJ - AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.174.760/MS, relator Ministro Antônio Carlos Ferreira, Quarta Turma, julgado em 25/9/2023, DJe de 28/9/2023) – destaquei. DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO. AGÊNCIA DE VIAGENS. ILEGITIMIDADE PASSIVA AD CAUSAM RECONHECIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA AGÊNCIA DE VIAGENS NÃO COMPROVADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (...) 6. A respeito da alegação de ilegitimidade passiva ad causam apresentada pela agência de turismo, verifica-se que esta merece acolhimento, conforme será demonstrado a seguir. 7. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça admite a responsabilidade solidária das agências de turismo apenas na comercialização de pacotes de viagens (AgRg no REsp 1453920/CE, Rel. Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, TERCEIRA TURMA, julgado em 09/12/2014, DJe 15/12/2014). 8. No presente caso, a agência de viagens atuou apenas como intermediária na venda de passagens. A falha técnica ocorrida na aeronave é responsabilidade exclusiva da companhia aérea, não podendo imputar o defeito na prestação de serviço à plataforma de comercialização dos bilhetes, os quais foram devidamente emitidos como pactuado. Ademais, os transtornos relacionados aos vouchers correspondentes às passagens não utilizadas também decorrem exclusivamente de uma decisão da empresa aérea, não podendo ser atribuídos à agência. 9. Destaca-se o julgado recente do Superior Tribunal de Justiça: “CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO NOS EMBARGOS DE DECLARAÇÃO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. NÃO OCORRÊNCIA DA RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE TURISMO. CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO. ILEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. ARBITRAMENTO. VALOR DA CAUSA. DECISÃO MANTIDA. 1. A jurisprudência desta Corte Superior é firme no sentido de que as agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação dos serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas. 3. Agravo interno a que se nega provimento. (AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.174.760/MS, relator Ministro Antônio Carlos Ferreira, Quarta Turma, julgado em 25/9/2023, DJe de 28/9/2023.)” (…) 10. Ante o exposto, conheço do recurso e DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO, reformando a sentença unicamente para extinguir o processo sem resolução de mérito quanto à recorrente Decolar.Com LTDA., pois verificada sua ilegitimidade passiva, nos termos do artigo 485, VI do Código de Processo Civil. No mais, mantenho a sentença nos termos em que foi proferida. (…). [TJGO – Recurso Inominado nº 5356103-25.2024.8.09.0025, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rela. Dra. ANA PAULA DE LIMA CASTRO, Publicado em 13/02/2025] – grifei. No caso dos autos, não houve contratação de pacote turístico, mas apenas aquisição isolada de passagens aéreas mediante plataforma intermediadora, sendo o efetivo serviço de transporte de responsabilidade da companhia aérea. Ressalva-se que o próprio Superior Tribunal de Justiça reconhece a possibilidade de responsabilização da intermediadora quando constatada falha própria em dever que lhe incumbia — como ocorre, por exemplo, quando ela fornece informação essencial incorreta ou insuficiente ao consumidor. Essa distinção foi ressaltada no REsp nº 2.166.023/PR, julgado pela Terceira Turma em fevereiro de 2025. Na hipótese dos autos, entretanto, não foi individualizada falha autônoma da promovida Booking apta a produzir o prejuízo reclamado. A discussão diz respeito essencialmente à possibilidade de cancelamento do bilhete e às regras de restituição do preço, matérias relacionadas ao contrato de transporte e às condições tarifárias estabelecidas pela companhia aérea. Reconheço, portanto, sua ilegitimidade passiva. Passando ao mérito, são incontroversos a aquisição das passagens, o respectivo valor, a não realização da viagem e a recusa de reembolso em valores (com a opção apenas em voucher para utilização futura). Encontra-se suficientemente demonstrado que a impossibilidade de embarque decorreu de grave situação médica ocorrida dois dias antes da viagem. Os documentos juntados no mov. 1, arqs. 3 a 7 comprovam que a genitora da Promovente sofreu fratura do colo do fêmur, necessitou de intervenção cirúrgica e permaneceu sob cuidados hospitalares, sendo necessária a presença da Promovente durante o período de internação. Não se trata, portanto, de simples "no-show" ou de alteração voluntária dos planos de viagem, tal como sustenta a Azul, mas de circunstância imprevisível e excepcional, devidamente comprovada, ocorrida apenas dois dias antes do embarque previsto — o que afasta a alegação de desídia da passageira. O artigo 740 do Código Civil assegura ao