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2026-09-16 · TJCE
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO CEARÁ Núcleo de Justiça 4.0 - Juizados Especiais Adjuntos WhatsApp:(85) 98239-4389 E-mail: nucleo4.0jeccadj@tjce.jus.br Processo n.º 3000293-61.2026.8.06.0034 AUTOR: CARLOS AUGUSTO FERREIRA ESTEVES REU: Claro S/A S E N T E N Ç A I - RELATÓRIO Trata-se de RECLAMAÇÃO CÍVEL ajuizada por CARLOS AUGUSTO FERREIRA ESTEVES em face de CLARO S.A, já qualificados nos presentes autos. Dispensado o relatório, nos termos do art. 38, da Lei 9.099/95. FUNDAMENTAÇÃO PRElLIMINARES a) retificação do polo passivo A parte ré requereu a retificação do polo passivo para Claro NXT Telecomunicações S.A., alegando reorganização societária. Considerando que ambas as empresas pertencem ao mesmo grupo econômico e que a alteração não acarreta prejuízo à defesa ou ao consumidor, defiro o pedido de retificação. MÉRITO Inicialmente, destaco a aplicação do Código de Defesa do Consumidor na relação travada entre as partes, consoante o que prescrevem os arts. 2º e 3º do CDC. No mérito, o pedido é parcialmente procedente. Com efeito, o ponto nodal da questão é saber se a falha da promovida no cumprimento do agendamento para instalação do plano contratado, associada às informações desencontradas prestadas pelos canais de atendimento, foi suficiente para gerar os danos materiais e morais alegados pela parte autora. A relação jurídica estabelecida entre as partes é inequivocamente de consumo, enquadrando-se a parte autora no conceito de consumidor previsto no art. 2º do Código de Defesa do Consumidor, enquanto a promovida se amolda à definição de fornecedor constante do art. 3º do mesmo diploma legal. Incide, portanto, a disciplina do CDC, inclusive quanto à responsabilidade objetiva prevista no art. 14, segundo a qual o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. A responsabilidade objetiva, contudo, não significa responsabilidade automática ou integral por todo e qualquer transtorno experimentado pelo consumidor. Para que surja o dever de indenizar, devem estar demonstrados, no caso concreto, a conduta ou falha na prestação do serviço, o dano e o nexo causal entre este e aquela, sendo dispensável, apenas, a comprovação do elemento subjetivo da culpa. Assim, embora não seja necessária a demonstração de culpa da fornecedora, permanece indispensável a comprovação de dano juridicamente indenizável. No que concerne ao ônus probatório, embora incumba à parte autora demonstrar os fatos constitutivos de seu direito, nos termos do art. 373, I, do CPC, mostra-se aplicável à hipótese a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, VIII, do CDC, diante da hipossuficiência técnica do consumidor e da verossimilhança de suas alegações. Assim, competia à promovida, que detém os registros e informações relativos às solicitações realizadas em seus canais de atendimento, comprovar o efetivo cumprimento da solicitação formulada pela parte autora, bem como esclarecer e demonstrar as razões pelas quais o atendimento não teria sido realizado na forma e no prazo ajustados. No entanto, a promovida não se desincumbiu desse ônus, não tendo apresentado elementos suficientes para demonstrar o cumprimento do agendamento da visita técnica ou justificar adequadamente o seu não atendimento. De outro lado, a parte autora trouxe aos autos os protocolos de atendimento e os registros das diversas tentativas administrativas de solução da controvérsia, elementos que conferem verossimilhança à narrativa inicial e evidenciam a busca pela resolução do problema antes do ajuizamento da demanda. Com efeito, verifica-se que houve descompasso entre a contratação/oferta realizada e a efetiva execução do serviço, especialmente em razão do descumprimento do agendamento da visita técnica. A situação evidencia deficiência na organização e na prestação do serviço oferecido ao consumidor, sobretudo porque a fornecedora deve assegurar coerência e efetividade aos procedimentos adotados por seus diferentes canais de atendimento. Desse modo, resta caracterizado o defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC. Todavia, o reconhecimento da falha contratual não conduz, por si só, à procedência dos pedidos indenizatórios, sendo necessário analisar separadamente a existência de danos materiais e morais. No que concerne ao pedido de danos materiais tenho que estes não são devidos. A reparação do dano patrimonial pressupõe a demonstração concreta de efetiva diminuição do patrimônio da parte lesada, mediante prova de perda financeira, desembolso realizado, cobrança indevida ou outro prejuízo economicamente