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2026-09-16 · TJMA
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO MARANHÃO COMARCA DE SANTA INÊS JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E CRIMINAL Processo nº 0801053-54.2026.8.10.0151 Requerente: VALDINA DE JESUS LIMA DUTRA DOS SANTOS Requerido: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. SENTENÇA I - RELATÓRIO Trata-se de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais ajuizada por VALDINA DE JESUS LIMA DUTRA DOS SANTOS em face de FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. Narra a autora que utiliza a conta do aplicativo WhatsApp vinculada ao número +55 (98) 98413-7346 como importante instrumento de comunicação pessoal e profissional, inclusive no desempenho de suas atividades funcionais no âmbito do Tribunal de Justiça do Estado do Maranhão. Afirma que, em 14/08/2026, foi surpreendida com a inativação da conta, ocasião em que o aplicativo passou a exibir a informação de que aquela conta não poderia mais utilizar o WhatsApp em razão de suposto “envio de spam”, sem indicação das mensagens reputadas irregulares, dos destinatários, do comportamento concretamente atribuído à usuária ou de qualquer outro elemento que permitisse compreender a infração que lhe era imputada. Sustenta que buscou solução pelos canais disponibilizados pela própria plataforma, sem obter esclarecimento efetivo acerca da causa da medida, permanecendo privada de ferramenta utilizada tanto para comunicação com familiares e pessoas de seu convívio quanto para contatos relacionados às suas atividades profissionais. Requereu, em sede de tutela de urgência, o restabelecimento da conta, sob pena de multa diária. No mérito, postulou a confirmação da medida, a incidência do Código de Defesa do Consumidor, a inversão do ônus da prova, a apresentação dos elementos concretos que teriam fundamentado a alegação de prática de spam e a condenação da requerida em danos morais. No curso do feito, a autora informou que o serviço havia sido restaurado em 14/08/2026, às 21h58, razão pela qual, em 17/08/2026, apresentou pedido de desistência da ação. Antes, contudo, de qualquer homologação, sobreveio nova inativação da mesma conta em 17/08/2026, às 14h33, circunstância que ensejou a imediata retratação do pedido de desistência e o requerimento de regular prosseguimento da demanda. Pela decisão de ID 188738625, foi deferida a tutela de urgência para determinar que a requerida promovesse a reativação do acesso da autora ao WhatsApp por intermédio do número +55 (98) 98413-7346, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas após a ciência da decisão, sob multa diária de R$ 200,00 (duzentos reais), limitada a R$ 20.000,00 (vinte mil reais). Na mesma oportunidade, foi reconhecida a incidência do Código de Defesa do Consumidor e expressamente deferida a inversão do ônus da prova em favor da demandante. Posteriormente, a autora noticiou novas inativações da conta nos dias 21, 23 e 26 de agosto de 2026, juntando documentos destinados a demonstrar a recorrência do problema e esclarecendo, inclusive, que ainda não havia nos autos comprovação segura da efetiva intimação pessoal da requerida acerca da tutela. Verificada a devolução da correspondência anteriormente encaminhada à demandada, foi proferido despacho em 27/08/2026, determinando a atualização de seu endereço, a renovação dos atos de citação e intimação e a intimação pessoal acerca da obrigação de fazer já imposta. Em 28/08/2026, foram expedidas as comunicações pertinentes, inclusive por meio do Domicílio Judicial Eletrônico. Na mesma data, a requerida compareceu aos autos e apresentou manifestação com pedido de reconsideração, sustentando, em síntese, perda superveniente do objeto, ilegitimidade passiva, impossibilidade de cumprimento da obrigação relacionada ao WhatsApp e inadequação da multa coercitiva. Em 01/09/2026, a autora apresentou nova manifestação, informando que a conta havia sido restabelecida em 29/08/2026, por volta das 08h30, mas fora novamente inativada em 01/09/2026, às 10h48, juntando registros visuais da indisponibilidade. Sobreveio, então, a decisão de ID 190365198, de 02/09/2026, por meio da qual foi rejeitada a alegação de perda superveniente do objeto e mantida a tutela anteriormente deferida. Naquela oportunidade, determinou-se o restabelecimento da conta no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas contado da intimação pessoal da requerida, ressalvada eventual suspensão futura fundada em fato novo, superveniente e objetivamente demonstrável. A multa diária foi majorada de R$ 200,00 (duzentos reais) para R$ 1.000,00 (mil reais), com incidência prospectiva após a intimação pessoal, limitada ao teto de alçada dos Juizados Especiais Cíveis. Determinou-se, ainda, que, caso sustentasse existir causa legítima para eventual bloqueio posterior, a requerida especificasse objetivamente a conduta imputada à usuária e apresentasse os elementos que lhe dessem suporte. Regularmente integrada à relação processual, a requerida apresentou contestação. Preliminarmente, sustenta sua ilegitimidade passiva, afirmando que o aplicativo WhatsApp seria fornecido e operado por WHATSAPP LLC, pessoa jurídica estrangeira distinta, não possuindo o Facebook Brasil poderes para administrar contas ou praticar atos relacionados ao serviço. Argui também perda superveniente do objeto, ao fundamento de que consulta pública realizada no aplicativo indicaria que a conta da autora se encontrava “aparentemente disponível”, e requer a extinção do processo por ausência de documento que entende indispensável, consistente na comprovação formal da titularidade da linha telefônica. No mérito, defende a regularidade do bloqueio. Sustenta que os usuários aderem aos Termos de Serviço e às políticas do WhatsApp e que tais regras autorizam a suspensão ou o banimento de contas utilizadas em desconformidade com as condições estabelecidas, especialmente em hipóteses de envio de spam. Alega que os próprios documentos apresentados pela demandante fariam referência ao envio de spam e que o bloqueio constituiria exercício regular de direito. Sustenta, ainda, impossibilidade material e jurídica de cumprimento da obrigação pelo FACEBOOK BRASIL, necessidade de afastamento ou redução das astreintes e inexistência de dano moral, por considerar os fatos mero dissabor cotidiano. Impugna, por fim, a incidência do Código de Defesa do Consumidor, argumentando que a utilização profissional da conta afastaria a condição de destinatária final. No mais, dispensado o relatório pormenorizado, nos termos do art. 38, caput, da Lei nº 9.099/1995. II - FUNDAMENTAÇÃO II.1 - Do julgamento no estado em que se encontra o processo Presentes os pressupostos processuais e estabelecido regularmente o contraditório, a causa comporta julgamento no estado em que se encontra. A controvérsia é essencialmente documental e não demanda dilação probatória incompatível com os elementos já constantes dos autos. Mais do que isso, na audiência de conciliação realizada em 08/09/2026, ambas as partes declararam expressamente não possuir outras provas a produzir e requereram a remessa dos autos à conclusão para sentença. Aplica-se, portanto, subsidiariamente, o art. 355, inciso I, do Código de Processo Civil, por não haver necessidade de produção de outras provas. Além disso, urge esclarecer que a manifestação apresentada pela autora posteriormente à audiência tampouco impede o julgamento. No que concerne à conta vinculada ao número +55 (98) 98413-7346, o documento apenas reitera a alegação de continuidade da indisponibilidade, questão já amplamente submetida ao contraditório ao longo da tramitação. Por outro lado, não será o referido documento utilizado para ampliar o objeto da ação, para condenar a ré relativamente à nova linha telefônica mencionada, nem para quantificar nesta sentença eventual multa coercitiva decorrente de período posterior. Preservam-se, desse modo, o contraditório e a vedação à decisão-surpresa, sem necessidade de movimentação processual adicional. II.2 - Do pedido de desistência e de sua retratação Antes do exame das matérias suscitadas na contestação, cumpre esclarecer os efeitos do pedido de desistência apresentado pela autora em 17/08/2026 (ID 188689949). A demandante formulou a desistência ao considerar solucionada a controvérsia, uma vez que sua conta havia sido reativada na noite de 14/08/2026. Ocorre que, antes de qualquer homologação judicial, a mesma conta tornou a ser inativada, fato que levou a autora a apresentar, ainda em 17/08/2026, manifestação expressa de retratação, requerendo o regular prosseguimento do feito. Nos termos do art. 200, parágrafo único, do Código de Processo