passageiro o direito de rescindir o contrato antes de iniciada a viagem e receber a restituição da passagem, desde que o transportador seja comunicado em tempo hábil para possível renegociação, facultando-se a retenção de até 5% da importância a ser restituída, a título de multa compensatória. Embora a promovida Azul sustente que a situação enfrentada não se enquadraria nas hipóteses previstas em sua política comercial para isenção de taxas, as disposições contratuais e regulamentares não podem implicar perda substancial ou integral do valor pago pelo consumidor por serviço que não chegou a ser prestado, especialmente diante da ocorrência de situação médica excepcional. Nesse sentido, é pacífico o entendimento das Turmas Recursais deste Tribunal de que a retenção de valores acima de 5% em cancelamento de passagem aérea decorrente de motivo de saúde ou outro infortúnio comprovado é abusiva, sendo aplicável, subsidiariamente, o disposto no art. 740, § 3º, do Código Civil. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. DOENÇA GRAVE DE FAMILIAR. FORÇA MAIOR. RETENÇÃO EXCESSIVA DE VALORES. CÓDIGO CIVIL, ART. 740, §3º. ENRIQUECIMENTO ILÍCITO. DANOS MATERIAIS DEVIDOS. EXCLUSÃO DA CONDENAÇÃO POR DANOS MORAIS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. [...] No caso dos autos, a controvérsia não versa propriamente sobre limitação de responsabilidade por danos decorrentes do transporte aéreo, mas sobre direito de arrependimento e práticas comerciais em situação de força maior, matérias que extrapolam o âmbito específico da tese firmada pelo STF. [...] 9. Embora seja verdade que o Superior Tribunal de Justiça já decidiu pela inaplicabilidade do art. 49 do CDC para passagens aéreas em situações normais (REsp 1.534.519/DF), o caso dos autos apresenta particularidade relevante: a comprovação de força maior decorrente de doença grave da ex-esposa do autor, conforme relatórios médicos acostados aos autos (evento 1, arquivos 7 e 8). 10. A aplicação integral das penalidades contratuais em situação de força maior configurou prática abusiva, colocando o consumidor em desvantagem exagerada, nos termos do art. 51, I e IV, do CDC. A retenção de mais de 90% do valor pago mostra-se desproporcional, especialmente considerando que o cancelamento ocorreu com aproximadamente 80 dias de antecedência. 11. Embora a tarifa light não preveja reembolso, a situação narrada nos autos não configura mera desistência voluntária do consumidor, e o pedido de cancelamento foi formulado com tempo hábil para revenda da passagem. Nesse contexto, a manutenção quase integral do valor pago pelo autor configuraria enriquecimento ilícito, uma vez que a empresa poderia comercializar novamente o assento liberado. 12. Nos termos do artigo 740, do Código Civil, é cabível a restituição do valor da passagem no caso de resilição do contrato de transporte aéreo antes de iniciada a viagem pelo passageiro, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada. Conforme ressalva o parágrafo terceiro do referido artigo, o transportador possui direito de reter até 5% (cinco por cento) da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória. 13. Assim, a aplicação de multa e penalidades como inicialmente contratado não é devida, porque o autor comprovou o grave problema de saúde enfrentado por sua ex-esposa. Não obstante, lícita a retenção dos valores conforme previsão do Código Civil. Portanto, mostra-se razoável a condenação da companhia aérea à restituição da diferença entre o valor das passagens aéreas e a importância já reembolsada pela ré, deduzida a retenção de 5% (cinco por cento). 14. No tocante aos danos morais, embora reconhecido o estado emocional delicado vivenciado pelo autor em decorrência da grave enfermidade de sua ex-esposa, entende-se que não restou configurado ato ilícito passível de indenização extrapatrimonial. A recusa inicial de reembolso decorreu da interpretação das regras tarifárias previamente estabelecidas, não caracterizando conduta abusiva ou má-fé por parte da companhia aérea. A negativa administrativa, ainda que posteriormente considerada indevida, não ultrapassa o patamar do mero aborrecimento, insuficiente para gerar direito à compensação moral. [...] 16. Ante o exposto, RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO para manter a condenação ao ressarcimento dos danos materiais, limitada ao valor efetivamente pago pelo autor, com retenção de 5% (cinco por cento) a título de multa, e excluir a condenação por danos morais. [...] (TJGO – Recurso Inominado nº 6041754-92.2024.8.09.0051, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rel. Dr. MÁRCIO MORRONE XAVIER, Julgado em 11/08/2025) – grifo nosso. RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. INAPLICABILIDADE DE SUSPENSÃO DO TEMA 1.417 DO STF. RELAÇÃO DE CONSUMO. COMPANHIA AÉREA. CANCELAMENTO PASSAGEM. REEMBOLSO NÃO PAGO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RETENÇÃO INTEGRAL DO VALOR. PRÁTICA ABUSIVA. ENRIQUECIMENTO SEM CAUSA. DEVER DE RESTITUIR. DEDUÇÃO DE MULTA COMPENSATÓRIA. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA. […] 5. Passando ao respectivo mérito, tem-se que as teses recursais não convencem, como bem expresso nos fundamentos da sentença, descabendo aqui repeti-los (inteligência do art. 46 da Lei 9099/95). 6. Todavia, vale frisar que restou comprovada a falha na prestação do serviço, pois a parte autora solicitou o cancelamento e o reembolso das passagens, tendo a própria requerida reconhecido o direito à restituição e informado que o valor seria devolvido no prazo de 7 dias úteis (evento 01, arquivo doc6printemailmediacaorecla?), o que não foi observado. 7. Nesse contexto, a retenção total do valor configura enriquecimento ilícito (art. 884, do CC) e conduta abusiva. Logo, admite-se a retenção de 5% a título de multa compensatória (art. 740, §3º, do CC). 8. Ressalta-se, ainda, que a parte autora buscou solucionar a questão mediante registros de reclamação no PROCON (evento 01, arquivo doc5reclamacaogollinhasaere...), circunstância que configura desvio produtivo, com dispêndio indevido de tempo e energia.9. Quanto à reparação moral, o montante arbitrado (R$ 4.000,00) mostra-se razoável, tendo como parâmetro a extensão do abalo sofrido pela lesada e a finalidade repressiva ao ofensor, sem, contudo, configurar fonte de enriquecimento ilícito. [...]10. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. [...] (TJGO – Recurso Inominado nº 5101193-80.2026.8.09.0051, 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rel. Dr. CLAUDINEY ALVES DE MELO, Julgado em 23/06/2026) – realcei. No caso concreto, ainda que a solicitação tenha sido realizada em momento próximo ao embarque, a impossibilidade da viagem surgiu subitamente em razão do acidente ocorrido no dia 27/12/2025, enquanto o voo estava programado para 29/12/2025, não havendo tempo hábil para eventual renegociação do assento sem prejuízo à passageira. Se isso não bastasse, as próprias defesas apresentadas reconhecem que houve requerimento de cancelamento e reembolso, não havendo controvérsia efetiva quanto à comunicação realizada pela Promovente Cumpre consignar que a alegada disponibilização unilateral de voucher ou crédito para utilização futura não equivale, por si só, à restituição em pecúnia pretendida pela consumidora, especialmente quando inexistente prova de sua concordância com a substituição do reembolso por crédito. Ora, uma idosa que sofre fratura em “cabeça” de fêmur, com intervenção cirúrgica, não tem prognóstico de recuperação breve, a qual depende de acompanhamento médico regular, fisioterapia e terapias motoras posteriores, muitas vezes culminando, apesar de todos os cuidados, em restrição ou impossibilidade permanente de locomoção. Tais circunstâncias limitam a vida do cuidador, função exercida pela filha, que na maioria das vezes, não consegue se afastar dos cuidados por prazos que variam de seis meses há mais de um ano. É sabido que os voucher's fornecidos pelas companhias aéreas, tem limitações de utilização que podem referir-se a destino, época da viagem e prazo máximo de utilização, que, no mais das vezes pode inviabilizar a fruição pela Promovente. Assim, não é razoável que a consumidora seja obrigada a receber o reembolso em voucher que sequer sabe quando e se poderá utilizar. Devido, portanto, o reembolso solicitado. Ademais, a promovida Azul não demonstrou que a retenção integral ou substancial dos valores correspondesse a prejuízo efetivamente suportado, tampouco comprovou impossibilidade concreta de renegociação do assento. Assim, observados os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual, bem como o disposto no art. 740, § 3º, do Código Civil, mostra-se devida a restituição de 95% do valor pago, permitida a retenção de 5% a título de multa compensatória. Considerando que a Promovente desembolsou a quantia de R$ 1.732,01 (mov. 1, arq. 2), o percentual do reembolso devido corresponde a R$ 1.645,41. Ante o exposto: 1. Com relação à promovida Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda.: a) ACOLHO a preliminar de ilegitimidade passiva; b) DECLARO extinto o processo SEM resolução do mérito, nos termos do artigo 485, inciso VI, do Código de Processo Civil; 2. No que tange à promovida Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A., JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial para: a) CONDENÁ-LA ao pagamento de R$1.645,41 (um mil seiscentos e quarenta e cinco reais e quarenta e um centavos), correspondente a 95% do valor pago pelas passagens aéreas, acrescido de correção monetária pelo IPCA desde o efetivo desembolso e juros de mora mensais pela taxa SELIC, deduzido o IPCA, desde a citação; b) DECLARAR extinto o feito, COM