aferível. No caso dos autos, embora reconhecida a falha na prestação do serviço, não restou demonstrada qualquer perda patrimonial efetiva suportada pela parte autora em decorrência da conduta da promovida. Não há comprovação de desembolso extraordinário, pagamento indevido, cobrança indevida ou qualquer outro prejuízo econômico diretamente decorrente da falha reconhecida. Ausente, portanto, prova concreta do dano patrimonial, não há como acolher o pedido de indenização por danos materiais. Quanto ao pedido de indenização por danos morais, tenho que os mesmos são devidos. Conforme já exposto, restou caracterizada a falha na prestação do serviço, consubstanciada no descumprimento do agendamento da visita técnica para instalação do plano contratado, bem como nas diversas tentativas de solução administrativa da controvérsia, mediante contatos com a promovida, devidamente documentados por meio dos respectivos protocolos, sem que o problema fosse solucionado de forma adequada. A promovida, por sua vez, não comprovou o efetivo cumprimento da solicitação formulada pela parte autora, tampouco apresentou justificativa idônea para o não atendimento do agendamento realizado. Assim, além da falha inicial, verifica-se a ausência de solução adequada do problema após as reiteradas tentativas do consumidor, circunstância que contribuiu diretamente para o dispêndio indevido de seu tempo e de sua energia. Nesse contexto, mostra-se aplicável a teoria do desvio produtivo do consumidor, segundo a qual o tempo útil despendido pelo consumidor para solucionar problema decorrente de falha na prestação de serviço, quando o fornecedor deixa de adotar as providências que razoavelmente dele se esperavam, pode configurar dano indenizável. Com efeito, o consumidor não pode ser compelido a despender tempo excessivo e esforços reiterados para obter solução de problema criado pelo próprio fornecedor. O tempo constitui bem jurídico relevante, insuscetível de reposição, e sua indevida subtração, em razão da conduta do fornecedor, pode ultrapassar o mero dissabor cotidiano e atingir a esfera extrapatrimonial do consumidor. Nesse sentido, a remansosa jurisprudência dos Tribunais Pátrios: EMENTA1: APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. SERVIÇO DE INTERNET NÃO PRESTADO . PROCEDÊNCIA. IRRESIGNAÇÃO DE AMBAS AS PARTES. MANUTENÇÃO DA DECISÃO. 1 . Ação na qual a parte autora objetiva a declaração de inexigibilidade de débitos e compensação por danos morais, em razão de cobranças por serviço de internet que alega não ter sido instalado. 2. A sentença julgou procedentes os pedidos para declarar inexistentes os débitos referentes ao contrato objeto da lide, bem como condenar a ré ao pagamento de danos morais, razão pela qual recorrem ambas as partes. 3 . Controvérsia recursal que cinge-se em verificar a existência de falha na prestação do serviço e, em caso positivo, a configuração do dano moral, bem como a adequação do valor arbitrado a este título e dos honorários de sucumbência. 4. Parte autora que logrou êxito em comprovar o fato constitutivo de seu direito, apresentando áudios em que a preposta da ré confirma a não instalação do serviço, além de demonstrar a contratação de outra operadora no mesmo período. 5 . A ré, por sua vez, não se desincumbiu do ônus probatório que lhe é imposto por força do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil. A simples apresentação de telas sistêmicas e da gravação da contratação não possui o condão de comprovar a efetiva instalação e prestação do serviço. 6. Falha na prestação do serviço caracterizada . Correta a sentença ao reconhecer a inexigibilidade dos débitos, uma vez que a cobrança por serviço não prestado se mostra manifestamente indevida. 7. Dano moral configurado. A situação vivenciada pela autora ultrapassa o mero aborrecimento, caracterizando a perda do tempo útil e atraindo, por conseguinte, a incidência da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor . Verba indenizatória fixada em R$ 3.000,00 (três mil reais) que se mostra adequada, razoável e proporcional, considerando que não houve a efetiva inscrição do nome da autora nos cadastros restritivos de crédito. 8. Honorários de sucumbência fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação na sentença, que observam o mínimo legal e remuneram de forma justa o trabalho desenvolvido pelo patrono . Contudo, com o desprovimento do recurso da parte ré, cabível a sua majoração, nos termos do art. 85, § 11, do CPC. 9. DESPROVIMENTO DE AMBOS OS RECURSOS .