Civil (CPC), a desistência da ação somente produz efeitos depois de homologada pelo juízo: Art. 200. Os atos das partes consistentes em declarações unilaterais ou bilaterais de vontade produzem imediatamente a constituição, modificação ou extinção de direitos processuais. Parágrafo único. A desistência da ação só produzirá efeitos após homologação judicial. Não tendo havido homologação antes da retratação, a manifestação de desistência não produziu efeito extintivo. O processo, portanto, prosseguiu regularmente, com concessão da tutela, formação da relação processual, apresentação de defesa, audiência de conciliação e requerimento conjunto das partes para julgamento. Logo, não há questão pendente quanto a esse ponto. II.3 - Das questões preliminares Arguida a preliminar pela ré, passo ao seu enfrentamento. A requerida sustenta que o FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. não poderia responder por obrigação relativa ao WhatsApp, porque o aplicativo seria fornecido pela sociedade estrangeira WHATSAPP LLC. A preliminar não prospera. A organização societária interna do conglomerado econômico responsável pelo serviço não pode ser oposta ao consumidor como obstáculo absoluto à tutela jurisdicional. A requerida integra, no território nacional, a estrutura empresarial do grupo responsável pelos serviços digitais em questão, compareceu ao processo para defender a legitimidade da suspensão da conta, apresentou documentos referentes aos Termos de Serviço do WhatsApp, discutiu as razões do bloqueio e formulou pedido de reconsideração das ordens relativas à conta da autora. A responsabilidade perante o consumidor não é afastada pela simples existência de pessoas jurídicas distintas no interior do mesmo grupo quando todas participam, de forma integrada, da disponibilização e representação dos serviços no mercado. Nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, havendo mais de um responsável pela causação ou pela prestação do serviço inserido na cadeia de fornecimento, a responsabilidade perante o consumidor é solidária. Não se está a desconsiderar automaticamente a personalidade jurídica das sociedades ou a afirmar que toda empresa integrante de determinado grupo responde indistintamente por qualquer obrigação de outra. O que se reconhece é que, diante da forma pela qual o serviço é disponibilizado no País e da própria atuação processual da demandada, não se revela admissível impor ao consumidor a fragmentação societária interna como impedimento ao exame de sua pretensão. A discussão sobre a capacidade da requerida para concretizar tecnicamente o resultado determinado confunde-se, ademais, com o próprio mérito da obrigação de fazer e será oportunamente examinada. Rejeito a preliminar. Outrossim, a requerida sustenta que a conta se encontrava “aparentemente disponível” em consulta realizada por seus advogados e que, por essa razão, teria ocorrido perda superveniente do objeto quanto à obrigação de fazer. A tese já foi rejeitada em sede interlocutória e, agora sob cognição exauriente, não encontra fundamento para conclusão diversa. A perda superveniente do objeto pressupõe que fato posterior ao ajuizamento elimine, de maneira efetiva e definitiva, a necessidade e a utilidade do provimento jurisdicional. Isso não ocorreu. A circunstância de um número poder aparecer para terceiros como cadastrado ou disponível no WhatsApp não demonstra que seu titular disponha de acesso regular à conta, às conversas, aos contatos, aos grupos e às demais funcionalidades do aplicativo. A própria requerida utiliza expressão cautelosa ao afirmar que a conta estava apenas “aparentemente” ativa. Mais relevante, porém, é a sequência fática documentada no processo. A conta foi bloqueada em 14/08/2026; restabelecida naquela mesma data; novamente inativada em 17/08/2026; a autora posteriormente informou novas inativações nos dias 21, 23 e 26/08/2026; em seguida, noticiou reativação em 29/08/2026 e nova suspensão em 01/09/2026. Não se trata, portanto, de obrigação integral e definitivamente satisfeita. O restabelecimento episódico da conta por algumas horas ou dias, seguido de nova inativação fundada na mesma situação controvertida, não equivale ao cumprimento definitivo da obrigação de assegurar o acesso regularmente contratado. A tutela jurisdicional não foi deferida para proporcionar à autora períodos intermitentes de utilização do serviço, mas para restabelecer, de maneira efetiva, o acesso cuja supressão é objeto da controvérsia. Há, ainda, fundamento autônomo suficiente para rejeitar a preliminar: a demanda compreende pedido de reparação por danos morais decorrentes dos bloqueios já ocorridos. Ora, ainda que a conta tivesse sido definitivamente restabelecida no curso do processo, o interesse na resolução da controvérsia indenizatória subsistiria. Indefiro, portanto, a preliminar de perda superveniente do objeto. Por fim, a requerida sustenta que a inicial não estaria acompanhada de documento indispensável à propositura da ação, uma vez que não teria sido comprovada suficientemente a titularidade da linha telefônica vinculada à conta. Também nesse ponto não lhe assiste razão. O art. 320 do CPC dispõe que a inicial deve vir acompanhada dos documentos indispensáveis à propositura da ação. A norma, todavia, não transforma toda prova relacionada ao fato constitutivo do direito em requisito de constituição válida do processo. A comprovação da vinculação entre a autora e determinada linha telefônica constitui questão de mérito e de prova, não pressuposto processual cuja ausência, automaticamente, inviabilize a apreciação da pretensão. Além disso, os autos contêm documentos de telefonia, registros de atendimento e outros elementos destinados a demonstrar a utilização da linha pela autora. Por outro lado, a própria demandada, ao longo de toda a contestação, discute precisamente a conta associada ao número individualizado na inicial, sem apresentar qualquer elemento indicativo de que a linha pertenceria a terceiro ou de que a autora estaria reivindicando acesso a conta alheia. Logo, não se identificou qualquer prejuízo ao exercício do contraditório. Afasto a preliminar. II.4 - Do regime jurídico e da distribuição do ônus da prova A relação entre as partes é de consumo. A parte autora é destinatário final do serviço prestado pela ré, que o oferece de forma habitual e profissional no mercado, aplicando-se à espécie o Código de Defesa do Consumidor, sem que desnature essa qualificação a circunstância de o serviço ser remunerado de modo indireto, pela exploração publicitária e de dados, e não pelo pagamento direto do usuário. Responde a ré, por conseguinte, de forma objetiva, independentemente de culpa, pelos defeitos relativos à prestação do serviço, a teor do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. A inversão do ônus da prova já foi deferida na decisão de ID 188738625, e desde então está a ré ciente de que lhe compete a demonstração da regularidade da medida que adotou. Ainda que assim não fosse, a prova da legitimidade da desativação, a saber, a existência do conteúdo infrator e da regra violada, a instauração de procedimento e a notificação do usuário, constitui fato positivo, ao alcance exclusivo da ré, cujo ônus lhe caberia por força da própria regra geral do art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil. Não se cuida, portanto, de exigir do autor prova de fato negativo, mas de exigir da ré a prova do fato que legitimaria a sanção por ela imposta. II.5 - Da ilicitude do bloqueio e da falha na prestação do serviço O ponto central da controvérsia consiste em determinar se a inativação da conta da autora foi legitimamente fundada em violação aos Termos de Serviço do WhatsApp. Assim, não se nega à plataforma a prerrogativa de estabelecer regras de utilização. Serviços de comunicação digital possuem legítimo interesse em combater spam, fraudes, automação abusiva, assédio, disseminação de conteúdo ilícito e outras condutas capazes de comprometer a segurança ou a adequada experiência dos usuários. Com efeito, os Termos de Serviço vinculam os usuários e podem prever medidas de advertência, restrição, suspensão e encerramento de contas diante de violações efetivamente constatadas. Todavia, a existência desse poder de moderação não encerra a controvérsia. Ora, uma coisa é demonstrar que determinada conduta pode, em abstrato, autorizar o banimento. Outra, inteiramente diferente, é demonstrar que a autora efetivamente praticou aquela conduta. É nesse segundo ponto que a defesa não se desincumbiu de seu ônus. A requerida desenvolveu extensa argumentação acerca das hipóteses de uso vedado do WhatsApp, da possibilidade contratual de suspensão de contas e da