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TJMA · 11º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo de São Luís · Sentença
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO MARANHÃO 11º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E DAS RELAÇÕES DE CONSUMO DE SÃO LUÍS - ANIL Avenida Casemiro Júnior, nº 260, Anil, São Luís/MA – CEP: 65045-180 PROCESSO Nº 0800151-21.2026.8.10.0016 Classe: PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) REQUERENTE(S): MARCIA TEREZA MENDES CASTRO e outros Advogado do(a) REQUERENTE: NENA MENDES CASTRO CPF/CNPJ: 019.524.023-52, MARCIA TEREZA MENDES CASTRO CPF/CNPJ: 206.637.573-04, NENA MENDES CASTRO CPF/CNPJ: 019.524.023-52 REQUERIDO(S):ORLA NAUTICA - POUSADA LTDA - ME Advogado do(a) REU: EDUARDO JOSE ALMEIDA DUAILIBE - MA8491-A SENTENÇA Alegam as autoras NENA MENDES CASTRO BUCELES e MARCIA TEREZA MENDES CASTRO que contrataram serviços de hospedagem junto à requerida ORLA NÁUTICA – POUSADA LTDA. – ME, para o período compreendido entre 30 de dezembro de 2025 e 03 de janeiro de 2026, com a finalidade de celebrar o Réveillon em família. Afirmam que foram reservados dois chalés, identificados pelos números 06 e 09, pelo valor total de R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos reais), ficando a primeira autora hospedada no quarto 06 e a segunda no quarto 09. Aduzem que a viagem foi planejada como presente para a segunda autora, pessoa com 63 anos de idade, e que o grupo familiar também era composto por crianças. Relatam que, desde o início da hospedagem, a primeira autora teria encontrado o banheiro do quarto 06 sem a devida higienização, com fezes de animais, duas rãs e uma aranha marrom, razão pela qual solicitou nova limpeza à administração da pousada. Sustentam que, no dia 31 de dezembro de 2025, solicitaram dois pratos para o almoço, consistentes em peixe e camarão no abacaxi, contudo, após longa espera, foram informadas, por volta das 15 horas, de que os pratos não poderiam ser preparados, sendo oferecida a substituição por frango. Asseveram que, diante do horário avançado e da ausência dos pratos escolhidos, tiveram de se deslocar ao Restaurante Canoa, onde desembolsaram R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos). Afirmam, ainda, que a ceia de Réveillon divergiu substancialmente do cardápio previamente divulgado, o qual anunciava salgados, saladas, arroz de cuxá, pernil suíno, peru, chester, filé-mignon, pescada-amarela, camarão, filé de frango, lentilha, farofa, purê e salada de frutas. Segundo narram, teriam sido servidos apenas arroz branco, feijão, carne e galeto, em quantidade e variedade inferiores à oferta apresentada antes da contratação. Acrescentam que buscaram atendimento da gerência durante a estadia, mas não encontraram responsável que solucionasse as reclamações, razão pela qual encaminharam manifestação escrita após o retorno da viagem. Assim, ingressaram com a presente ação visando a condenação da requerida: I) ao reconhecimento da falha na prestação dos serviços de hospedagem, higienização e alimentação; II) ao abatimento ou restituição proporcional do preço pago pela hospedagem, tomando-se como referência o montante de R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos reais), ou, subsidiariamente, ao pagamento de R$400,00 (quatrocentos reais) por quarto; III) ao ressarcimento da despesa de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reis e setenta e sete centavos), realizada no Restaurante Canoa; e IV) ao pagamento de indenização por danos morais, no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Com a inicial foram acostados: I) documentos referentes às reclamações de limpeza, ao gasto no Restaurante Canoa e ao cardápio do réveillon anunciado (ID 171275954); II)conversa integral mantida por WhatsApp com a requerida, incluindo tratativas da reserva e reclamações posteriores à hospedagem (ID 171275930); III) fotografias do buffet servido na ceia de Réveillon (ID 171274399); IV) vídeos (ID 185864469; ID 185865927; ID 185864471). Em sua defesa (ID 185861760), a requerida requereu, inicialmente, a