(TJ-RJ - APELAÇÃO: 08115952220238190205, Relator.: Des(a). EDUARDO ABREU BIONDI, Data de Julgamento: 17/09/2025, DECIMA QUINTA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 20ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 22/09/2025) A conduta da promovida, portanto, mostra-se suficiente para caracterizar dano moral indenizável, uma vez que impôs à parte autora ônus que não lhe competia, obrigando-a a despender tempo e esforços para solucionar falha imputável exclusivamente à fornecedora. No que tange a fixação do quantum indenizatório, deve-se orientar pelo princípio da razoabilidade. Não se deve fixar um valor a permitir enriquecimento ilícito, como também não se pode aceitar valor que não represente uma sanção efetiva ao ofensor. Dessa forma, por entender proporcional à conduta da parte demandada e ao dano causado à demandante, fixo em R$ 2.000,00 (dois mil reais) a indenização por danos morais. DISPOSITIVO Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados pela parte autora, resolvendo o mérito da demanda, na forma do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) Condenar a parte promovida ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais) ao autor a título de indenização por danos morais, com correção monetária IPCA contada da data desta sentença (Súmula 362 do STJ) e juros de mora (taxa SELIC, descontado o IPCA) desde o evento danoso (Súmula 54 do STJ). b) julgar improcedente o pedido de indenização por danos materiais. Determino à Secretaria que promova os atos necessários à retificação do polo passivo, passando a constar Claro NXT Telecomunicações S.A. Sem custas e honorários advocatícios nesta fase processual, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95. Publique-se. Registre-se. Após Intimem-se as partes, por seus causídicos, da presente sentença. Transitada em julgado, intime-se novamente a parte autora, por seu causídico, para dar início ao cumprimento de sentença, sob pena de arquivamento do feito. Expedientes necessários. Núcleo 4.0 Juizados Adjuntos/CE, data da assinatura no sistema. Maria do Carmo Silva de Amorim Juíza Leiga DESPACHO/DECISÃO Vistos, Homologo a minuta de sentença elaborada pela Juíza Leiga para que produza os seus jurídicos e legais efeitos, nos termos do art. 40, da Lei n 9.099/95. Expedientes necessários. Núcleo 4.0 Juizados Adjuntos/CE, data da assinatura no sistema. Luiz Eduardo Viana Pequeno Juiz de Direito
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PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO CEARÁ Núcleo de Justiça 4.0 - Juizados Especiais Adjuntos WhatsApp:(85) 98239-4389 E-mail: nucleo4.0jeccadj@tjce.jus.br Processo n.º 3000293-61.2026.8.06.0034 AUTOR: CARLOS AUGUSTO FERREIRA ESTEVES REU: Claro S/A S E N T E N Ç A I - RELATÓRIO Trata-se de RECLAMAÇÃO CÍVEL ajuizada por CARLOS AUGUSTO FERREIRA ESTEVES em face de CLARO S.A, já qualificados nos presentes autos. Dispensado o relatório, nos termos do art. 38, da Lei 9.099/95. FUNDAMENTAÇÃO PRElLIMINARES a) retificação do polo passivo A parte ré requereu a retificação do polo passivo para Claro NXT Telecomunicações S.A., alegando reorganização societária. Considerando que ambas as empresas pertencem ao mesmo grupo econômico e que a alteração não acarreta prejuízo à defesa ou ao consumidor, defiro o pedido de retificação. MÉRITO Inicialmente, destaco a aplicação do Código de Defesa do Consumidor na relação travada entre as partes, consoante o que prescrevem os arts. 2º e 3º do CDC. No mérito, o pedido é parcialmente procedente. Com efeito, o ponto nodal da questão é saber se a falha da promovida no cumprimento do agendamento para instalação do plano contratado, associada às informações desencontradas prestadas pelos canais de atendimento, foi suficiente para gerar os danos materiais e morais alegados pela parte autora. A relação jurídica estabelecida entre as partes é inequivocamente de consumo, enquadrando-se a parte autora no conceito de consumidor previsto no art. 2º do Código de Defesa do Consumidor, enquanto a promovida se amolda à definição de fornecedor constante do art. 3º do mesmo diploma legal. Incide, portanto, a disciplina do CDC, inclusive quanto à responsabilidade objetiva prevista no art. 14, segundo a qual o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. A responsabilidade objetiva, contudo, não significa responsabilidade automática ou integral por todo e qualquer transtorno experimentado pelo consumidor. Para que surja o dever de indenizar, devem estar demonstrados, no caso concreto, a conduta ou falha na prestação do serviço, o dano e o nexo causal entre este e aquela, sendo dispensável, apenas, a comprovação do elemento subjetivo da culpa. Assim, embora não seja necessária a