legitimidade do combate ao spam. Trouxe aos autos os Termos de Serviço e referências a políticas gerais da aplicação. Contudo, não apresentou qualquer elemento concreto capaz de demonstrar que a autora praticou a infração que lhe foi atribuída. Não foram juntados relatórios técnicos relacionados especificamente à conta em discussão, registros de comportamento automatizado, quantidade ou frequência de mensagens que revelasse padrão incompatível com o uso ordinário, número de reclamações ou denúncias de outros usuários, identificação de evento de segurança ou qualquer outra informação objetiva que permitisse ao Juízo aferir a materialidade da conduta imputada. Evidentemente, não seria necessário revelar conteúdo protegido das comunicações privadas, identidade de terceiros ou mecanismos tecnológicos cuja divulgação comprometesse a segurança do serviço. Era suficiente que a fornecedora apresentasse algum elemento objetivo e verificável relacionado à conta da autora e à infração que afirma ter ocorrido. Entretanto, nada disso foi produzido. Ao contrário, a própria contestação afirma que o FACEBOOK BRASIL, por não ser o provedor direto do WhatsApp, não dispõe de informações capazes de apurar a causa exata da interrupção do serviço. Apesar dessa afirmação, conclui que a autora necessariamente violou os Termos de Serviço porque a mensagem exibida no aplicativo fazia referência a spam. A inferência não se sustenta. Assim, a mensagem “esta conta não pode mais usar o WhatsApp por envio de spam” prova qual foi a justificativa apresentada pela plataforma para o bloqueio. Não prova, por si só, que a prática de spam efetivamente ocorreu. Dessarte, admitir raciocínio diverso significaria aceitar que a própria imputação unilateral produzida pelo fornecedor fosse prova suficiente de sua veracidade. A plataforma afirmara que houve infração e para ela a simples existência dessa afirmação seria suficiente para demonstrar a própria infração. Assim, nesse contexto, o exercício do direito de defesa do consumidor tornar-se-ia meramente formal. É significativo, ademais, que a decisão de 02/09/2026 (ID 190365198) tenha expressamente determinado à requerida que, caso pretendesse sustentar causa legítima para qualquer bloqueio, especificasse objetivamente a conduta imputada à usuária e apresentasse os elementos que a sustentassem. Portanto, a requerida teve oportunidade processual específica para demonstrar a materialidade da infração. A contestação foi apresentada posteriormente. Ainda assim, não houve individualização do comportamento reputado irregular. Neste sentido, a alegação genérica de que a mensagem exibida à usuária fazia referência a spam não satisfaz o ônus probatório, ainda mais porque o poder de moderação não exonera a plataforma do dever de demonstrar, quando judicialmente questionada, o fato concreto que teria legitimado a sanção. Logo, a invocação de regras contratuais em abstrato não substitui a prova de sua violação no caso concreto. Portanto, ausente essa demonstração, a suspensão revela-se indevida e caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A conclusão também decorre dos deveres de transparência e boa-fé objetiva que regem a relação contratual. O art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor direito à informação adequada e clara sobre os serviços que lhe são prestados. Os arts. 4º do CDC e 113 e 422 do Código Civil impõem às partes comportamento compatível com a lealdade, confiança e cooperação exigidas nas relações contratuais. É verdade que situações de emergência relacionadas à segurança da própria plataforma ou de seus usuários podem exigir providências imediatas e até mesmo prévias a qualquer comunicação detalhada. Isso, porém, não significa que a fornecedora possa manter indefinidamente uma sanção severa, quando formalmente questionada, sem sequer ser capaz de indicar a conduta que a justificou. Não se exige da plataforma um processo administrativo formal com todas as garantias características da atuação estatal. Exige-se transparência mínima. Se a conta de determinada pessoa é integralmente desativada porque ela supostamente enviou spam, é razoável exigir que, ao menos quando judicialmente instada, a fornecedora possa explicar em que consistiu o comportamento reputado irregular e demonstrar elementos mínimos de sua ocorrência. O fornecedor não pode valer-se simultaneamente de duas proposições incompatíveis: de um lado, afirmar categoricamente que houve violação dos Termos de Serviço; de outro, declarar não possuir informações acerca da causa concreta do bloqueio. A ausência de informação adequada, somada à falta de demonstração da infração, reforça a caracterização da falha. Por fim, esclarece-se que o pedido formulado na inicial para apresentação dos elementos concretos relacionados à suposta prática de spam possuía natureza instrumental, destinando-se à aferição da legitimidade do bloqueio. A requerida teve oportunidade específica para produzir tais elementos, inclusive por força da determinação constante da decisão de ID 190365198, mas não o fez. A ausência dessa prova constitui, justamente, uma das razões para o reconhecimento da ilicitude da sanção. Exaurida a finalidade probatória do requerimento com o julgamento do mérito, não subsiste utilidade em determinar, nesta fase, a apresentação dos registros que incumbia à requerida produzir para sustentar a regularidade de sua própria conduta. II.6 - Das sucessivas inativações e da obrigação de fazer O processo possui peculiaridade que merece especial consideração: não se está diante de uma única suspensão seguida de restabelecimento definitivo, pois os autos revelam sucessão de ativações e novas inativações da mesma conta. A autora chegou a desistir da própria ação quando acreditou solucionado o problema e precisou retratar-se poucas horas depois, diante de nova suspensão. Posteriormente, foram noticiadas outras inativações e, mesmo após a requerida comparecer aos autos e tomar conhecimento da obrigação judicial, novo episódio foi informado. Assim, esse quadro demonstra que eventual reativação transitória não esgota o dever de fazer. Cumprir a determinação de restabelecimento não significa tornar a conta disponível durante curto intervalo e, sem demonstração de fato novo, reproduzir logo depois a mesma restrição que deu origem ao processo. A tutela específica deve produzir resultado material equivalente ao adimplemento da obrigação. Por isso, o restabelecimento deve assegurar à autora acesso efetivo e regular à conta vinculada ao número +55 (98) 98413-7346. Essa conclusão não significa, contudo, reconhecer direito absoluto e perpétuo à manutenção da conta, qualquer que seja a conduta futura da usuária. A requerida continuará legitimada a aplicar seus Termos de Serviço diante de eventual fato novo, superveniente e concretamente demonstrável, desde que distinto da imputação genérica já examinada nestes autos. O que não se admite é a renovação do mesmo bloqueio, fundada na mesma acusação não comprovada, como mecanismo capaz de esvaziar a tutela jurisdicional. Portanto, a tutela provisória deve ser confirmada. II.7 - Da alegada impossibilidade de cumprimento A demandada sustenta, ainda, que eventual obrigação de restabelecimento seria de cumprimento impossível pelo FACEBOOK BRASIL porque somente a empresa WHATSAPP LLC disporia de capacidade técnica para administrar contas. Todavia, o argumento não impede a tutela específica. A divisão interna de atribuições entre pessoas jurídicas integrantes do mesmo conglomerado não pode tornar ineficaz a prestação jurisdicional reconhecida ao consumidor. Aqui não se exige necessariamente que a requerida, por intermédio de seus próprios empregados e sistemas, efetue diretamente a operação técnica; mas lhe compete adotar, perante a estrutura empresarial da qual participa, as providências necessárias à concretização do resultado determinado judicialmente. O próprio desenvolvimento dos acontecimentos demonstra, ademais, que o restabelecimento da conta é tecnicamente possível, pois a conta foi reativada em diferentes momentos durante o processo. Dessarte, não há impossibilidade objetiva da prestação. A alegação da requerida diz respeito, quando muito, à distribuição interna de competências no grupo empresarial, questão que não pode ser transferida ao consumidor como razão para tornar inexequível a tutela reconhecida judicialmente. II.8 - Da nova linha telefônica mencionada após a audiência Em manifestação apresentada após a audiência (IID 190772394), a autora informou ter adquirido outra linha telefônica, vinculada ao número +55 (98) 98185-1889, para utilização provisória, afirmando que também essa nova conta teria sido posteriormente inativada. A circunstância