concessão dos benefícios da gratuidade da justiça, afirmando ser microempresa e enfrentar dificuldades financeiras decorrentes da sazonalidade da atividade turística. No mérito, sustentou que as alegações autorais seriam exageradas e representariam percepção isolada, pois, de aproximadamente 45 hóspedes, somente a primeira autora teria manifestado insatisfação. Alegou que a autora Nena teria adotado comportamento premeditado, registrando todas as interações por escrito para formar um “dossiê” e posteriormente ajuizar demanda indenizatória. Defendeu que a proposta administrativa das autoras, no valor total de R$ 800,00 (oitocentos reais), seria incompatível com o pedido judicial de R$ 10.000,00 (dez mil reais) por danos morais e demonstraria tentativa de obtenção de vantagem financeira. Quanto à limpeza, afirmou que não existe prova fotográfica da sujeira ou dos animais descritos e que, tão logo recebeu a mensagem, enviou funcionário ao quarto para solucionar a reclamação. Em relação ao almoço de 31 de dezembro de 2025, reconheceu que houve falha de comunicação dos funcionários, que aceitaram pedidos apesar de o restaurante não estar programado para funcionar naquele período. Sustentou, contudo, que foi oferecida alternativa alimentar à base de frango, recusada pelas autoras. Alegou que a despesa de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos) no Restaurante Canoa decorreu de escolha unilateral das demandantes, rompendo o nexo causal. No tocante à ceia, afirmou que apenas dois itens do cardápio anunciado ficaram indisponíveis, em razão de problemas com fornecedores, sem comprometimento da qualidade ou fartura do evento. Sustentou que foram efetivamente servidos peru e chester, e não galeto, bem como diversos acompanhamentos, saladas e sobremesas. Afirmou que o gerente esteve presente durante todo o período, inclusive em mesa próxima ao grupo das autoras na festa de Réveillon, inexistindo abandono ou desamparo. Impugnou os pedidos de abatimento do preço, ressarcimento da refeição externa, danos morais e inversão do ônus da prova, requerendo a total improcedência da ação. A contestação veio acompanhada de: I) fotografias do cardápio e do buffet servido (IDs 185864468 e 185864472); II) comentário atribuído à hóspede Isabel Aparecida Arena de Azevedo, ID 185864475; III) três arquivos audiovisuais de outros hóspedes (IDs 185864469, 185865927 e 185864471). Em petição de ID 185865947, a requerida requereu autorização para que testemunha residente em São Paulo participasse da audiência por videoconferência. Em audiência de conciliação, instrução e julgamento, conforme ata de ID 185931965, compareceram as partes e seus representantes. A tentativa de conciliação restou infrutífera, tendo a requerida oferecido R$ 500,00 (quinhentos reais) por quarto, enquanto as autoras apresentaram contraproposta de R$7.500,00 (sete mil e quinhentos reais), a título de danos morais. Durante a instrução, o preposto da requerida declarou que não estava presente na pousada na data dos fatos, embora fosse responsável pela programação. Confirmou que as autoras procuraram a administração, que lhes foi oferecida devolução de valores relacionados à ceia e que a proposta não foi aceita. Afirmou, ainda, que o almoço teria sido servido às demandantes. A autora Nena Mendes Castro declarou que o cardápio divulgado era amplo, incluindo camarão, peixe e arroz de cuxá. Afirmou que, ao solicitar peixe e camarão no almoço, foi informada de que os itens somente seriam oferecidos no jantar. Sustentou que a ceia não continha os produtos anunciados e que teriam sido servidos arroz branco, feijão, galeto e bife. Relatou também a presença de fezes de animais e de uma aranha marrom no quarto, circunstância que teria exigido aplicação de inseticida pela equipe da pousada. Foi ouvida como testemunha da requerida Isabel Aparecida Arena de Azevedo, residente em São Paulo, a qual declarou que se hospedou na pousada durante o mesmo período e que já havia frequentado o estabelecimento em outras oportunidades. A testemunha afirmou que as instalações eram confortáveis e que nunca presenciou falta de limpeza, esclarecendo que, por se tratar de área próxima ao rio, poderia ocorrer o aparecimento eventual de pequenos animais, especialmente após chuvas. Quanto à ceia, declarou que foi servida refeição farta, com música ao vivo, mencionando peru, chester, tender, filé-mignon, mesa de saladas e sobremesas. Confirmou ter consumido salada de frutas e sorvete, mas não se recordou especificamente da presença de peixe ou camarão. Ao final, as partes ratificaram a inicial e a contestação, encerrando-se a instrução. É o relatório, em que pese a dispensa contida no art. 38 da Lei n.