demonstração de culpa da fornecedora, permanece indispensável a comprovação de dano juridicamente indenizável. No que concerne ao ônus probatório, embora incumba à parte autora demonstrar os fatos constitutivos de seu direito, nos termos do art. 373, I, do CPC, mostra-se aplicável à hipótese a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, VIII, do CDC, diante da hipossuficiência técnica do consumidor e da verossimilhança de suas alegações. Assim, competia à promovida, que detém os registros e informações relativos às solicitações realizadas em seus canais de atendimento, comprovar o efetivo cumprimento da solicitação formulada pela parte autora, bem como esclarecer e demonstrar as razões pelas quais o atendimento não teria sido realizado na forma e no prazo ajustados. No entanto, a promovida não se desincumbiu desse ônus, não tendo apresentado elementos suficientes para demonstrar o cumprimento do agendamento da visita técnica ou justificar adequadamente o seu não atendimento. De outro lado, a parte autora trouxe aos autos os protocolos de atendimento e os registros das diversas tentativas administrativas de solução da controvérsia, elementos que conferem verossimilhança à narrativa inicial e evidenciam a busca pela resolução do problema antes do ajuizamento da demanda. Com efeito, verifica-se que houve descompasso entre a contratação/oferta realizada e a efetiva execução do serviço, especialmente em razão do descumprimento do agendamento da visita técnica. A situação evidencia deficiência na organização e na prestação do serviço oferecido ao consumidor, sobretudo porque a fornecedora deve assegurar coerência e efetividade aos procedimentos adotados por seus diferentes canais de atendimento. Desse modo, resta caracterizado o defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC. Todavia, o reconhecimento da falha contratual não conduz, por si só, à procedência dos pedidos indenizatórios, sendo necessário analisar separadamente a existência de danos materiais e morais. No que concerne ao pedido de danos materiais tenho que estes não são devidos. A reparação do dano patrimonial pressupõe a demonstração concreta de efetiva diminuição do patrimônio da parte lesada, mediante prova de perda financeira, desembolso realizado, cobrança indevida ou outro prejuízo economicamente aferível. No caso dos autos, embora reconhecida a falha na prestação do serviço, não restou demonstrada qualquer perda patrimonial efetiva suportada pela parte autora em decorrência da conduta da promovida. Não há comprovação de desembolso extraordinário, pagamento indevido, cobrança indevida ou qualquer outro prejuízo econômico diretamente decorrente da falha reconhecida. Ausente, portanto, prova concreta do dano patrimonial, não há como acolher o pedido de indenização por danos materiais. Quanto ao pedido de indenização por danos morais, tenho que os mesmos são devidos. Conforme já exposto, restou caracterizada a falha na prestação do serviço, consubstanciada no descumprimento do agendamento da visita técnica para instalação do plano contratado, bem como nas diversas tentativas de solução administrativa da controvérsia, mediante contatos com a promovida, devidamente documentados por meio dos respectivos protocolos, sem que o problema fosse solucionado de forma adequada. A promovida, por sua vez, não comprovou o efetivo cumprimento da solicitação formulada pela parte autora, tampouco apresentou justificativa idônea para o não atendimento do agendamento realizado. Assim, além da falha inicial, verifica-se a ausência de solução adequada do problema após as reiteradas tentativas do consumidor, circunstância que contribuiu diretamente para o dispêndio indevido de seu tempo e de sua energia. Nesse contexto, mostra-se aplicável a teoria do desvio produtivo do consumidor, segundo a qual o tempo útil despendido pelo consumidor para solucionar problema decorrente de falha na prestação de serviço, quando o fornecedor deixa de adotar as providências que razoavelmente dele se esperavam, pode configurar dano indenizável. Com efeito, o consumidor não pode ser compelido a despender tempo excessivo e esforços reiterados para obter solução de problema criado pelo próprio fornecedor. O tempo constitui bem jurídico relevante, insuscetível de reposição, e sua indevida subtração, em razão da conduta do fornecedor, pode ultrapassar o mero dissabor cotidiano e atingir a esfera extrapatrimonial do consumidor. Nesse sentido, a remansosa jurisprudência dos Tribunais Pátrios: EMENTA1: APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. SERVIÇO DE INTERNET NÃO PRESTADO . PROCEDÊNCIA. IRRESIGNAÇÃO DE AMBAS AS PARTES. MANUTENÇÃO DA DECISÃO. 