Processo 1099301-20.2025.8.11.0041

2026-09-16 · TJMT

Intimação do EMBARGADO: ROSANGELA APARECIDA ROSA para apresentar contrarrazões aos embargos de declaração, nos termos do §2º do art. 1.023 do CPC.

2026-09-08 · TJMT

ESTADO DE MATO GROSSO PODER JUDICIÁRIO TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO Número Único: 1099301-20.2025.8.11.0041 Classe: APELAÇÃO CÍVEL (198) Assunto: [Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Irregularidade no atendimento] Relator: Des(a). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES Turma Julgadora: [DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, DES(A). DEOSDETE CRUZ JUNIOR] Parte(s): [TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (APELANTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), ROSANGELA APARECIDA ROSA - CPF: 603.949.001-20 (APELADO), DOUGLAS ANDERSON PEDROSO FILHO - CPF: 009.843.391-16 (ADVOGADO)] A C Ó R D à O Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão: POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO. E M E N T A DIREITO DO CONSUMIDOR – APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – IMPOSSIBILIDADE DE RECEBIMENTO DE CHAMADAS DE OUTRAS OPERADORAS E MENSAGENS SMS – INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA – TELAS SISTÊMICAS INSUFICIENTES PARA AFASTAR A FALHA ESPECÍFICA ALEGADA – TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS INFRUTÍFERAS – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – RESSARCIMENTO DOS VALORES PAGOS – DANO MORAL CONFIGURADO – SERVIÇO ESSENCIAL – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME Apelação Cível interposta por operadora de telefonia contra sentença que, em ação de indenização por danos materiais e morais, reconheceu falha na prestação de serviços de duas linhas telefônicas e condenou a requerida ao ressarcimento simples de R$551,94 e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO A controvérsia consiste em definir se: (i) ficou comprovada a falha na prestação do serviço de telefonia móvel; (ii) são devidos os danos materiais decorrentes dos valores pagos durante o período de prestação inadequada; e (iii) a deficiência do serviço configura dano moral indenizável e se o valor arbitrado comporta redução. III. RAZÕES DE DECIDIR A responsabilidade da operadora de telefonia é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, incumbindo-lhe prestar o serviço de forma adequada e eficiente. A consumidora apresentou elementos suficientes acerca da deficiência do serviço, consistentes na impossibilidade de receber chamadas provenientes de outras operadoras e mensagens SMS, além de registros de reclamações administrativas e comprovantes de pagamento das mensalidades. Invertido o ônus da prova, as telas sistêmicas e os relatórios apresentados pela operadora, embora demonstrem que as linhas estavam ativas e registravam utilização, não comprovam especificamente o regular recebimento de chamadas originadas de outras operadoras e de mensagens SMS, núcleo da falha alegada. A cobrança das mensalidades durante o período em que não assegurada a adequada fruição das funcionalidades contratadas justifica o ressarcimento simples dos valores comprovadamente pagos, no montante fixado na sentença. A deficiência persistente em serviço essencial de telefonia, não solucionada apesar das tentativas administrativas da consumidora e com repercussão sobre a comunicação e o acesso a serviços dependentes de autenticação por SMS, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável. A indenização fixada em R$ 5.000,00 mostra-se adequada às circunstâncias do caso e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, inexistindo fundamento para sua redução. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso desprovido. Sentença mantida. Tese de julgamento: “A demonstração de falha específica na fruição do serviço de telefonia móvel, não afastada pela operadora mediante prova técnica idônea após a inversão do ônus probatório, caracteriza defeito na prestação do serviço e, quando persistente e não solucionada administrativamente, comprometendo funcionalidades relevantes de serviço essencial, enseja ressarcimento dos valores pagos e reparação por danos morais”. TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO APELAÇÃO CÍVEL Nº 1099301-20.2025.8.11.0041 APELANTE: TELEFÔNICA BRASIL S/A (VIVO S/A) APELADA: ROSÂNGELA APARECIDA ROSA R E L A T Ó R I O EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA) Egrégia Câmara: Trata-se de recurso de apelação cível interposto por TELEFÔNICA BRASIL S/A (VIVO S/A) contra a sentença proferida pela MMª. Juíza de Direito da 10ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá-MT, Dra. Sinii Savana Bosse Saboia Ribeiro, lançada nos autos da ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada por ROSÂNGELA APARECIDA ROSA, que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a requerida ao ressarcimento simples de R$551,94 (quinhentos e cinquenta e um reais e noventa e quatro centavos), com incidência dos consectários legais, e ao pagamento de R$5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais, além das custas, despesas processuais e honorários advocatícios fixados em 10% sobre o proveito econômico. Inconformada, a