º 9.099/95. DECIDO. A requerida pleiteia a concessão dos benefícios da gratuidade da justiça, sustentando ser microempresa e enfrentar dificuldades financeiras. Nos termos da Súmula 481 do Superior Tribunal de Justiça, a pessoa jurídica, com ou sem fins lucrativos, pode obter o benefício, desde que demonstre concretamente a impossibilidade de arcar com os encargos processuais. A condição de microempresa, por si só, não autoriza a concessão automática da gratuidade. Diferentemente da pessoa natural, a pessoa jurídica não é favorecida pela presunção prevista no art. 99, § 3º, do Código de Processo Civil. No caso concreto, embora a contestação mencione balanços contábeis, demonstrativos de resultados e declarações tributárias, tais documentos não foram efetivamente anexados. Os documentos apresentados restringem-se a atos constitutivos, consultas cadastrais, documentos pessoais, fotografias e registros audiovisuais. Não há balanço patrimonial, extrato bancário, declaração fiscal, demonstração contábil ou outro elemento capaz de evidenciar insuficiência econômica. Por essa razão, INDEFIRO o pedido de gratuidade da justiça formulado pela requerida. Superadas as questões preliminares, passo ao exame do mérito. A controvérsia decorre de relação de consumo, pois as autoras contrataram os serviços como destinatárias finais, enquanto a requerida atua profissionalmente na prestação de serviços de hospedagem, enquadrando-se nos conceitos previstos nos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. Aplica-se, portanto, o Código de Defesa do Consumidor. Diante da vulnerabilidade técnica das consumidoras e do fato de que informações relativas à organização interna, composição do buffet, escala de funcionários e funcionamento do restaurante se encontravam sob domínio da fornecedora, mostra-se cabível a inversão do ônus da prova, conforme art. 6º, VIII, do CDC. A inversão, contudo, não dispensa as autoras da apresentação de prova mínima dos fatos constitutivos do seu direito, tampouco transforma alegações subjetivas em fatos comprovados. O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação, nos termos do art. 14 do CDC, senão vejamos: "Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos." A responsabilidade objetiva exige a demonstração da falha do serviço, do dano e do nexo causal, podendo ser afastada quando comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. A oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato, conforme arts. 30 e 35 do CDC. Assim, o serviço de hospedagem e alimentação deve corresponder, em seus elementos essenciais, às informações fornecidas ao consumidor. O ponto central da controvérsia consiste em verificar se os problemas de limpeza, almoço e ceia alegados pelas autoras caracterizaram falha indenizável e, em caso positivo, qual a extensão dos danos materiais e morais. 2.1. DA LIMPEZA E DA PRESENÇA DE ANIMAIS NO QUARTO 06 As conversas juntadas no ID 171275954 demonstram que a autora Nena informou à pousada que o banheiro do quarto 06 necessitava de limpeza, afirmando ter retirado duas rãs, encontrado fezes de animais e matado uma aranha marrom. A requerida respondeu aproximadamente três minutos depois, informando: “Certo, o rapaz está indo aí”. Não foram juntadas fotografias da sujeira, dos animais ou do estado do banheiro. Também não há registro posterior de que o funcionário tenha deixado de comparecer ou de que a situação tenha persistido após a solicitação. Na audiência, a autora reiterou