julgamento de mérito, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil. Nos Juizados Especiais Cíveis a regra é a isenção de custas, taxas e despesas, conforme disposto no art. 54, caput, da Lei nº 9.099/95. Portanto, a apreciação do pedido de gratuidade da justiça se dará em caso de eventual interposição de Recurso Inominado, improcedência dos Embargos à Execução e/ou condenação em litigância de má-fé (art. 55, parágrafo único, da Lei nº 9.099/95 c/c art. 81 do CPC). Sem condenação em custas e honorários advocatícios, nos termos dos artigos 54 e 55, caput, da Lei nº 9.099/95. Fica a parte Promovida desde já intimada e ciente, nos termos do artigo 52, incisos III e IV, da Lei nº 9.099/95, de que deverá cumprir a obrigação de pagar no prazo de 15 (quinze) dias subsequentes ao trânsito em julgado da sentença, independentemente de nova intimação, sob pena de incidir a multa do artigo 523, § 1º, primeira figura, do Código de Processo Civil, com acréscimo de 10% sobre a quantia da condenação. Advirto as partes que a interposição de embargos de declaração fora das hipóteses legais poderá ser sancionada com multa, conforme previsão na lei processual. Transitado em julgado e decorrido o prazo para pagamento voluntário sem manifestação das partes, arquive-se. Intimem-se. Goiânia, data da assinatura no sistema. Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui Juíza de Direito (assinado digitalmente) [1] Confiro a esta sentença força de carta, mandado, ofício e/ou alvará judicial, nos termos do art. 136, do Código de Normas e Procedimentos do Foro Judicial da CGJ/GO: "Fica autorizada a adoção do despacho-mandado pelos magistrados, o qual consiste na prolação de ato decisório cujo teor sirva automaticamente de instrumento de citação, intimação, ofício ou alvará judicial, com exceção do alvará de soltura, por incompatibilidade com a Resolução n.º 417/2021 do Conselho Nacional de Justiça e com o Código de Processo Penal." 14/0crf
Intimação
TJGO · Goiânia - 1ª UPJ Juizados Especiais Cíveis: 1º, 2º, 3º, 4º e 5º · Sentença
Estado de Goiás Poder Judiciário Comarca de Goiânia 1ª UPJ dos Juizados Especiais Cíveis Gabinete do 1º Juizado Especial Cível e-mail UPJ: 1upj.juizadoscivgyn@tjgo.jus.br Processo: 5019421-95.2026.8.09.0051 Promovente: Nayara Candido De Jesus Promovidas: Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. e Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis LTDA SENTENÇA/MANDADO[1] Trata-se de Ação de Obrigação de Fazer ajuizada por Nayara Cândido de Jesus em face de Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. e Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda. , todos devidamente qualificados nos autos em epígrafe. Narrou a Promovente que adquiriu, por intermédio da promovida Booking, passagens aéreas operadas pela promovida Azul, para o trecho Goiânia/GO – Rio de Janeiro/RJ, com embarque previsto para o dia 29/12/2025 e retorno em 08/01/2026, pelo valor total de R$ 1.732,01 (reserva - mov. 1, arq. 2). Aduziu que, no dia 27/12/2025, sua genitora, Sra. Maria Elena de Jesus, sofreu acidente doméstico que resultou em fratura do colo do fêmur, exigindo intervenção cirúrgica, motivo pelo qual necessitou permanecer acompanhando-a durante o período de internação e cuidados pré e pós-operatórios, ficando impossibilitada de realizar a viagem contratada. Afirmou que solicitou às Promovidas o reembolso integral das passagens, tendo recebido negativa, com disponibilização apenas de voucher para utilização futura. Requereu, ao final, a restituição do valor de R$ 1.732,01 e, subsidiariamente, caso considerado excessivo o reembolso integral, que eventual multa contratual não ultrapasse 25% (vinte e cinco por cento) do valor pago. Devidamente citada, a promovida Azul apresentou contestação (mov. 20), arguindo, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva, sob o fundamento de que as passagens foram adquiridas por intermédio da promovida Booking, a qual seria responsável pelas tratativas de cancelamento e reembolso. Defendeu, ainda, a aplicação do Código Brasileiro de Aeronáutica em detrimento do Código de Defesa do Consumidor. No mérito, sustentou a regularidade das regras tarifárias, alegando que a situação médica da genitora da passageira não se enquadraria nas hipóteses contratuais de isenção das taxas e, sendo que o valor remanescente foi disponibilizado na forma de crédito vinculado à reserva. Já a promovida Booking, em sua contestação (mov. 21), arguiu, também, sua ilegitimidade passiva, fundamentando-a no fato de ter atuado, exclusivamente, como intermediadora da aquisição da passagem, sem ingerência sobre as condições tarifárias de cancelamento e reembolso estabelecidas pela companhia aérea. Disse que, uma vez acionada, encaminhou o requerimento da Promovente à promovida Azul, concluindo pela improcedência dos pedidos. Impugnação à contestação (mov. 23). Vieram-me os autos conclusos. Decido. Tenho por exercitável o julgamento conforme o estado em que se encontra o processo, porquanto os elementos de instrução trazidos aos autos bastam à plena valoração do direito, estando o processo em ordem (art. 355, I, do CPC). Não há razões para a prevalência do Código de Aeronáutica em face do Código de Defesa do Consumidor, pois o CBA é lei genérica e anterior, ao passo que CDC, específico para as relações de consumo e mais recente, sobrepõem-se ao primeiro. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. EXTRAVIO DE BAGAGEM. RESTITUIÇÃO APÓS 24 HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. (...) 6. Quanto ao dano moral, assinalo que, após a entrada em vigor da Lei nº 8.078/90, matéria não é mais regulada pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, estando subordinada Código de Defesa do Consumidor (Cf. STJ, AgRg nos EDcl no AREsp n. 418.875/RJ, relator Ministro João Otávio de Noronha, Terceira Turma, julgado em 17/5/2016, DJe de 23/5/2016), razão pela qual não se exige, no caso em análise, a comprovação do efetivo prejuízo. (...) 14. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO (...) [TJGO – Recurso Inominado nº 6112129-21.2024.8.09.0051, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rel. Dr. FELIPE VAZ DE QUEIROZ, Publicado em 04/06/2025] – destaquei. Inicialmente, quanto a preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela Azul, razão não lhe assiste, vez que seria a responsável pela execução do serviço de transporte aéreo contratado e, inclusive, titular das regras tarifárias aplicáveis ao bilhete, circunstância reconhecida em sua própria contestação. O fato de as passagens terem sido adquiridas por meio de empresa intermediadora não exclui a pertinência subjetiva da transportadora para responder por pedido de restituição dos valores relativos ao próprio contrato de transporte. Dessa forma, AFASTO a preliminar arguida pela Azul. Diversa, contudo, é a situação da promovida Booking Como regra, não há como imputar responsabilidade objetiva e solidária às empresas intermediárias (agências), que não possuem qualquer ingerência sobre as regras de alteração de bilhetes das cias aéreas. CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO NOS EMBARGOS DE DECLARAÇÃO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. NÃO OCORRÊNCIA DA RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE TURISMO. CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO. ILEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. ARBITRAMENTO. VALOR DA CAUSA. DECISÃO MANTIDA. 1. A jurisprudência desta Corte Superior é firme no sentido de que as agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação dos serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas. 3. Agravo interno a que se nega provimento. (STJ - AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.174.760/MS, relator Ministro Antônio Carlos Ferreira, Quarta Turma, julgado em 25/9/2023, DJe de 28/9/2023) – destaquei. DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO. AGÊNCIA DE VIAGENS. ILEGITIMIDADE PASSIVA AD CAUSAM RECONHECIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA AGÊNCIA DE VIAGENS NÃO COMPROVADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (...) 6. A respeito da alegação de ilegitimidade passiva ad causam apresentada pela agência de turismo, verifica-se que esta merece acolhimento, conforme será demonstrado a seguir. 7. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça admite a responsabilidade solidária das agências de turismo apenas na comercialização de pacotes de viagens (AgRg no REsp 1453920/CE, Rel. Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, TERCEIRA TURMA, julgado em 09/12/2014, DJe 15/12/2014). 8. No presente caso, a agência de viagens atuou apenas como intermediária na venda de passagens. A falha técnica ocorrida na aeronave é responsabilidade exclusiva da companhia aérea, não podendo imputar o defeito na prestação de serviço à plataforma de comercialização dos bilhetes, os quais foram devidamente emitidos como pactuado. Ademais, os transtornos relacionados aos vouchers correspondentes às passagens não utilizadas também decorrem exclusivamente de uma decisão da empresa aérea, não podendo ser atribuídos à agência. 9. Destaca-se o julgado recente do Superior Tribunal de Justiça: “CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO NOS EMBARGOS DE DECLARAÇÃO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. NÃO OCORRÊNCIA DA RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE TURISMO. CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO. ILEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. ARBITRAMENTO. VALOR DA CAUSA. DECISÃO MANTIDA. 