não autoriza, neste processo, a extensão da obrigação de fazer à segunda conta. A petição inicial individualizou como objeto da demanda exclusivamente a conta vinculada ao número +55 (98) 98413-7346. Assim, não houve aditamento regular da inicial quanto à segunda linha, nem contraditório específico acerca da causa de sua eventual suspensão. Os limites objetivos da sentença são estabelecidos pelo pedido e pela causa de pedir deduzidos na demanda, conforme os arts. 141 e 492 do Código de Processo Civil. Portanto, a nova ocorrência não integrará o dispositivo desta sentença. II.9 - Do dano moral O pedido de indenização por dano moral, na espécie, procede. Não se ignora que o mero dissabor do cotidiano não se guinda a essa categoria, reservada à lesão a direito da personalidade. O que aqui se passa, contudo, ultrapassa o aborrecimento comum. A parte autora teve por período não desprezível a conta desativada de forma imotivada, conta que utilizava também como instrumento de trabalho, e viu-se compelida a recorrer à via administrativa, sem êxito, e depois ao Judiciário para reaver o acesso ao que era seu. A supressão inopinada e sem explicação do canal de comunicação e de trabalho da usuária, a exigir-lhe a peregrinação para restabelecê-lo, caracteriza o que a doutrina de Marcos Dessaune denomina desvio produtivo do consumidor (Teoria aprofundada do desvio produtivo do consumidor, 2. ed., 2017) e atinge a esfera existencial, o que faz nascer o dever de reparar (arts. 186 e 927 do Código Civil). Outrossim, o caso dos autos apresenta circunstâncias significativamente gravosas. A autora não sofreu apenas breve indisponibilidade de serviço posteriormente corrigida. Teve a conta integralmente bloqueada sob imputação de prática de spam que não foi demonstrada; buscou solução perante a plataforma; ajuizou a demanda; obteve reativação; chegou a desistir do processo acreditando solucionada a situação; precisou retratar-se poucas horas depois diante de novo bloqueio; e posteriormente passou por sucessivas interrupções do mesmo serviço. Os autos também contêm elementos demonstrando que o WhatsApp era efetivamente utilizado nas comunicações profissionais da autora, inclusive em grupo relacionado ao Plantão Criminal, além das comunicações familiares e pessoais ordinárias. Não se trata de afirmar que o WhatsApp constitua o único meio possível de comunicação ou que toda indisponibilidade de aplicativo gere dano moral. A existência abstrata de telefone, correio eletrônico ou outros instrumentos, entretanto, não torna irrelevante a supressão indevida de canal de comunicação consolidado, em que se concentram contatos, grupos, rotinas profissionais e relações pessoais. A gravidade do caso resulta, sobretudo, da reiteração. A usuária não experimentou apenas uma falha técnica. Foi submetida a sequência de bloqueios e restabelecimentos, sem receber demonstração concreta da infração que lhe era imputada e sem que a requerida, mesmo depois de judicialmente instada e onerada com a prova da regularidade da medida, pudesse justificar objetivamente a sanção. Tal contexto excede o mero aborrecimento cotidiano. A privação reiterada e injustificada do acesso a ferramenta incorporada à rotina pessoal e profissional da autora, somada à necessidade de mobilização administrativa e judicial para solução da questão, configura lesão extrapatrimonial indenizável. No arbitramento observo o método bifásico do Superior Tribunal de Justiça e os critérios da proporcionalidade e da razoabilidade. Pesam, de um lado, a desativação imotivada e sem prévia comunicação; a destinação também profissional da conta do Whatsapp, comprometida no período de bloqueio; as sucessivas reativações e inativações da conta durante o curso do processo; a elevada capacidade econômica da fornecedora e a função pedagógica da reparação, sobretudo em atividade inteiramente eletrônica e sob o seu controle exclusivo. Ponderadas essas circunstâncias, fixo a indenização por danos morais em R$ 10.000,00 (dez mil reais), quantia que repara o dano sem se converter em fonte de enriquecimento. Sobre esse valor, a correção monetária incide a partir desta data, na forma da Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça, segundo a qual "a correção monetária do valor da indenização do dano moral incide desde a data do arbitramento", e os juros de mora correm da citação, por se tratar de responsabilidade derivada de relação contratual de consumo (art. 405 do Código Civil). II.10 - Das astreintes A requerida pugna pelo afastamento ou, subsidiariamente, pela redução da multa cominatória, sob o fundamento de impossibilidade de cumprimento da obrigação e de excessividade do valor fixado. O pedido não merece acolhimento. A multa prevista nos arts. 536 e 537 do Código de Processo Civil possui natureza coercitiva e destina-se a assegurar efetividade à tutela específica, devendo ser fixada em montante suficiente e compatível com a obrigação imposta. No caso, a multa foi inicialmente arbitrada em R$ 200,00 (duzentos reais) por dia de descumprimento. Posteriormente, diante das sucessivas notícias de reativação e nova inativação da conta e da insuficiência da cominação originária para assegurar estabilidade ao cumprimento, a decisão de ID 190365198 majorou-a para R$ 1.000,00 (mil reais) por dia, limitada ao teto de alçada dos Juizados Especiais Cíveis. A medida permanece adequada. O valor diário não se mostra desproporcional à natureza da obrigação, à capacidade econômica da requerida e, especialmente, à necessidade de conferir efetividade ao comando judicial, cuja observância não se satisfaz por reativações meramente episódicas seguidas de nova suspensão fundada na mesma situação controvertida. Também não subsiste a alegação de impossibilidade material de cumprimento, já afastada nesta sentença, inclusive porque o próprio histórico dos autos demonstra que a conta foi reativada em diferentes oportunidades. Importa registrar que a decisão de ID 190365198 condicionou expressamente a incidência da multa majorada ao término do prazo de 24 (vinte e quatro) horas contado da intimação pessoal da requerida, providência realizada nos autos. A confirmação da tutela nesta sentença não inaugura nova obrigação, não concede novo prazo para cumprimento e tampouco altera o marco temporal estabelecido naquele pronunciamento. Deve ser mantida, portanto, a multa diária de R$ 1.000,00 (mil reais), nos termos e limites fixados na decisão de ID 190365198, sem prejuízo da possibilidade de revisão prevista no art. 537, § 1º, do CPC caso sobrevenham circunstâncias que demonstrem sua insuficiência ou excessividade. A quantificação de eventual montante já acumulado, por sua vez, não constitui objeto desta fase cognitiva e deverá ser realizada, se necessário, em cumprimento de sentença, com observância dos períodos de efetivo descumprimento e de eventuais intervalos em que a obrigação tenha sido comprovadamente satisfeita. III — DISPOSITIVO Ante o exposto, JULGO PROCEDENTES os pedidos formulados por VALDINA DE JESUS LIMA DUTRA DOS SANTOS em face de FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA., resolvendo o mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) CONFIRMAR a tutela de urgência deferida nos IDs 188738625 e 190365198 e DETERMINAR que a requerida mantenha integralmente restabelecido o acesso da autora à conta do aplicativo WhatsApp vinculada ao número +55 (98) 98413-7346, com a preservação de suas funcionalidades ordinárias, ressalvada apenas eventual suspensão futura fundada em fato novo, superveniente e objetivamente demonstrável, não abrangido pela situação apreciada nestes autos; b) MANTER a multa coercitiva de R$ 1.000,00 (mil reais) por dia de descumprimento, estabelecida na decisão de ID 190365198, limitada ao teto de alçada dos Juizados Especiais Cíveis, sem prejuízo de posterior adequação na forma do art. 537, § 1º, do CPC; c) CONDENAR a ré a pagar à parte autora a quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais), a título de DANOS MORAIS. O valor deverá ser corrigido monetariamente pelo IPCA a partir do arbitramento (Súmula 362 do STJ) e acrescido de juros de mora a contar da citação, pela taxa legal do art. 406, §§ 1º e 3º, do Código Civil, na redação dada pela Lei nº 14.905/2024. Defiro o benefício da gratuidade da justiça à parte autora. Sem custas processuais e honorários advocatícios nesta fase jurisdicional, por incabíveis (arts. 54 e 55 da Lei nº 9.099/1995). Decorrido o prazo recursal, arquivem-se os autos com as cautelas de praxe. Publique-se. Registre-se. Intimem-se. Santa Inês/MA, data do sistema. GEOVANE DA SILVA SANTOS Juiz de Direito – Titular da 4ª Vara da Comarca de Santa Inês/MA Designado para o feito pela Portaria-CGJ nº 1692/2026