a reclamação e afirmou que teria sido aplicado inseticida pela equipe da pousada, circunstância que, por um lado, confirma a existência de atendimento e, por outro, não demonstra permanência do problema. A testemunha Isabel declarou que nunca encontrou os quartos sujos e que a arrumação era realizada diariamente, embora tenha admitido que, por se tratar de empreendimento situado em área ambiental próxima ao rio, eventualmente poderiam aparecer pequenos animais. O depoimento da testemunha não é suficiente para excluir a possibilidade de ocorrência específica no quarto 06, contudo, a prova disponível demonstra que a reclamação foi prontamente atendida e não comprova falha persistente ou gravidade capaz de comprometer toda a hospedagem. Assim, reconhece-se a existência de desconforto pontual, prontamente sanado pela equipe da pousada, mas não de inadimplemento substancial do serviço de hospedagem. 2.2. DO PEDIDO DE ALMOÇO EM 31 DE DEZEMBRO DE 2025 A requerida reconheceu expressamente, na mensagem de ID 171275930, que o restaurante não deveria funcionar no almoço de 31 de dezembro de 2025, mas que, por falha de comunicação, funcionários aceitaram pedidos que posteriormente não puderam ser integralmente atendidos. A admissão da própria fornecedora torna incontroversa a falha de comunicação. Entretanto, as mensagens também demonstram que foi apresentada alternativa à base de frango. A autora recusou a substituição por desejar especificamente peixe e camarão, dirigindo-se posteriormente ao Restaurante Canoa. O gasto de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos) encontra comprovação no ID 171275954. Todavia, não corresponde integralmente a prejuízo decorrente da falha da requerida. O almoço não estava incluído no preço da hospedagem e seria pago à parte, fosse consumido na pousada ou em estabelecimento externo. Além disso, as autoras e seus familiares efetivamente consumiram os alimentos adquiridos no Restaurante Canoa, obtendo a contraprestação correspondente. Ainda que a falha da requerida tenha sido reconhecida, as autoras suportariam despesa com alimentação independentemente do local escolhido, pois o almoço não integrava o pacote de hospedagem contratado. Assim, o desembolso realizado no Restaurante Canoa correspondeu à aquisição de refeição que, de toda forma, seria custeada pelas próprias consumidoras, inexistindo nexo causal entre a integralidade da despesa e a conduta da requerida. A falha da pousada gerou atraso, inconveniente e necessidade de reorganização do almoço, mas não tornou todo o valor da refeição externa um dano emergente. Não se pode transferir à requerida o custo integral de alimentação que seria ordinariamente suportado pelas próprias consumidoras. Ademais, havia alternativa alimentar disponível, ainda que distinta dos pratos originalmente escolhidos. Por essas razões, não é cabível o ressarcimento integral dos R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos). 2.3. DA CEIA DE RÉVEILLON E DO ABATIMENTO PROPORCIONAL O cardápio encaminhado às autoras, reproduzido nos IDs 171275954 e 171275930, anunciava salgados, saladas, arroz, arroz de cuxá, pernil suíno, peru, chester, filé-mignon, pescada-amarela, camarão, filé de frango, lentilha, farofa, purê e salada de frutas. A requerida reconheceu, na mensagem administrativa enviada por seu gerente, que dois itens não estavam disponíveis junto aos fornecedores e não puderam ser substituídos em tempo hábil. Trata-se de admissão de cumprimento parcial da oferta. Por outro lado, não ficou comprovada a afirmação de que a ceia teria se limitado a arroz branco, feijão, galeto e bife. As fotografias apresentadas pelas próprias autoras no ID 171274399 mostram buffet composto por carne, aves, acompanhamentos e saladas. As imagens não retratam cenário de ausência absoluta ou precariedade da ceia. As fotografias juntadas pela requerida nos IDs 185864468 e 185864472 igualmente mostram buffet variado, com pratos quentes, carne, aves, saladas e acompanhamentos. De mais a mais, a testemunha Isabel confirmou a existência de peru, chester, tender, filé-mignon, saladas, sobremesas, sorvete