1. A jurisprudência desta Corte Superior é firme no sentido de que as agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação dos serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas. 3. Agravo interno a que se nega provimento. (AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.174.760/MS, relator Ministro Antônio Carlos Ferreira, Quarta Turma, julgado em 25/9/2023, DJe de 28/9/2023.)” (…) 10. Ante o exposto, conheço do recurso e DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO, reformando a sentença unicamente para extinguir o processo sem resolução de mérito quanto à recorrente Decolar.Com LTDA., pois verificada sua ilegitimidade passiva, nos termos do artigo 485, VI do Código de Processo Civil. No mais, mantenho a sentença nos termos em que foi proferida. (…). [TJGO – Recurso Inominado nº 5356103-25.2024.8.09.0025, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rela. Dra. ANA PAULA DE LIMA CASTRO, Publicado em 13/02/2025] – grifei. No caso dos autos, não houve contratação de pacote turístico, mas apenas aquisição isolada de passagens aéreas mediante plataforma intermediadora, sendo o efetivo serviço de transporte de responsabilidade da companhia aérea. Ressalva-se que o próprio Superior Tribunal de Justiça reconhece a possibilidade de responsabilização da intermediadora quando constatada falha própria em dever que lhe incumbia — como ocorre, por exemplo, quando ela fornece informação essencial incorreta ou insuficiente ao consumidor. Essa distinção foi ressaltada no REsp nº 2.166.023/PR, julgado pela Terceira Turma em fevereiro de 2025. Na hipótese dos autos, entretanto, não foi individualizada falha autônoma da promovida Booking apta a produzir o prejuízo reclamado. A discussão diz respeito essencialmente à possibilidade de cancelamento do bilhete e às regras de restituição do preço, matérias relacionadas ao contrato de transporte e às condições tarifárias estabelecidas pela companhia aérea. Reconheço, portanto, sua ilegitimidade passiva. Passando ao mérito, são incontroversos a aquisição das passagens, o respectivo valor, a não realização da viagem e a recusa de reembolso em valores (com a opção apenas em voucher para utilização futura). Encontra-se suficientemente demonstrado que a impossibilidade de embarque decorreu de grave situação médica ocorrida dois dias antes da viagem. Os documentos juntados no mov. 1, arqs. 3 a 7 comprovam que a genitora da Promovente sofreu fratura do colo do fêmur, necessitou de intervenção cirúrgica e permaneceu sob cuidados hospitalares, sendo necessária a presença da Promovente durante o período de internação. Não se trata, portanto, de simples "no-show" ou de alteração voluntária dos planos de viagem, tal como sustenta a Azul, mas de circunstância imprevisível e excepcional, devidamente comprovada, ocorrida apenas dois dias antes do embarque previsto — o que afasta a alegação de desídia da passageira. O artigo 740 do Código Civil assegura ao passageiro o direito de rescindir o contrato antes de iniciada a viagem e receber a restituição da passagem, desde que o transportador seja comunicado em tempo hábil para possível renegociação, facultando-se a retenção de até 5% da importância a ser restituída, a título de multa compensatória. Embora a promovida Azul sustente que a situação enfrentada não se enquadraria nas hipóteses previstas em sua política comercial para isenção de taxas, as disposições contratuais e regulamentares não podem implicar perda substancial ou integral do valor pago pelo consumidor por serviço que não chegou a ser prestado, especialmente diante da ocorrência de situação médica excepcional. Nesse sentido, é pacífico o entendimento das Turmas Recursais deste Tribunal de que a retenção de valores acima de 5% em cancelamento de passagem aérea decorrente de motivo de saúde ou outro infortúnio comprovado é abusiva, sendo aplicável, subsidiariamente, o disposto no art. 740, § 3º, do Código Civil. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. DOENÇA GRAVE DE FAMILIAR. FORÇA MAIOR. RETENÇÃO EXCESSIVA DE VALORES. CÓDIGO CIVIL, ART. 740, §3º. ENRIQUECIMENTO ILÍCITO. DANOS MATERIAIS DEVIDOS. EXCLUSÃO DA CONDENAÇÃO POR DANOS MORAIS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. [...] No caso dos autos, a controvérsia não versa propriamente sobre limitação de responsabilidade por danos decorrentes do transporte aéreo, mas sobre direito de arrependimento e práticas comerciais em situação de força maior, matérias que extrapolam o âmbito específico da tese firmada pelo STF. [...] 9. Embora seja verdade que o Superior Tribunal de Justiça já decidiu pela inaplicabilidade do art. 49 do CDC para passagens aéreas em situações normais (REsp 1.534.519/DF), o caso dos autos apresenta particularidade relevante: a comprovação de força maior decorrente de doença grave da ex-esposa do autor, conforme relatórios médicos acostados aos autos (evento 1, arquivos 7 e 8). 