2026-09-16 · TJMA
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO MARANHÃO COMARCA DE SANTA INÊS JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E CRIMINAL Processo nº 0801053-54.2026.8.10.0151 Requerente: VALDINA DE JESUS LIMA DUTRA DOS SANTOS Requerido: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. SENTENÇA I - RELATÓRIO Trata-se de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais ajuizada por VALDINA DE JESUS LIMA DUTRA DOS SANTOS em face de FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. Narra a autora que utiliza a conta do aplicativo WhatsApp vinculada ao número +55 (98) 98413-7346 como importante instrumento de comunicação pessoal e profissional, inclusive no desempenho de suas atividades funcionais no âmbito do Tribunal de Justiça do Estado do Maranhão. Afirma que, em 14/08/2026, foi surpreendida com a inativação da conta, ocasião em que o aplicativo passou a exibir a informação de que aquela conta não poderia mais utilizar o WhatsApp em razão de suposto “envio de spam”, sem indicação das mensagens reputadas irregulares, dos destinatários, do comportamento concretamente atribuído à usuária ou de qualquer outro elemento que permitisse compreender a infração que lhe era imputada. Sustenta que buscou solução pelos canais disponibilizados pela própria plataforma, sem obter esclarecimento efetivo acerca da causa da medida, permanecendo privada de ferramenta utilizada tanto para comunicação com familiares e pessoas de seu convívio quanto para contatos relacionados às suas atividades profissionais. Requereu, em sede de tutela de urgência, o restabelecimento da conta, sob pena de multa diária. No mérito, postulou a confirmação da medida, a incidência do Código de Defesa do Consumidor, a inversão do ônus da prova, a apresentação dos elementos concretos que teriam fundamentado a alegação de prática de spam e a condenação da requerida em danos morais. No curso do feito, a autora informou que o serviço havia sido restaurado em 14/08/2026, às 21h58, razão pela qual, em 17/08/2026, apresentou pedido de desistência da ação. Antes, contudo, de qualquer homologação, sobreveio nova inativação da mesma conta em 17/08/2026, às 14h33, circunstância que ensejou a imediata retratação do pedido de desistência e o requerimento de regular prosseguimento da demanda. Pela decisão de ID 188738625, foi deferida a tutela de urgência para determinar que a requerida promovesse a reativação do acesso da autora ao WhatsApp por intermédio do número +55 (98) 98413-7346, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas após a ciência da decisão, sob multa diária de R$ 200,00 (duzentos reais), limitada a R$ 20.000,00 (vinte mil reais). Na mesma oportunidade, foi reconhecida a incidência do Código de Defesa do Consumidor e expressamente deferida a inversão do ônus da prova em favor da demandante. Posteriormente, a autora noticiou novas inativações da conta nos dias 21, 23 e 26 de agosto de 2026, juntando documentos destinados a demonstrar a recorrência do problema e esclarecendo, inclusive, que ainda não havia nos autos comprovação segura da efetiva intimação pessoal da requerida acerca da tutela. Verificada a devolução da correspondência anteriormente encaminhada à demandada, foi proferido despacho em 27/08/2026, determinando a atualização de seu endereço, a renovação dos atos de citação e intimação e a intimação pessoal acerca da obrigação de fazer já imposta. Em 28/08/2026, foram expedidas as comunicações pertinentes, inclusive por meio do Domicílio Judicial Eletrônico. Na mesma data, a requerida compareceu aos autos e apresentou manifestação com pedido de reconsideração, sustentando, em síntese, perda superveniente do objeto, ilegitimidade passiva, impossibilidade de cumprimento da obrigação relacionada ao WhatsApp e inadequação da multa coercitiva. Em 01/09/2026, a autora apresentou nova manifestação, informando que a conta havia sido restabelecida em 29/08/2026, por volta das 08h30, mas fora novamente inativada em 01/09/2026, às 10h48, juntando registros visuais da indisponibilidade. Sobreveio, então, a decisão de ID 190365198, de 02/09/2026, por meio da qual foi rejeitada a alegação de perda superveniente do objeto e mantida a tutela anteriormente deferida. Naquela oportunidade, determinou-se o restabelecimento da conta no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas contado da intimação pessoal da requerida, ressalvada eventual suspensão futura fundada em fato novo, superveniente e objetivamente demonstrável. A multa diária foi majorada de R$ 200,00 (duzentos reais) para R$ 1.000,00 (mil reais), com incidência prospectiva após a intimação pessoal, limitada ao teto de alçada dos Juizados Especiais Cíveis. Determinou-se, ainda, que, caso sustentasse existir causa legítima para eventual bloqueio posterior, a requerida especificasse objetivamente a conduta imputada à usuária e apresentasse os elementos que lhe dessem suporte. Regularmente integrada à relação processual, a requerida apresentou contestação. Preliminarmente, sustenta sua ilegitimidade passiva, afirmando que o aplicativo WhatsApp seria fornecido e operado por WHATSAPP LLC, pessoa jurídica estrangeira distinta, não possuindo o Facebook Brasil poderes para administrar contas ou praticar atos relacionados ao serviço. Argui também perda superveniente do objeto, ao fundamento de que consulta pública realizada no aplicativo indicaria que a conta da autora se encontrava “aparentemente disponível”, e requer a extinção do processo por ausência de documento que entende indispensável, consistente na comprovação formal da titularidade da linha telefônica. No mérito, defende a regularidade do bloqueio. Sustenta que os usuários aderem aos Termos de Serviço e às políticas do WhatsApp e que tais regras autorizam a suspensão ou o banimento de contas utilizadas em desconformidade com as condições estabelecidas, especialmente em hipóteses de envio de spam. Alega que os próprios documentos apresentados pela demandante fariam referência ao envio de spam e que o bloqueio constituiria exercício regular de direito. Sustenta, ainda, impossibilidade material e jurídica de cumprimento da obrigação pelo FACEBOOK BRASIL, necessidade de afastamento ou redução das astreintes e inexistência de dano moral, por considerar os fatos mero dissabor cotidiano. Impugna, por fim, a incidência do Código de Defesa do Consumidor, argumentando que a utilização profissional da conta afastaria a condição de destinatária final. No mais, dispensado o relatório pormenorizado, nos termos do art. 38, caput, da Lei nº 9.099/1995. II - FUNDAMENTAÇÃO II.1 - Do julgamento no estado em que se encontra o processo Presentes os pressupostos processuais e estabelecido regularmente o contraditório, a causa comporta julgamento no estado em que se encontra. A controvérsia é essencialmente documental e não demanda dilação probatória incompatível com os elementos já constantes dos autos. Mais do que isso, na audiência de conciliação realizada em 08/09/2026, ambas as partes declararam expressamente não possuir outras provas a produzir e requereram a remessa dos autos à conclusão para sentença. Aplica-se, portanto, subsidiariamente, o art. 355, inciso I, do Código de Processo Civil, por não haver necessidade de produção de outras provas. Além disso, urge esclarecer que a manifestação apresentada pela autora posteriormente à audiência tampouco impede o julgamento. No que concerne à conta vinculada ao número +55 (98) 98413-7346, o documento apenas reitera a alegação de continuidade da indisponibilidade, questão já amplamente submetida ao contraditório ao longo da tramitação. Por outro lado, não será o referido documento utilizado para ampliar o objeto da ação, para condenar a ré relativamente à nova linha telefônica mencionada, nem para quantificar nesta sentença eventual multa coercitiva decorrente de período posterior. Preservam-se, desse modo, o contraditório e a vedação à decisão-surpresa, sem necessidade de movimentação processual adicional. II.2 - Do pedido de desistência e de sua retratação Antes do exame das matérias suscitadas na contestação, cumpre esclarecer os efeitos do pedido de desistência apresentado pela autora em 17/08/2026 (ID 188689949). A demandante formulou a desistência ao considerar solucionada a controvérsia, uma vez que sua conta havia sido reativada na noite de 14/08/2026. Ocorre que, antes de qualquer homologação judicial, a mesma conta tornou a ser inativada, fato que levou a autora a apresentar, ainda em 17/08/2026, manifestação expressa de retratação, requerendo o regular prosseguimento do feito. Nos termos do art. 200, parágrafo único, do Código de Processo Civil (CPC), a desistência