e salada de frutas. Embora seu vínculo como frequentadora habitual recomende cautela na valoração, o relato se harmoniza com as fotografias constantes dos autos. A ausência de reclamações de outros hóspedes, isoladamente, não afasta eventual falha individual, pois cada consumidor pode possuir percepção e expectativas distintas. De igual modo, o fato de Marcia não ter encaminhado pessoalmente mensagens não elimina sua condição de consumidora e hóspede. Entretanto, o conjunto probatório demonstra que a festa e a ceia foram efetivamente realizadas, com variedade significativa de alimentos, música e estrutura, havendo apenas inadimplemento parcial quanto a alguns itens anunciados. A proposta administrativa de reembolso de R$ 400,00 (quatrocentos reais) ou concessão de duas diárias de cortesia não constitui, por si só, confissão integral de responsabilidade. Contudo, aliada à admissão da ausência de parte dos itens anunciados para a ceia e à falha de comunicação quanto ao funcionamento do restaurante no almoço de 31 de dezembro de 2025, evidencia o reconhecimento, pela própria requerida, de que houve cumprimento imperfeito da prestação contratual. A contraproposta formulada pelas autoras, no importe de R$ 800,00 (oitocentos reais), não foi aceita e, por isso, não gerou acordo vinculante. Não obstante, considerando que foram contratados dois chalés distintos (nº 06 e nº 09), destinados à hospedagem de núcleos familiares diversos, que a falha reconhecida atingiu indistintamente os serviços de alimentação disponibilizados a ambos os grupos e que a própria requerida atribuiu administrativamente o valor de R$ 400,00 (quatrocentos reais) como parâmetro de compensação pelo evento de Réveillon, mostra-se razoável fixar o abatimento proporcional de R$ 400,00 (quatrocentos reais) para cada unidade habitacional, totalizando R$ 800,00 (oitocentos reais). Tal solução observa os princípios da proporcionalidade e da boa-fé objetiva, recompõe o cumprimento apenas parcial da oferta, sem desconsiderar que o serviço principal de hospedagem foi regularmente usufruído durante todo o período contratado. Nesse trilhar, considerando que a hospedagem foi integralmente usufruída durante quatro noites, que a festa de Réveillon ocorreu e que a falha atingiu apenas parte dos serviços acessórios de alimentação, não se justifica a devolução integral ou expressiva dos R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos reais). Mostra-se razoável o abatimento proporcional de R$ 400,00 (quatrocentos reais) para cada uma das unidades habitacionais contratadas (chalés nº 06 e nº 09), totalizando R$ 800,00 (oitocentos reais). Tal quantia guarda correspondência com o valor que a própria requerida atribuiu administrativamente ao serviço de Réveillon e mostra-se suficiente para compensar o cumprimento apenas parcial da oferta, sem desconsiderar que a hospedagem foi regularmente usufruída durante todo o período contratado. Nesse sentido, a jurisprudência pátria orienta que o cumprimento parcial da oferta enseja o abatimento proporcional do preço, consoante o art. 20, III, do Código de Defesa do Consumidor, não havendo que se falar em restituição integral quando o serviço principal de hospedagem foi efetivamente usufruído pelas partes: APELAÇÕES. INDENIZATÓRIA. CONTRATO DE HOSPEDAGEM NA CIDADE DE NOVA PETRÓPOLIS/RS NO PERÍODO DE JANEIRO. ALEGAÇÃO DE DISPONIBILIZAÇÃO DE HOSPEDAGEM DIVERSA DAQUELA ORIGINALMENTE CONTRATADA (FLAT), SEM OS SERVIÇOS DE RECEPÇÃO, LIMPEZA DIÁRIA E ARRUMAÇÃO, EM DESCONFORMIDADE COM A OFERTA VEICULADA EM SITE DE RESERVAS DE ACOMODAÇÕES PARA FÉRIAS/VIAGENS . SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. CONDENAÇÃO DA RÉ NA RESTITUIÇÃO DO VALOR DAS DIÁRIAS COM ABATIMENTO PROPORCIONAL DO PREÇO E AO PAGAMENTO DE VERBA COMPENSATÓRIA, A TÍTULO DE DANOS MORAIS. IRRESIGNAÇÕES. PENALIDADE POR LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ ESTABELECIDA EM DESFAVOR DO RÉU/PROPRIETÁRIO DO IMÓVEL, EM DECORRÊNCIA DO REQUERIMENTO DE GRATUIDADE JUSTIÇA . SUFICIÊNCIA ECONÔMICA OBSERVADA, IMPEDITIVA DA CONCESSÃO