Telefônica Brasil S/A interpôs recurso de apelação, onde sustenta, em síntese, a ausência de prova mínima da alegada falha na prestação dos serviços, argumentando que os prints de conversas, protocolos administrativos e vídeo apresentados pela autora constituem elementos unilaterais e insuficientes para demonstrar bloqueio sistêmico, falha de interconexão ou impossibilidade de recebimento de chamadas e mensagens SMS. Afirma, em contrapartida, que as telas sistêmicas e os relatórios de chamadas juntados com a defesa demonstram que as linhas permaneciam ativas e eram efetivamente utilizadas. Defende que a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, VIII, do CDC não dispensa a consumidora de apresentar lastro probatório mínimo acerca do fato constitutivo de seu direito e que a responsabilidade objetiva do fornecedor não elimina a necessidade de demonstração do defeito do serviço, do dano e do nexo causal. Aduz, ainda, a eficácia probatória das informações extraídas de seus sistemas internos. Insurge-se também contra a condenação ao ressarcimento de R$551,94 (quinhentos e cinquenta e um reais e noventa e quatro centavos), ao argumento de que não houve comprovação de cobrança indevida ou ausência de contraprestação, pois as linhas permaneceram ativas e utilizadas. Quanto ao dano moral, defende inexistir prova de lesão concreta aos direitos da personalidade, defendendo que os fatos narrados, ainda que admitidos, configurariam mero dissabor decorrente de relação contratual. Subsidiariamente, requer a redução do valor da indenização. Com essas considerações, pugna pelo provimento do recurso para reformar integralmente a sentença e julgar improcedentes os pedidos iniciais, afastando as condenações por danos materiais e morais e invertendo os ônus sucumbenciais. Subsidiariamente, pugna pelo afastamento dos danos morais ou pela redução do quantum indenizatório e, havendo reforma parcial, pela redistribuição proporcional da sucumbência (Id. 375652860). O preparo recursal foi devidamente recolhido, conforme certificado no Id. 375644893. Em contrarrazões, a apelada rebate os argumentos recursais e destaca que o conjunto probatório demonstra a falha na prestação do serviço, ressaltando que, após a inversão do ônus da prova, incumbia à operadora comprovar especificamente o regular recebimento de chamadas provenientes de outras operadoras e de mensagens SMS, ônus do qual não teria se desincumbido. Defende a manutenção da restituição dos valores pagos e da indenização por danos morais, bem como a razoabilidade do montante de R$5.000,00 (cinco mil reais). Ao final, requer o desprovimento do recurso e a manutenção integral da sentença, com majoração dos honorários advocatícios (Id. 375652866). É o relatório. VOTO EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA) Egrégia Câmara: Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso. A controvérsia consiste em verificar se restou demonstrada a falha na prestação dos serviços de telefonia móvel contratados pela autora e, por consequência, se devem ser mantidas as condenações ao ressarcimento dos valores pagos e à indenização por danos morais. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, incidindo as disposições do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do artigo 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, bastando a demonstração do defeito na prestação, do dano e do nexo causal, ressalvadas as excludentes previstas no § 3º do referido dispositivo. No caso, é incontroversa a contratação do plano “Vivo Controle 9GB XI”, abrangendo duas linhas telefônicas. A autora afirmou que, poucos dias após a ativação, ambas passaram a não receber ligações provenientes de outras operadoras, além de não receberem mensagens SMS, circunstância que, segundo relatado, dificultou a comunicação com familiares e o acesso a aplicativos bancários e ao portal GOV.BR. A tese recursal de ausência de prova mínima da falha não prospera. Com efeito, a consumidora não se limitou a formular alegações genéricas. Foram apresentados documentos relativos à contratação, comprovantes de pagamento, registros de reclamações administrativas e protocolos de atendimento. A própria documentação contratual estabelece como direito do cliente o acesso e a fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade, bem como o direito à resposta eficiente e tempestiva às reclamações formuladas (Id. 375652417). Além disso, foi deferida, no curso do processo, a inversão do ônus da prova, de modo que incumbia à fornecedora, detentora dos elementos técnicos relativos ao funcionamento de sua rede, demonstrar de maneira satisfatória a regularidade da prestação. Embora a apelante tenha apresentado telas sistêmicas e relatórios indicando que as linhas se encontravam “ativas” e registravam utilização, tais elementos não são suficientes para afastar especificamente a falha apontada na inicial. Isso porque a controvérsia não diz respeito à ativação ou utilização genérica das linhas, mas à impossibilidade de receber chamadas provenientes de outras operadoras e mensagens SMS. Nesse aspecto, como bem consignado na sentença, a requerida não apresentou elementos técnicos específicos, a exemplo de logs de conexão ou registros