da ação somente produz efeitos depois de homologada pelo juízo: Art. 200. Os atos das partes consistentes em declarações unilaterais ou bilaterais de vontade produzem imediatamente a constituição, modificação ou extinção de direitos processuais. Parágrafo único. A desistência da ação só produzirá efeitos após homologação judicial. Não tendo havido homologação antes da retratação, a manifestação de desistência não produziu efeito extintivo. O processo, portanto, prosseguiu regularmente, com concessão da tutela, formação da relação processual, apresentação de defesa, audiência de conciliação e requerimento conjunto das partes para julgamento. Logo, não há questão pendente quanto a esse ponto. II.3 - Das questões preliminares Arguida a preliminar pela ré, passo ao seu enfrentamento. A requerida sustenta que o FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. não poderia responder por obrigação relativa ao WhatsApp, porque o aplicativo seria fornecido pela sociedade estrangeira WHATSAPP LLC. A preliminar não prospera. A organização societária interna do conglomerado econômico responsável pelo serviço não pode ser oposta ao consumidor como obstáculo absoluto à tutela jurisdicional. A requerida integra, no território nacional, a estrutura empresarial do grupo responsável pelos serviços digitais em questão, compareceu ao processo para defender a legitimidade da suspensão da conta, apresentou documentos referentes aos Termos de Serviço do WhatsApp, discutiu as razões do bloqueio e formulou pedido de reconsideração das ordens relativas à conta da autora. A responsabilidade perante o consumidor não é afastada pela simples existência de pessoas jurídicas distintas no interior do mesmo grupo quando todas participam, de forma integrada, da disponibilização e representação dos serviços no mercado. Nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, havendo mais de um responsável pela causação ou pela prestação do serviço inserido na cadeia de fornecimento, a responsabilidade perante o consumidor é solidária. Não se está a desconsiderar automaticamente a personalidade jurídica das sociedades ou a afirmar que toda empresa integrante de determinado grupo responde indistintamente por qualquer obrigação de outra. O que se reconhece é que, diante da forma pela qual o serviço é disponibilizado no País e da própria atuação processual da demandada, não se revela admissível impor ao consumidor a fragmentação societária interna como impedimento ao exame de sua pretensão. A discussão sobre a capacidade da requerida para concretizar tecnicamente o resultado determinado confunde-se, ademais, com o próprio mérito da obrigação de fazer e será oportunamente examinada. Rejeito a preliminar. Outrossim, a requerida sustenta que a conta se encontrava “aparentemente disponível” em consulta realizada por seus advogados e que, por essa razão, teria ocorrido perda superveniente do objeto quanto à obrigação de fazer. A tese já foi rejeitada em sede interlocutória e, agora sob cognição exauriente, não encontra fundamento para conclusão diversa. A perda superveniente do objeto pressupõe que fato posterior ao ajuizamento elimine, de maneira efetiva e definitiva, a necessidade e a utilidade do provimento jurisdicional. Isso não ocorreu. A circunstância de um número poder aparecer para terceiros como cadastrado ou disponível no WhatsApp não demonstra que seu titular disponha de acesso regular à conta, às conversas, aos contatos, aos grupos e às demais funcionalidades do aplicativo. A própria requerida utiliza expressão cautelosa ao afirmar que a conta estava apenas “aparentemente” ativa. Mais relevante, porém, é a sequência fática documentada no processo. A conta foi bloqueada em 14/08/2026; restabelecida naquela mesma data; novamente inativada em 17/08/2026; a autora posteriormente informou novas inativações nos dias 21, 23 e 26/08/2026; em seguida, noticiou reativação em 29/08/2026 e nova suspensão em 01/09/2026. Não se trata, portanto, de obrigação integral e definitivamente satisfeita. O restabelecimento episódico da conta por algumas horas ou dias, seguido de nova inativação fundada na mesma situação controvertida, não equivale ao cumprimento definitivo da obrigação de assegurar o acesso regularmente contratado. A tutela jurisdicional não foi deferida para proporcionar à autora períodos intermitentes de utilização do serviço, mas para restabelecer, de maneira efetiva, o acesso cuja supressão é objeto da controvérsia. Há, ainda, fundamento autônomo suficiente para rejeitar a preliminar: a demanda compreende pedido de reparação por danos morais decorrentes dos bloqueios já ocorridos. Ora, ainda que a conta tivesse sido definitivamente restabelecida no curso do processo, o interesse na resolução da controvérsia indenizatória subsistiria. Indefiro, portanto, a preliminar de perda superveniente do objeto. Por fim, a requerida sustenta que a inicial não estaria acompanhada de documento indispensável à propositura da ação, uma vez que não teria sido comprovada suficientemente a titularidade da linha telefônica vinculada à conta. Também nesse ponto não lhe assiste razão. O art. 320 do CPC dispõe que a inicial deve vir acompanhada dos documentos indispensáveis à propositura da ação. A norma, todavia, não transforma toda prova relacionada ao fato constitutivo do direito em requisito de constituição válida do processo. A comprovação da vinculação entre a autora e determinada linha telefônica constitui questão de mérito e de prova, não pressuposto processual cuja ausência, automaticamente, inviabilize a apreciação da pretensão. Além disso, os autos contêm documentos de telefonia, registros de atendimento e outros elementos destinados a demonstrar a utilização da linha pela autora. Por outro lado, a própria demandada, ao longo de toda a contestação, discute precisamente a conta associada ao número individualizado na inicial, sem apresentar qualquer elemento indicativo de que a linha pertenceria a terceiro ou de que a autora estaria reivindicando acesso a conta alheia. Logo, não se identificou qualquer prejuízo ao exercício do contraditório. Afasto a preliminar. II.4 - Do regime jurídico e da distribuição do ônus da prova A relação entre as partes é de consumo. A parte autora é destinatário final do serviço prestado pela ré, que o oferece de forma habitual e profissional no mercado, aplicando-se à espécie o Código de Defesa do Consumidor, sem que desnature essa qualificação a circunstância de o serviço ser remunerado de modo indireto, pela exploração publicitária e de dados, e não pelo pagamento direto do usuário. Responde a ré, por conseguinte, de forma objetiva, independentemente de culpa, pelos defeitos relativos à prestação do serviço, a teor do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. A inversão do ônus da prova já foi deferida na decisão de ID 188738625, e desde então está a ré ciente de que lhe compete a demonstração da regularidade da medida que adotou. Ainda que assim não fosse, a prova da legitimidade da desativação, a saber, a existência do conteúdo infrator e da regra violada, a instauração de procedimento e a notificação do usuário, constitui fato positivo, ao alcance exclusivo da ré, cujo ônus lhe caberia por força da própria regra geral do art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil. Não se cuida, portanto, de exigir do autor prova de fato negativo, mas de exigir da ré a prova do fato que legitimaria a sanção por ela imposta. II.5 - Da ilicitude do bloqueio e da falha na prestação do serviço O ponto central da controvérsia consiste em determinar se a inativação da conta da autora foi legitimamente fundada em violação aos Termos de Serviço do WhatsApp. Assim, não se nega à plataforma a prerrogativa de estabelecer regras de utilização. Serviços de comunicação digital possuem legítimo interesse em combater spam, fraudes, automação abusiva, assédio, disseminação de conteúdo ilícito e outras condutas capazes de comprometer a segurança ou a adequada experiência dos usuários. Com efeito, os Termos de Serviço vinculam os usuários e podem prever medidas de advertência, restrição, suspensão e encerramento de contas diante de violações efetivamente constatadas. Todavia, a existência desse poder de moderação não encerra a controvérsia. Ora, uma coisa é demonstrar que determinada conduta pode, em abstrato, autorizar o banimento. Outra, inteiramente diferente, é demonstrar que a autora efetivamente praticou aquela conduta. É nesse segundo ponto que a defesa não se desincumbiu de seu ônus. A requerida desenvolveu extensa argumentação acerca das hipóteses de uso vedado do WhatsApp, da possibilidade contratual de suspensão de contas e da legitimidade do combate ao spam. Trouxe