10. A aplicação integral das penalidades contratuais em situação de força maior configurou prática abusiva, colocando o consumidor em desvantagem exagerada, nos termos do art. 51, I e IV, do CDC. A retenção de mais de 90% do valor pago mostra-se desproporcional, especialmente considerando que o cancelamento ocorreu com aproximadamente 80 dias de antecedência. 11. Embora a tarifa light não preveja reembolso, a situação narrada nos autos não configura mera desistência voluntária do consumidor, e o pedido de cancelamento foi formulado com tempo hábil para revenda da passagem. Nesse contexto, a manutenção quase integral do valor pago pelo autor configuraria enriquecimento ilícito, uma vez que a empresa poderia comercializar novamente o assento liberado. 12. Nos termos do artigo 740, do Código Civil, é cabível a restituição do valor da passagem no caso de resilição do contrato de transporte aéreo antes de iniciada a viagem pelo passageiro, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada. Conforme ressalva o parágrafo terceiro do referido artigo, o transportador possui direito de reter até 5% (cinco por cento) da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória. 13. Assim, a aplicação de multa e penalidades como inicialmente contratado não é devida, porque o autor comprovou o grave problema de saúde enfrentado por sua ex-esposa. Não obstante, lícita a retenção dos valores conforme previsão do Código Civil. Portanto, mostra-se razoável a condenação da companhia aérea à restituição da diferença entre o valor das passagens aéreas e a importância já reembolsada pela ré, deduzida a retenção de 5% (cinco por cento). 14. No tocante aos danos morais, embora reconhecido o estado emocional delicado vivenciado pelo autor em decorrência da grave enfermidade de sua ex-esposa, entende-se que não restou configurado ato ilícito passível de indenização extrapatrimonial. A recusa inicial de reembolso decorreu da interpretação das regras tarifárias previamente estabelecidas, não caracterizando conduta abusiva ou má-fé por parte da companhia aérea. A negativa administrativa, ainda que posteriormente considerada indevida, não ultrapassa o patamar do mero aborrecimento, insuficiente para gerar direito à compensação moral. [...] 16. Ante o exposto, RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO para manter a condenação ao ressarcimento dos danos materiais, limitada ao valor efetivamente pago pelo autor, com retenção de 5% (cinco por cento) a título de multa, e excluir a condenação por danos morais. [...] (TJGO – Recurso Inominado nº 6041754-92.2024.8.09.0051, 4ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rel. Dr. MÁRCIO MORRONE XAVIER, Julgado em 11/08/2025) – grifo nosso. RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. INAPLICABILIDADE DE SUSPENSÃO DO TEMA 1.417 DO STF. RELAÇÃO DE CONSUMO. COMPANHIA AÉREA. CANCELAMENTO PASSAGEM. REEMBOLSO NÃO PAGO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RETENÇÃO INTEGRAL DO VALOR. PRÁTICA ABUSIVA. ENRIQUECIMENTO SEM CAUSA. DEVER DE RESTITUIR. DEDUÇÃO DE MULTA COMPENSATÓRIA. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA. […] 5. Passando ao respectivo mérito, tem-se que as teses recursais não convencem, como bem expresso nos fundamentos da sentença, descabendo aqui repeti-los (inteligência do art. 46 da Lei 9099/95). 6. Todavia, vale frisar que restou comprovada a falha na prestação do serviço, pois a parte autora solicitou o cancelamento e o reembolso das passagens, tendo a própria requerida reconhecido o direito à restituição e informado que o valor seria devolvido no prazo de 7 dias úteis (evento 01, arquivo doc6printemailmediacaorecla?), o que não foi observado. 7. Nesse contexto, a retenção total do valor configura enriquecimento ilícito (art. 884, do CC) e conduta abusiva. Logo, admite-se a retenção de 5% a título de multa compensatória (art. 740, §3º, do CC). 8. Ressalta-se, ainda, que a parte autora buscou solucionar a questão mediante registros de reclamação no PROCON (evento 01, arquivo doc5reclamacaogollinhasaere...), circunstância que configura desvio produtivo, com dispêndio indevido de tempo e energia.9. Quanto à reparação moral, o montante arbitrado (R$ 4.000,00) mostra-se razoável, tendo como parâmetro a extensão do abalo sofrido pela lesada e a finalidade repressiva ao ofensor, sem, contudo, configurar fonte de enriquecimento ilícito. [...]10. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. [...] (TJGO – Recurso Inominado nº 5101193-80.2026.8.09.0051, 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Rel. Dr. CLAUDINEY ALVES DE MELO, Julgado em 23/06/2026) – realcei. No caso concreto, ainda que a solicitação tenha sido realizada em momento próximo ao embarque, a impossibilidade da viagem surgiu subitamente em razão do acidente ocorrido no dia 27/12/2025, enquanto o voo estava programado para 29/12/2025, não havendo tempo hábil para eventual renegociação do assento sem prejuízo à passageira. Se isso não bastasse, as próprias defesas apresentadas reconhecem que houve requerimento de cancelamento e reembolso, não havendo controvérsia efetiva quanto à comunicação realizada pela Promovente Cumpre consignar que a alegada disponibilização unilateral de voucher ou crédito para utilização futura não equivale, por si só, à restituição em pecúnia pretendida pela consumidora, especialmente quando inexistente prova de sua concordância com a substituição do reembolso por crédito. Ora, uma idosa que sofre fratura em “cabeça” de fêmur, com intervenção cirúrgica, não tem prognóstico de recuperação breve, a qual depende de acompanhamento médico regular, fisioterapia e terapias motoras posteriores, muitas vezes culminando, apesar de todos os cuidados, em restrição ou impossibilidade permanente de locomoção. Tais circunstâncias limitam a vida do cuidador, função exercida pela filha, que na maioria das vezes, não consegue se afastar dos cuidados por prazos que variam de seis meses há mais de um ano. É sabido que os voucher's fornecidos pelas companhias aéreas, tem limitações de utilização que podem referir-se a destino, época da viagem e prazo máximo de utilização, que, no mais das vezes pode inviabilizar a fruição pela Promovente. Assim, não é razoável que a consumidora seja obrigada a receber o reembolso em voucher que sequer sabe quando e se poderá utilizar. Devido, portanto, o reembolso solicitado. Ademais, a promovida Azul não demonstrou que a retenção integral ou substancial dos valores correspondesse a prejuízo efetivamente suportado, tampouco comprovou impossibilidade concreta de renegociação do assento. Assim, observados os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual, bem como o disposto no art. 740, § 3º, do Código Civil, mostra-se devida a restituição de 95% do valor pago, permitida a retenção de 5% a título de multa compensatória. Considerando que a Promovente desembolsou a quantia de R$ 1.732,01 (mov. 1, arq. 2), o percentual do reembolso devido corresponde a R$ 1.645,41. Ante o exposto: 1. Com relação à promovida Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda.: a) ACOLHO a preliminar de ilegitimidade passiva; b) DECLARO extinto o processo SEM resolução do mérito, nos termos do artigo 485, inciso VI, do Código de Processo Civil; 2. No que tange à promovida Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A., JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial para: a) CONDENÁ-LA ao pagamento de R$1.645,41 (um mil seiscentos e quarenta e cinco reais e quarenta e um centavos), correspondente a 95% do valor pago pelas passagens aéreas, acrescido de correção monetária pelo IPCA desde o efetivo desembolso e juros de mora mensais pela taxa SELIC, deduzido o IPCA, desde a citação; b) DECLARAR extinto o feito, COM julgamento de mérito, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil. Nos Juizados Especiais Cíveis a regra é a isenção de custas, taxas e despesas, conforme disposto no art. 54, caput, da Lei nº 9.099/95. Portanto, a apreciação do pedido de gratuidade da justiça se dará em caso de eventual interposição de Recurso Inominado, improcedência dos Embargos à Execução e/ou condenação em litigância de má-fé (art. 55, parágrafo único, da Lei nº 9.099/95 c/c art. 81 do CPC). Sem condenação em custas e honorários advocatícios, nos termos dos artigos 54 e 55, caput, da Lei nº 9.099/95. Fica a parte Promovida desde já intimada e ciente, nos termos do artigo 52, incisos III e IV, da Lei nº 9.099/95, de que deverá cumprir a obrigação de pagar no prazo de 15 (quinze) dias subsequentes ao trânsito em julgado da sentença, independentemente de nova intimação, sob pena de incidir a multa do artigo 523, § 1º, primeira figura, do Código de Processo Civil, com acréscimo de 10% sobre a quantia da condenação. Advirto as partes que a interposição de embargos de declaração fora das hipóteses legais poderá ser sancionada com multa, conforme previsão na lei processual. Transitado em julgado e decorrido o prazo para pagamento voluntário sem manifestação das partes, arquive-se. Intimem-se. Goiânia, data da assinatura no sistema. Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui Juíza de Direito (assinado digitalmente) [1] Confiro a esta sentença força de carta, mandado, ofício e/ou alvará judicial, nos termos do art. 136, do Código de Normas e Procedimentos do Foro Judicial da CGJ/GO: "Fica autorizada a adoção do despacho-mandado pelos magistrados, o qual consiste na prolação de ato decisório cujo teor sirva automaticamente de instrumento de citação, intimação, ofício ou alvará judicial, com exceção do alvará de soltura, por incompatibilidade com a Resolução n.º 417/2021 do Conselho Nacional de Justiça e com o Código de Processo Penal." 14/0crf
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