DO BENEFÍCIO. NÃO ALTERAÇÃO DA VERACIDADE DOS FATOS PELO SUPLICADO, CUJA CONDIÇÃO FINANCEIRA ERA DE PLENO CONHECIMENTO DA PARTE AUTORA E DO PRÓPRIO JUÍZO, O QUE ENSEJA O AFASTAMENTO DA SANÇÃO. NÃO DEMONSTRAÇÃO DE DESLEALDADE PROCESSUAL. GRATUIDADE DE JUSTIÇA REQUERIDA PELOS 2º E 3º AUTORES, ESPOSA E FILHO DO 1º DEMANDANTE . HIPOSSUFICIÊNCIA FINANCEIRA NÃO COMPROVADA. NECESSIDADE DA AFERIÇÃO, CASO A CASO, DA ALEGADA IMPOSSIBILIDADE DE ARCAR COM AS DESPESAS PROCESSUAIS, INCLUSIVE QUANTO AO MENOR DE IDADE. RELAÇÃO DE CONSUMO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA . NÃO DISPONIBILIZAÇÃO DE TODAS AS COMODIDADES INTEGRANTES DA ESTADIA ANUNCIADA. VIOLAÇÃO AOS ARTS. 6º, III, 30, 31 E 37, § 1º, DO CDC. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO PELA RÉ DE CAUSA EXCLUDENTE DE SUA RESPONSABILIDADE, NOS TERMOS DO ART . 14, § 3º, DO CDC, E ART. 373, II, DO CPC/15. ABATIMENTO PROPORCIONAL DO PREÇO PAGO, COM O RESSARCIMENTO DE PARTE DO VALOR, CONSIDERANDO A UTILIZAÇÃO DO IMÓVEL PELOS AUTORES POR TODO O PERÍODO CONTRATADO. ART . 20, III, DA LEI Nº 8.078/90. LESÃO EXTRAPATRIMONIAL CARACTERIZADA. QUANTUM COMPENSATÓRIO ADEQUADAMENTE FIXADO . SÚMULA Nº 343, DESTE E. TJRJ. MANUTENÇÃO DA SOLUÇÃO DE 1º GRAU. RECURSOS CONHECIDOS, PROVENDO-SE PARCIALMENTE O PRIMEIRO (RÉU) E DESPROVENDO-SE O SEGUNDO (AUTORES). (TJ-RJ - APL: 00036734520188190202 202200132911, Relator.: Des(a). MAURO DICKSTEIN, Data de Julgamento: 13/09/2022, DÉCIMA SEXTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 16/09/2022) - Negritado 2.4. DA ALEGAÇÃO DE AUSÊNCIA DE GERÊNCIA As autoras alegam que procuraram o gerente durante a hospedagem, mas foram informadas por funcionárias de que ele não se encontrava no local ou estaria de recesso. O gerente, em resposta posterior, afirmou ter permanecido na pousada durante todo o período e estar sentado em mesa próxima ao grupo na noite da virada. A presença física do gerente no estabelecimento não comprova que ele estivesse identificado ou disponível para atendimento no momento em que as consumidoras o procuraram. Do mesmo modo, as informações alegadamente transmitidas pelas recepcionistas não foram confirmadas por depoimento destas. O preposto ouvido em audiência declarou que não estava presente na data dos fatos, não possuindo conhecimento pessoal capaz de esclarecer a divergência. A prova não permite afirmar, com segurança, que o gerente estivesse ausente durante todo o período. Permite, contudo, reconhecer falha interna de comunicação, admitida pela própria empresa em mensagem posterior. A situação integra o contexto do atendimento imperfeito, mas não constitui, isoladamente, dano material ou moral autônomo. 2.5. DA ALEGAÇÃO DE COMPORTAMENTO PREMEDITADO DAS AUTORAS A requerida sustenta que a primeira autora teria registrado deliberadamente as interações por escrito com o objetivo de formar um “dossiê” para futura demanda. A alegação não merece acolhimento. O consumidor possui direito de documentar reclamações e tratativas administrativas. O uso de aplicativo de mensagens, especialmente quando disponibilizado pelo próprio fornecedor como canal de atendimento, não configura deslealdade, abuso ou litigância predatória. Também não há contradição juridicamente relevante entre a tentativa administrativa de composição por R$ 800,00 (oitocentos reais) e a formulação de pedido judicial superior. Propostas conciliatórias envolvem concessões recíprocas e não equivalem à confissão sobre a inexistência ou extensão de eventual dano. A pretensão judicial pode ser julgada procedente ou improcedente conforme a prova produzida, mas seu simples ajuizamento não revela má-fé. Rejeito, portanto, a tese de comportamento premeditado ou violação à boa-fé objetiva pelas autoras. 