aos autos os Termos de Serviço e referências a políticas gerais da aplicação. Contudo, não apresentou qualquer elemento concreto capaz de demonstrar que a autora praticou a infração que lhe foi atribuída. Não foram juntados relatórios técnicos relacionados especificamente à conta em discussão, registros de comportamento automatizado, quantidade ou frequência de mensagens que revelasse padrão incompatível com o uso ordinário, número de reclamações ou denúncias de outros usuários, identificação de evento de segurança ou qualquer outra informação objetiva que permitisse ao Juízo aferir a materialidade da conduta imputada. Evidentemente, não seria necessário revelar conteúdo protegido das comunicações privadas, identidade de terceiros ou mecanismos tecnológicos cuja divulgação comprometesse a segurança do serviço. Era suficiente que a fornecedora apresentasse algum elemento objetivo e verificável relacionado à conta da autora e à infração que afirma ter ocorrido. Entretanto, nada disso foi produzido. Ao contrário, a própria contestação afirma que o FACEBOOK BRASIL, por não ser o provedor direto do WhatsApp, não dispõe de informações capazes de apurar a causa exata da interrupção do serviço. Apesar dessa afirmação, conclui que a autora necessariamente violou os Termos de Serviço porque a mensagem exibida no aplicativo fazia referência a spam. A inferência não se sustenta. Assim, a mensagem “esta conta não pode mais usar o WhatsApp por envio de spam” prova qual foi a justificativa apresentada pela plataforma para o bloqueio. Não prova, por si só, que a prática de spam efetivamente ocorreu. Dessarte, admitir raciocínio diverso significaria aceitar que a própria imputação unilateral produzida pelo fornecedor fosse prova suficiente de sua veracidade. A plataforma afirmara que houve infração e para ela a simples existência dessa afirmação seria suficiente para demonstrar a própria infração. Assim, nesse contexto, o exercício do direito de defesa do consumidor tornar-se-ia meramente formal. É significativo, ademais, que a decisão de 02/09/2026 (ID 190365198) tenha expressamente determinado à requerida que, caso pretendesse sustentar causa legítima para qualquer bloqueio, especificasse objetivamente a conduta imputada à usuária e apresentasse os elementos que a sustentassem. Portanto, a requerida teve oportunidade processual específica para demonstrar a materialidade da infração. A contestação foi apresentada posteriormente. Ainda assim, não houve individualização do comportamento reputado irregular. Neste sentido, a alegação genérica de que a mensagem exibida à usuária fazia referência a spam não satisfaz o ônus probatório, ainda mais porque o poder de moderação não exonera a plataforma do dever de demonstrar, quando judicialmente questionada, o fato concreto que teria legitimado a sanção. Logo, a invocação de regras contratuais em abstrato não substitui a prova de sua violação no caso concreto. Portanto, ausente essa demonstração, a suspensão revela-se indevida e caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A conclusão também decorre dos deveres de transparência e boa-fé objetiva que regem a relação contratual. O art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor direito à informação adequada e clara sobre os serviços que lhe são prestados. Os arts. 4º do CDC e 113 e 422 do Código Civil impõem às partes comportamento compatível com a lealdade, confiança e cooperação exigidas nas relações contratuais. É verdade que situações de emergência relacionadas à segurança da própria plataforma ou de seus usuários podem exigir providências imediatas e até mesmo prévias a qualquer comunicação detalhada. Isso, porém, não significa que a fornecedora possa manter indefinidamente uma sanção severa, quando formalmente questionada, sem sequer ser capaz de indicar a conduta que a justificou. Não se exige da plataforma um processo administrativo formal com todas as garantias características da atuação estatal. Exige-se transparência mínima. Se a conta de determinada pessoa é integralmente desativada porque ela supostamente enviou spam, é razoável exigir que, ao menos quando judicialmente instada, a fornecedora possa explicar em que consistiu o comportamento reputado irregular e demonstrar elementos mínimos de sua ocorrência. O fornecedor não pode valer-se simultaneamente de duas proposições incompatíveis: de um lado, afirmar categoricamente que houve violação dos Termos de Serviço; de outro, declarar não possuir informações acerca da causa concreta do bloqueio. A ausência de informação adequada, somada à falta de demonstração da infração, reforça a caracterização da falha. Por fim, esclarece-se que o pedido formulado na inicial para apresentação dos elementos concretos relacionados à suposta prática de spam possuía natureza instrumental, destinando-se à aferição da legitimidade do bloqueio. A requerida teve oportunidade específica para produzir tais elementos, inclusive por força da determinação constante da decisão de ID 190365198, mas não o fez. A ausência dessa prova constitui, justamente, uma das razões para o reconhecimento da ilicitude da sanção. Exaurida a finalidade probatória do requerimento com o julgamento do mérito, não subsiste utilidade em determinar, nesta fase, a apresentação dos registros que incumbia à requerida produzir para sustentar a regularidade de sua própria conduta. II.6 - Das sucessivas inativações e da obrigação de fazer O processo possui peculiaridade que merece especial consideração: não se está diante de uma única suspensão seguida de restabelecimento definitivo, pois os autos revelam sucessão de ativações e novas inativações da mesma conta. A autora chegou a desistir da própria ação quando acreditou solucionado o problema e precisou retratar-se poucas horas depois, diante de nova suspensão. Posteriormente, foram noticiadas outras inativações e, mesmo após a requerida comparecer aos autos e tomar conhecimento da obrigação judicial, novo episódio foi informado. Assim, esse quadro demonstra que eventual reativação transitória não esgota o dever de fazer. Cumprir a determinação de restabelecimento não significa tornar a conta disponível durante curto intervalo e, sem demonstração de fato novo, reproduzir logo depois a mesma restrição que deu origem ao processo. A tutela específica deve produzir resultado material equivalente ao adimplemento da obrigação. Por isso, o restabelecimento deve assegurar à autora acesso efetivo e regular à conta vinculada ao número +55 (98) 98413-7346. Essa conclusão não significa, contudo, reconhecer direito absoluto e perpétuo à manutenção da conta, qualquer que seja a conduta futura da usuária. A requerida continuará legitimada a aplicar seus Termos de Serviço diante de eventual fato novo, superveniente e concretamente demonstrável, desde que distinto da imputação genérica já examinada nestes autos. O que não se admite é a renovação do mesmo bloqueio, fundada na mesma acusação não comprovada, como mecanismo capaz de esvaziar a tutela jurisdicional. Portanto, a tutela provisória deve ser confirmada. II.7 - Da alegada impossibilidade de cumprimento A demandada sustenta, ainda, que eventual obrigação de restabelecimento seria de cumprimento impossível pelo FACEBOOK BRASIL porque somente a empresa WHATSAPP LLC disporia de capacidade técnica para administrar contas. Todavia, o argumento não impede a tutela específica. A divisão interna de atribuições entre pessoas jurídicas integrantes do mesmo conglomerado não pode tornar ineficaz a prestação jurisdicional reconhecida ao consumidor. Aqui não se exige necessariamente que a requerida, por intermédio de seus próprios empregados e sistemas, efetue diretamente a operação técnica; mas lhe compete adotar, perante a estrutura empresarial da qual participa, as providências necessárias à concretização do resultado determinado judicialmente. O próprio desenvolvimento dos acontecimentos demonstra, ademais, que o restabelecimento da conta é tecnicamente possível, pois a conta foi reativada em diferentes momentos durante o processo. Dessarte, não há impossibilidade objetiva da prestação. A alegação da requerida diz respeito, quando muito, à distribuição interna de competências no grupo empresarial, questão que não pode ser transferida ao consumidor como razão para tornar inexequível a tutela reconhecida judicialmente. II.8 - Da nova linha telefônica mencionada após a audiência Em manifestação apresentada após a audiência (IID 190772394), a autora informou ter adquirido outra linha telefônica, vinculada ao número +55 (98) 98185-1889, para utilização provisória, afirmando que também essa nova conta teria sido posteriormente inativada. A circunstância não autoriza, neste