2026-09-16 · TJRN
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE Juizado Especial da Comarca de Luís Gomes SISTEMA CNJ (Processo Judicial Eletrônico - PJe) - http://cms.tjrn.jus.br/pje/ PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) Processo n.°: 0800464-17.2026.8.20.5120 Parte autora: MANOEL PEREIRA DE OLIVEIRA Parte ré: KIWICOM BRASIL LTDA SENTENÇA Relatório dispensado nos termos do art. 38 da Lei 9.099/95. Trata-se de Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais ajuizada por MANOEL PEREIRA DE OLIVEIRA em face de KIWI.COM BRAZIL SERVIÇOS DE TECNOLOGIA LTDA., ambos qualificados nos autos, em razão de suposta falha na prestação de serviço de intermediação de transporte aéreo, com pleito de restituição do valor pago (reembolso) e indenização por danos morais. Sustenta o promovente ter adquirido na plataforma da ré, em 16/01/2026, passagem aérea referente à reserva nº 725 472 495 no trecho Chapecó/SC Juazeiro do Norte/CE, agendada para o dia 25/02/2026. Relata que, em 02/02/2026, solicitou o cancelamento do bilhete sob a promessa de restituição e adquiriu nova passagem diretamente perante a companhia aérea (Reserva INDCAZ, Bilhete nº 1272154953758) para o dia 16/02/2026. Contudo, a parte promovida recusa-se a devolver o valor do bilhete cancelado. Devidamente citada, a promovida apresentou contestação alegando: a) ilegitimidade passiva; b) ausência de comprovação de orientação humana para o cancelamento; c) inadmissibilidade de reembolso ante as regras da tarifa Saver e absorção do valor por custos operacionais; d) descabimento da inversão do ônus da prova; e e) inexistência de dano moral. Réplica acostada no ID n. 187401000. Fundamento. Decido. Considerando que a prova documental constante dos autos é suficiente para o deslinde meritório, comporta o feito o julgamento antecipado do mérito, sob a premissa do art. 355, inciso I, do Código de Processo Civil. Inicialmente, rejeito as preliminares de ilegitimidade passiva e de ausência de responsabilidade solidária sustentadas pela agência de viagens. A ré atua no mercado de consumo como agência de viagens e plataforma digital de intermediação de venda de passagens aéreas, auferindo lucro direto com a transação realizada pelo consumidor. Sob a sistemática do Código de Defesa do Consumidor, todos os integrantes da cadeia de fornecimento de serviços respondem objetiva e solidariamente pelos danos causados ao consumidor (arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, § 1º, do CDC). Ademais, consoante firme entendimento da jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ), a agência de viagens/intermediadora responde solidariamente por vícios de informação, falhas no processamento de reservas, cancelamentos e controvérsias relacionadas ao reembolso dos bilhetes comercializados em sua plataforma, não se aplicando a excludente de responsabilidade por fato de terceiro. Portanto, sendo a promovida a responsável direta pela comercialização e pelo processamento do pedido de cancelamento da reserva nº 725 472 495, resta evidenciada sua legitimidade passiva e responsabilidade solidária. Não havendo outras preliminares ou questões processuais a pendente de análise, passo ao exame do mérito, que assiste razão parcial ao autor. No mérito, o cerne da presente demanda resume-se em saber se houve falha na prestação do serviço pela ausência de reembolso e se há danos indenizáveis dela decorrentes. De plano, cumpre consignar que a demanda versa sobre relação consumerista, aplicando-se, dessa forma, os ditames da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor – CDC). Assim, defiro a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC), cabendo à parte requerida comprovar a regularidade e a licitude na prestação do serviço. A pretensão autoral fundamenta-se na falha do serviço prestado pela demandada ao reter integralmente a quantia gasta com o bilhete cancelado. O documento de ID n. 18738075 demonstra que o valor efetivamente despendido pelo consumidor junto à ré foi de R$ 822,02 (oitocentos e vinte e dois reais e dois centavos). Analisando o acervo probatório, verifica-se que a ré incorreu em evidente falha na prestação de seus serviços. Em 02/02/2026, ao receber a solicitação de cancelamento, a ré enviou confirmação ao autor garantindo o processamento do pedido e prevendo a devolução dos valores deduzida apenas uma taxa de € 30; já em 24/03/2026, a ré informou que o reembolso fora aceito e encaminhado à transportadora; todavia, em 27/03/2026, a ré encerrou o atendimento sumariamente e negou qualquer ressarcimento sob o pretexto de tarifa não reembolsável. A conduta da ré violou o dever de informação clara e ostensiva (art. 6º, III, do CDC) e o princípio da boa-fé objetiva. Sob a ótica da distribuição probatória (art. 6º, VIII, do CDC), competia à promovida demonstrar que alertou o autor de forma prévia, transparente e inequívoca de que o cancelamento acarretaria a perda de 100% da quantia investida, ônus do qual não se desincumbiu. Ademais, a retenção integral do valor desembolsado sob o manto de custos operacionais e regras tarifárias (Saver) configura prática abusiva e nula de pleno direito (art. 51, IV, do CDC). Caracterizada a falha no serviço, cumpre à ré restituir ao autor a quantia de R$ 822,02 (oitocentos e vinte e dois reais e dois centavos). O Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte (TJRN) já decidiu em casos semelhantes que a retidão abusiva em cancelamento caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação moral e