2.6. DOS DANOS MORAIS Quanto ao pedido de indenização por danos morais, vale esclarecer que o dano moral consiste na lesão de direitos cujo conteúdo não é pecuniário nem comercialmente redutível a dinheiro. Nessa perspectiva, pode-se afirmar que o dano moral é aquele que atinge a esfera personalíssima da pessoa, violando, por exemplo, sua intimidade, vida privada, honra, imagem ou dignidade. Para a sua caracterização, não basta a ocorrência de ato ilícito ou de qualquer inadimplemento contratual. É necessário que a conduta produza lesão suficientemente grave, capaz de ultrapassar os aborrecimentos ordinários, considerada a percepção objetiva do homem médio. O fato é que, embora se reconheçam falhas pontuais na execução do contrato, consistentes na comunicação inadequada quanto ao funcionamento do restaurante no almoço de 31 de dezembro de 2025, no cumprimento parcial da oferta da ceia de Réveillon e em reclamação pontual relativa à limpeza do quarto, tais ocorrências não impediram a fruição do serviço principal de hospedagem, tampouco comprometeram substancialmente a finalidade da viagem de lazer realizada pelas autoras e seus familiares. No caso concreto, houve falha de comunicação quanto ao funcionamento do restaurante no almoço de 31 de dezembro e cumprimento parcial do cardápio da ceia. Também ocorreu reclamação pontual sobre limpeza e presença de animais no banheiro do quarto 06, a qual foi prontamente atendida pela equipe. Todavia, as autoras permaneceram hospedadas durante todo o período contratado, não havendo demonstração de frustração integral da finalidade da viagem, isto porque utilizaram os quartos, participaram da festa de Réveillon e tiveram acesso a buffet com variedade de pratos. Não houve cancelamento da hospedagem, ausência absoluta de alimentação, expulsão, exposição pública, tratamento ofensivo, interrupção de serviço essencial, comprometimento da saúde ou risco concreto à integridade das hóspedes. A narrativa de que as autoras e as crianças teriam “passado fome” não encontra confirmação objetiva. As mensagens demonstram que houve atraso e indisponibilidade dos pratos escolhidos, mas também indicam oferta de alternativa alimentar, posteriormente recusada. As fotografias da ceia e o depoimento testemunhal afastam a alegação de completa ausência dos alimentos anunciados ou de buffet restrito a arroz, feijão, bife e galeto. As frustrações vivenciadas são compreensíveis e justificam o abatimento proporcional reconhecido, mas não atingiram gravidade suficiente para caracterizar lesão autônoma aos direitos da personalidade. Nesse sentido: AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E DANOS MORAIS. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA RECURSAL DA RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. MERO DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. O recorrente adquiriu um pacote de viagem promocional pelo valor de R$ 498,10, com agendamento previsto para os anos de 2022 ou 2023, devendo a empresa ré fornecer as informações sobre passagem, hospedagem e demais detalhes com antecedência mínima de 45 dias. 2. O recorrente indicou três datas de interesse para a realização da viagem, contudo, a recorrida não disponibilizou as informações necessárias para a concretização do serviço, alegando indisponibilidade promocional nas datas sugeridas. 3. Em razão da não prestação do serviço contratado e da ausência de devolução do montante pago, o recorrente ajuizou a presente ação pleiteando indenização por danos morais. 4. Sentença de improcedência, sob o fundamento de que a falha na prestação do serviço não caracterizou dano extrapatrimonial indenizável. 5. Interposição de recurso inominado pelo autor, reiterando o pedido de indenização por danos morais. II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO 6. A questão em discussão consiste em verificar se o descumprimento contratual pela parte recorrida enseja indenização por danos morais. III. RAZÕES DE DECIDIR 7. Restou incontroversa a aquisição do pacote de viagem e a ausência de prestação do serviço pela recorrida, configurando descumprimento contratual. 8. Entretanto, a jurisprudência pátria tem entendimento consolidado no sentido de que o inadimplemento contratual, por si só, não configura dano moral, sendo necessária a demonstração de abalo relevante à esfera extrapatrimonial do consumidor. 