processo, a extensão da obrigação de fazer à segunda conta. A petição inicial individualizou como objeto da demanda exclusivamente a conta vinculada ao número +55 (98) 98413-7346. Assim, não houve aditamento regular da inicial quanto à segunda linha, nem contraditório específico acerca da causa de sua eventual suspensão. Os limites objetivos da sentença são estabelecidos pelo pedido e pela causa de pedir deduzidos na demanda, conforme os arts. 141 e 492 do Código de Processo Civil. Portanto, a nova ocorrência não integrará o dispositivo desta sentença. II.9 - Do dano moral O pedido de indenização por dano moral, na espécie, procede. Não se ignora que o mero dissabor do cotidiano não se guinda a essa categoria, reservada à lesão a direito da personalidade. O que aqui se passa, contudo, ultrapassa o aborrecimento comum. A parte autora teve por período não desprezível a conta desativada de forma imotivada, conta que utilizava também como instrumento de trabalho, e viu-se compelida a recorrer à via administrativa, sem êxito, e depois ao Judiciário para reaver o acesso ao que era seu. A supressão inopinada e sem explicação do canal de comunicação e de trabalho da usuária, a exigir-lhe a peregrinação para restabelecê-lo, caracteriza o que a doutrina de Marcos Dessaune denomina desvio produtivo do consumidor (Teoria aprofundada do desvio produtivo do consumidor, 2. ed., 2017) e atinge a esfera existencial, o que faz nascer o dever de reparar (arts. 186 e 927 do Código Civil). Outrossim, o caso dos autos apresenta circunstâncias significativamente gravosas. A autora não sofreu apenas breve indisponibilidade de serviço posteriormente corrigida. Teve a conta integralmente bloqueada sob imputação de prática de spam que não foi demonstrada; buscou solução perante a plataforma; ajuizou a demanda; obteve reativação; chegou a desistir do processo acreditando solucionada a situação; precisou retratar-se poucas horas depois diante de novo bloqueio; e posteriormente passou por sucessivas interrupções do mesmo serviço. Os autos também contêm elementos demonstrando que o WhatsApp era efetivamente utilizado nas comunicações profissionais da autora, inclusive em grupo relacionado ao Plantão Criminal, além das comunicações familiares e pessoais ordinárias. Não se trata de afirmar que o WhatsApp constitua o único meio possível de comunicação ou que toda indisponibilidade de aplicativo gere dano moral. A existência abstrata de telefone, correio eletrônico ou outros instrumentos, entretanto, não torna irrelevante a supressão indevida de canal de comunicação consolidado, em que se concentram contatos, grupos, rotinas profissionais e relações pessoais. A gravidade do caso resulta, sobretudo, da reiteração. A usuária não experimentou apenas uma falha técnica. Foi submetida a sequência de bloqueios e restabelecimentos, sem receber demonstração concreta da infração que lhe era imputada e sem que a requerida, mesmo depois de judicialmente instada e onerada com a prova da regularidade da medida, pudesse justificar objetivamente a sanção. Tal contexto excede o mero aborrecimento cotidiano. A privação reiterada e injustificada do acesso a ferramenta incorporada à rotina pessoal e profissional da autora, somada à necessidade de mobilização administrativa e judicial para solução da questão, configura lesão extrapatrimonial indenizável. No arbitramento observo o método bifásico do Superior Tribunal de Justiça e os critérios da proporcionalidade e da razoabilidade. Pesam, de um lado, a desativação imotivada e sem prévia comunicação; a destinação também profissional da conta do Whatsapp, comprometida no período de bloqueio; as sucessivas reativações e inativações da conta durante o curso do processo; a elevada capacidade econômica da fornecedora e a função pedagógica da reparação, sobretudo em atividade inteiramente eletrônica e sob o seu controle exclusivo. Ponderadas essas circunstâncias, fixo a indenização por danos morais em R$ 10.000,00 (dez mil reais), quantia que repara o dano sem se converter em fonte de enriquecimento. Sobre esse valor, a correção monetária incide a partir desta data, na forma da Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça, segundo a qual "a correção monetária do valor da indenização do dano moral incide desde a data do arbitramento", e os juros de mora correm da citação, por se tratar de responsabilidade derivada de relação contratual de consumo (art. 405 do Código Civil). II.10 - Das astreintes A requerida pugna pelo afastamento ou, subsidiariamente, pela redução da multa cominatória, sob o fundamento de impossibilidade de cumprimento da obrigação e de excessividade do valor fixado. O pedido não merece acolhimento. A multa prevista nos arts. 536 e 537 do Código de Processo Civil possui natureza coercitiva e destina-se a assegurar efetividade à tutela específica, devendo ser fixada em montante suficiente e compatível com a obrigação imposta. No caso, a multa foi inicialmente arbitrada em R$ 200,00 (duzentos reais) por dia de descumprimento. Posteriormente, diante das sucessivas notícias de reativação e nova inativação da conta e da insuficiência da cominação originária para assegurar estabilidade ao cumprimento, a decisão de ID 190365198 majorou-a para R$ 1.000,00 (mil reais) por dia, limitada ao teto de alçada dos Juizados Especiais Cíveis. A medida permanece adequada. O valor diário não se mostra desproporcional à natureza da obrigação, à capacidade econômica da requerida e, especialmente, à necessidade de conferir efetividade ao comando judicial, cuja observância não se satisfaz por reativações meramente episódicas seguidas de nova suspensão fundada na mesma situação controvertida. Também não subsiste a alegação de impossibilidade material de cumprimento, já afastada nesta sentença, inclusive porque o próprio histórico dos autos demonstra que a conta foi reativada em diferentes oportunidades. Importa registrar que a decisão de ID 190365198 condicionou expressamente a incidência da multa majorada ao término do prazo de 24 (vinte e quatro) horas contado da intimação pessoal da requerida, providência realizada nos autos. A confirmação da tutela nesta sentença não inaugura nova obrigação, não concede novo prazo para cumprimento e tampouco altera o marco temporal estabelecido naquele pronunciamento. Deve ser mantida, portanto, a multa diária de R$ 1.000,00 (mil reais), nos termos e limites fixados na decisão de ID 190365198, sem prejuízo da possibilidade de revisão prevista no art. 537, § 1º, do CPC caso sobrevenham circunstâncias que demonstrem sua insuficiência ou excessividade. A quantificação de eventual montante já acumulado, por sua vez, não constitui objeto desta fase cognitiva e deverá ser realizada, se necessário, em cumprimento de sentença, com observância dos períodos de efetivo descumprimento e de eventuais intervalos em que a obrigação tenha sido comprovadamente satisfeita. III — DISPOSITIVO Ante o exposto, JULGO PROCEDENTES os pedidos formulados por VALDINA DE JESUS LIMA DUTRA DOS SANTOS em face de FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA., resolvendo o mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para: a) CONFIRMAR a tutela de urgência deferida nos IDs 188738625 e 190365198 e DETERMINAR que a requerida mantenha integralmente restabelecido o acesso da autora à conta do aplicativo WhatsApp vinculada ao número +55 (98) 98413-7346, com a preservação de suas funcionalidades ordinárias, ressalvada apenas eventual suspensão futura fundada em fato novo, superveniente e objetivamente demonstrável, não abrangido pela situação apreciada nestes autos; b) MANTER a multa coercitiva de R$ 1.000,00 (mil reais) por dia de descumprimento, estabelecida na decisão de ID 190365198, limitada ao teto de alçada dos Juizados Especiais Cíveis, sem prejuízo de posterior adequação na forma do art. 537, § 1º, do CPC; c) CONDENAR a ré a pagar à parte autora a quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais), a título de DANOS MORAIS. O valor deverá ser corrigido monetariamente pelo IPCA a partir do arbitramento (Súmula 362 do STJ) e acrescido de juros de mora a contar da citação, pela taxa legal do art. 406, §§ 1º e 3º, do Código Civil, na redação dada pela Lei nº 14.905/2024. Defiro o benefício da gratuidade da justiça à parte autora. Sem custas processuais e honorários advocatícios nesta fase jurisdicional, por incabíveis (arts. 54 e 55 da Lei nº 9.099/1995). Decorrido o prazo recursal, arquivem-se os autos com as cautelas de praxe. Publique-se. Registre-se. Intimem-se. Santa Inês/MA, data do sistema. GEOVANE DA SILVA SANTOS Juiz de Direito – Titular da 4ª Vara da Comarca de Santa Inês/MA Designado para o feito pela Portaria-CGJ nº 1692/2026