1 . Ação na qual a parte autora objetiva a declaração de inexigibilidade de débitos e compensação por danos morais, em razão de cobranças por serviço de internet que alega não ter sido instalado. 2. A sentença julgou procedentes os pedidos para declarar inexistentes os débitos referentes ao contrato objeto da lide, bem como condenar a ré ao pagamento de danos morais, razão pela qual recorrem ambas as partes. 3 . Controvérsia recursal que cinge-se em verificar a existência de falha na prestação do serviço e, em caso positivo, a configuração do dano moral, bem como a adequação do valor arbitrado a este título e dos honorários de sucumbência. 4. Parte autora que logrou êxito em comprovar o fato constitutivo de seu direito, apresentando áudios em que a preposta da ré confirma a não instalação do serviço, além de demonstrar a contratação de outra operadora no mesmo período. 5 . A ré, por sua vez, não se desincumbiu do ônus probatório que lhe é imposto por força do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil. A simples apresentação de telas sistêmicas e da gravação da contratação não possui o condão de comprovar a efetiva instalação e prestação do serviço. 6. Falha na prestação do serviço caracterizada . Correta a sentença ao reconhecer a inexigibilidade dos débitos, uma vez que a cobrança por serviço não prestado se mostra manifestamente indevida. 7. Dano moral configurado. A situação vivenciada pela autora ultrapassa o mero aborrecimento, caracterizando a perda do tempo útil e atraindo, por conseguinte, a incidência da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor . Verba indenizatória fixada em R$ 3.000,00 (três mil reais) que se mostra adequada, razoável e proporcional, considerando que não houve a efetiva inscrição do nome da autora nos cadastros restritivos de crédito. 8. Honorários de sucumbência fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação na sentença, que observam o mínimo legal e remuneram de forma justa o trabalho desenvolvido pelo patrono . Contudo, com o desprovimento do recurso da parte ré, cabível a sua majoração, nos termos do art. 85, § 11, do CPC. 9. DESPROVIMENTO DE AMBOS OS RECURSOS .(TJ-RJ - APELAÇÃO: 08115952220238190205, Relator.: Des(a). EDUARDO ABREU BIONDI, Data de Julgamento: 17/09/2025, DECIMA QUINTA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 20ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 22/09/2025) A conduta da promovida, portanto, mostra-se suficiente para caracterizar dano moral indenizável, uma vez que impôs à parte autora ônus que não lhe competia, obrigando-a a despender tempo e esforços para solucionar falha imputável exclusivamente à fornecedora. No que tange a fixação do quantum indenizatório, deve-se orientar pelo princípio da razoabilidade. Não se deve fixar um valor a permitir enriquecimento ilícito, como também não se pode aceitar valor que não represente uma sanção efetiva ao ofensor. Dessa forma, por entender proporcional à conduta da parte demandada e ao dano causado à demandante, fixo em R$ 2.000,00 (dois mil reais) a indenização por danos morais. DISPOSITIVO Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados pela parte autora, resolvendo o mérito da demanda, na forma do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) Condenar a parte promovida ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais) ao autor a título de indenização por danos morais, com correção monetária IPCA contada da data desta sentença (Súmula 362 do STJ) e juros de mora (taxa SELIC, descontado o IPCA) desde o evento danoso (Súmula 54 do STJ). b) julgar improcedente o pedido de indenização por danos materiais. Determino à Secretaria que promova os atos necessários à retificação do polo passivo, passando a constar Claro NXT Telecomunicações S.A. Sem custas e honorários advocatícios nesta fase processual, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95. Publique-se. Registre-se. Após Intimem-se as partes, por seus causídicos, da presente sentença. Transitada em julgado, intime-se novamente a parte autora, por seu causídico, para dar início ao cumprimento de sentença, sob pena de arquivamento do feito. Expedientes necessários. Núcleo 4.0 Juizados Adjuntos/CE, data da assinatura no sistema. Maria do Carmo Silva de Amorim Juíza Leiga DESPACHO/DECISÃO Vistos, Homologo a minuta de sentença elaborada pela Juíza Leiga para que produza os seus jurídicos e legais efeitos, nos termos do art. 40, da Lei n 9.099/95. Expedientes necessários. Núcleo 4.0 Juizados Adjuntos/CE, data da assinatura no sistema. Luiz Eduardo Viana Pequeno Juiz de Direito