material. Vejamos: EMENTA: CONSUMIDOR E PROCESSO CIVIL. AÇÃO DE REPETIÇÃO DO INDÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA PARCIAL. IRRESIGNAÇÃO DE AMBAS AS PARTES. PRELIMINARES SUSCITADAS EM CONTRARRAZÕES: IMPUGNAÇÃO AO DEFERIMENTO DA JUSTIÇA GRATUITA. PRESENÇA DOS REQUISITOS AUTORIZADORES. PRESUNÇÃO DE VERACIDADE E NÃO CONHECIMENTO DO RECURSO POR DESERÇÃO E OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. REJEIÇÃO. MÉRITO: CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO. RECURSO DA EMPRESA: CANCELAMENTO DE PASSAGEM AÉREA PELO PASSAGEIRO. BILHETE ADQUIRIDO ATRAVÉS DE TARIFA PROMOCIONAL DENOMINADA “TARIFA LIGHT”. REEMBOLSO INTEGRAL. POSSIBILIDADE. SOLICITAÇÃO FORMALIZADA COM ANTECEDÊNCIA DE QUASE 3 MESES. ART. 740 DO CÓDIGO CIVIL. RETENÇÃO INDEVIDA. ABUSIVIDADE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. ATO ILÍCITO EVIDENCIADO. RECURSO DO AUTOR/APELANTE: DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. MERO ABORRECIMENTO. ABALO À HONRA NÃO VERIFICADO. AUSÊNCIA DOS REQUISITOS DO DEVER DE INDENIZAR. CONHECIMENTO E DESPROVIMENTO DOS RECURSOS. PRECEDENTES. - É possível a solicitação de cancelamento de passagem aérea com o reembolso, desde que seja realizada com antecedência. - É considerado indevido e abusivo o percentual retido pela companhia aérea, mesmo em caso de tarifa promocional, não podendo a referida tarifa ser qualificada como não reembolsável, sob pena de caracterizar enriquecimento ilícito do fornecedor do serviço e de cercear o direito de rescisão contratual do consumidor. - O dano moral só fará parte do mundo jurídico se o ato apontado como ofensivo a direito personalíssimo atingir magnitude capaz de gerar a obrigação de indenizar. - Se o ato apontado como fato gerador do dano imaterial não ultrapassar a barreira de um mero desconforto, sensação de desagrado, de molestamento ou de contrariedade, não se prolongar no tempo e que não constitua verdadeiro ultraje às feições sentimentais, não comportará indenização. (Apelação Cível nº 0823723-88.2023.8.20.5106, Desembargador João Rebouças, JULGADO em 19/11/2024, PUBLICADO em 21/11/2024). EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. REEMBOLSO DE PASSAGENS AÉREAS CANCELADAS. RETENÇÃO DE VALORES. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. NÃO CONFIGURAÇÃO. PARCIAL PROVIMENTO. 1. Apelação interposta contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos materiais e morais, condenando a ré ao reembolso de valores retidos em decorrência do cancelamento de passagens aéreas, mas indeferindo pedido de reparação moral. 2. A controvérsia consiste em determinar: (i) a possibilidade de restituição integral do valor pago, à luz do direito de arrependimento; (ii) a existência de dano moral indenizável. 3. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao contratante o direito de desistência de negócios firmados fora do estabelecimento comercial no prazo de sete dias, garantindo a restituição integral dos valores pagos. 4. Restou incontroverso que o cancelamento das passagens ocorreu dentro do prazo legal, sendo indevida a retenção, ainda que prevista contratualmente. 5. No tocante aos danos morais, não se verifica abalo à personalidade do apelante que justifique a reparação pleiteada. Os transtornos administrativos decorrentes do próprio cumprimento das obrigações contratuais previamente informadas, por si só, não configuram ofensa capaz de ensejar indenização por dano moral, sendo imprescindível a verificação do prejuízo à personalidade do ofendido. 6. Conhecido e parcialmente provido o recurso apenas para determinar o reembolso integral da quantia paga, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. (TJ-RN - APELAÇÃO CÍVEL: 08265489220248205001, Relator: BERENICE CAPUXU DE ARAUJO ROQUE, Data de Julgamento: 24/01/2025, Segunda Câmara Cível, Data de Publicação: 27/01/2025). Já com relação ao pleito de indenização por danos morais, este não merece prosperar. Conforme entendimento pacificado na jurisprudência do Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte (TJRN), os transtornos administrativos decorrentes do cancelamento de passagens aéreas e a recusa de reembolso, embora indesejados, não ultrapassam a barreira do mero aborrecimento cotidiano, não gerando ofensa aos direitos da personalidade apta a ensejar a reparação imaterial. Na ausência de comprovação de repercussão grave que desborde dos dissabores normais da vida em sociedade, o indeferimento do pedido de danos morais é medida que se impõe. Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados por MANOEL PEREIRA DE OLIVEIRA, extinguindo o processo com resolução do mérito, nos termos do art. 487, I, do Código de Processo Civil, para: a) CONDENAR a ré KIWI.COM BRAZIL SERVIÇOS DE TECNOLOGIA LTDA. a restituir ao autor o valor de R$ 822,02 (oitocentos e vinte e dois reais e dois centavos), a título de danos materiais (reembolso), corrigido monetariamente pelo INPC a contar de 02/02/2026 (data da solicitação do cancelamento) e acrescido de juros moratórios de 1% ao mês a partir da citação (art. 405 do CC); b) INDEFERIR o pedido de indenização por danos morais, nos termos da fundamentação supra. Sem custas e condenação em honorários advocatícios, nos termos dos arts. 54 e 55 da Lei n. 9.099/95. Publique-se, registre-se e intimem-se. Após o trânsito em julgado, ARQUIVE-SE, com baixa nos registros. Luís Gomes/RN, data do sistema. RIVALDO PEREIRA NETO Juiz de Direito - Em Substituição (documento assinado digitalmente na forma da Lei n.° 11.419/2006)