equivalentes, capazes de demonstrar o efetivo recebimento de chamadas externas à sua rede ou das mensagens SMS questionadas. Tampouco trouxe elementos aptos a esclarecer satisfatoriamente as reclamações administrativas formuladas pela consumidora. Assim, as telas internas que apenas indicam a condição de linha ativa e a existência de tráfego não infirmam o núcleo da narrativa autoral. Aliás, a própria avença estabelece expressamente que constitui obrigação da operadora “realizar a prestação dos Serviços em condições técnicas adequadas”, além de atender às solicitações de reparo formuladas pelo consumidor. Portanto, considerado o conjunto probatório, não há fundamento para modificar a conclusão da sentença quanto à existência de falha na prestação do serviço. Nesse sentido, em hipótese envolvendo serviço de telefonia, este Tribunal já reconheceu que a prestação inadequada de serviço essencial, mantida apesar das tentativas administrativas de solução, caracteriza falha sujeita à responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do CDC: “Comprovado o pagamento da fatura apontada como inadimplida, revela-se indevida a suspensão da linha telefônica do consumidor, caracterizando falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A manutenção da interrupção do serviço essencial de telefonia, mesmo após tentativas administrativas de solução [...] extrapola o mero dissabor cotidiano e enseja compensação por danos morais.” (TJMT, Apelação Cível n. 1002876-36.2025.8.11.0006, Rel. Des. Maria Helena Gargaglione Póvoas, Segunda Câmara de Direito Privado, j. 03/06/2026, publ. 08/06/2026) Igualmente, em recente precedente, esta Corte reafirmou que, em contratos de telefonia, a falha imputável à operadora insere-se no risco da atividade empresarial e atrai a responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do CDC: “Aplica-se a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC, sendo imputável à operadora a falha decorrente da habilitação de linha telefônica em nome de consumidor sem sua autorização, fato inserido no risco da atividade empresarial.” (TJMT, N.U 1034460-70.2024.8.11.0002, Rel. Desa. Clarice Claudino da Silva, Primeira Câmara de Direito Privado, j. 04/08/2026, publ. 12/08/2026) Quanto aos danos materiais, igualmente não merece acolhida a insurgência. A documentação apresentada demonstra o pagamento das mensalidades durante o período em que persistiu a deficiência do serviço, inclusive havendo comprovantes individuais dos pagamentos. A sentença, ademais, adotou solução favorável à própria recorrente ao limitar o ressarcimento, na forma simples, ao montante efetivamente comprovado de R$551,94 (quinhentos e cinquenta e um reais e noventa e quatro centavos), afastando a repetição em dobro pretendida na inicial. Não se justifica que a fornecedora receba integralmente a contraprestação correspondente a serviço cuja adequada fruição não foi assegurada ao consumidor. Também deve ser mantida a condenação por danos morais. É certo que o mero inadimplemento contratual ou falha pontual na prestação de serviço não enseja, por si só, reparação extrapatrimonial. A situação examinada, contudo, apresenta particularidades que ultrapassam o simples aborrecimento. A deficiência não se restringiu a oscilação eventual do serviço. Conforme reconhecido na origem, a impossibilidade prolongada de receber ligações provenientes de outras operadoras e mensagens SMS comprometeu funcionalidades relevantes das linhas contratadas, afetando a comunicação da consumidora e o acesso a serviços que utilizam autenticação por mensagem, inclusive aplicativos bancários e serviços públicos digitais, sem que as reclamações administrativas tenham resultado na solução adequada do problema. A orientação encontra respaldo no precedente acima citado, segundo o qual a manutenção de deficiência relevante em serviço essencial de telefonia, associada às tentativas administrativas infrutíferas de resolução, extrapola os limites dos transtornos cotidianos e caracteriza dano moral indenizável. Por fim, não comporta redução o quantum de R$5.000,00 (cinco mil reais). A fixação da indenização por dano moral deve considerar as peculiaridades do caso concreto, a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e as funções compensatória e pedagógica da reparação, sem ensejar enriquecimento sem causa. À vista da duração da falha, da natureza essencial do serviço, das tentativas de solução administrativa e do porte econômico da fornecedora, o montante de R$5.000,00 (cinco mil reais) mostra-se adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não se revelando excessivo a ponto de justificar a intervenção desta instância revisora. Dessa forma, inexistindo elemento capaz de infirmar os fundamentos adotados pelo Juízo de origem, a sentença deve ser integralmente mantida. Ante o exposto, NEGO PROVIMENTO ao recurso, mantendo incólume a sentença recorrida. Nos termos do art. 85, § 11, do Código de Processo Civil, diante do desprovimento integral do recurso, majoro os honorários advocatícios de 10 para 12% (doze por cento) sobre o proveito econômico obtido, observados os limites previstos nos §§ 2º e 3º do mesmo dispositivo. É como voto. Data da sessão: Cuiabá-MT, 02/09/2026