9. No caso concreto, o recorrente não comprovou prejuízo de ordem moral significativo, limitando-se a relatar o descumprimento do contrato, sem evidenciar transtornos excepcionais ou impactos relevantes em sua esfera pessoal. 10. O mero dissabor decorrente da frustração contratual não é suficiente para caracterizar dano moral indenizável. 11. Precedente aplicável: "RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO UNILATERAL DO PACOTE DE VIAGEM PROMOCIONAL. PRETENSÃO RESTRITA À INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. NÃO CONFIGURAÇÃO. INEXECUÇÃO CONTRATUAL. MERO ABORRECIMENTO. INEXISTÊNCIA DE REFLEXOS CONCRETOS COMO PERDA DE COMPROMISSOS OU DESCASO NA VIA ADMINISTRATIVA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO." (TJPR - 3ª Turma Recursal - 0030931-98.2023.8.16.0182 - Curitiba - Rel. Juiz Juan Daniel Pereira Sobreiro - J. 05.03.2025) IV. DISPOSITIVO E TESE 12. Recurso inominado conhecido e desprovido, mantendo-se a sentença de improcedência. 13. Tese de julgamento: "O mero inadimplemento contratual, sem comprovação de prejuízo moral relevante, não enseja indenização por danos morais, configurando mero dissabor da vida cotidiana." Dispositivos relevantes citados Lei n.º 9.099/95, art. 55. Jurisprudência relevante citada TJPR - 3ª Turma Recursal - 0030931-98.2023.8.16.0182 - Curitiba - Rel. Juiz Juan Daniel Pereira Sobreiro - J. 05.03.2025. (TJ-PR 00543339620248160014 Londrina, Relator: Fernanda de Quadros Jorgensen Geronasso, Data de Julgamento: 26/05/2025, 5ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Data de Publicação: 26/05/2025) - Negritado Por conseguinte, julgo improcedente o pedido de indenização por danos morais. ANTE O EXPOSTO, com fundamento no art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados por NENA MENDES CASTRO BUCELES e MARCIA TEREZA MENDES CASTRO em face de ORLA NÁUTICA – POUSADA LTDA. – ME, para: I) CONDENAR a requerida ORLA NÁUTICA – POUSADA LTDA. – ME ao pagamento de R$ 800,00 (oitocentos reais), sendo R$400,00 (quatrocentos reais) à autora MARCIA TEREZA MENDES CASTRO e R$400,00 (quatrocentos reais) à autora NENA MENDES CASTRO, a título de abatimento proporcional do preço dos serviços oferecidos, com correção monetária pelo IPCA, nos termos do art. 389, parágrafo único, do Código Civil, a contar de 31/12/2025, e juros de mora pela taxa legal SELIC, deduzido o índice de atualização monetária, nos termos do art. 406, caput e § 1º, do Código Civil, a contar da citação; II) JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de ressarcimento da quantia de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos) despendida no Restaurante Canoa; III) JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de indenização por danos morais. INDEFIRO o pedido de Gratuidade da Justiça formulado pela requerida, por ausência de comprovação da alegada insuficiência econômica. Defiro os benefícios da Gratuidade da Justiça às autoras. Sem custas e honorários de advogado, face ao art. 55 da Lei n.º 9.099/95. Em caso de pagamento voluntário, expeça-se Alvará. Intimem-se. Publique-se. Cumpra-se. São Luís, 07 de setembro de 2026. Alessandra Costa Arcangeli Juíza de Direito, Titular do 11º JECRC
TJMA · 11º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo de São Luís · Sentença
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO MARANHÃO 11º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E DAS RELAÇÕES DE CONSUMO DE SÃO LUÍS - ANIL Avenida Casemiro Júnior, nº 260, Anil, São Luís/MA – CEP: 65045-180 PROCESSO Nº 0800151-21.2026.8.10.0016 Classe: PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) REQUERENTE(S): MARCIA TEREZA MENDES CASTRO e outros Advogado do(a) REQUERENTE: NENA MENDES CASTRO CPF/CNPJ: 019.524.023-52, MARCIA TEREZA MENDES CASTRO CPF/CNPJ: 206.637.573-04, NENA MENDES CASTRO CPF/CNPJ: 019.524.023-52 REQUERIDO(S):ORLA NAUTICA - POUSADA LTDA - ME Advogado do(a) REU: EDUARDO JOSE ALMEIDA DUAILIBE - MA8491-A SENTENÇA Alegam as autoras NENA MENDES CASTRO BUCELES e MARCIA TEREZA MENDES CASTRO que contrataram serviços de hospedagem junto à requerida ORLA NÁUTICA – POUSADA LTDA. – ME, para o período compreendido entre 30 de dezembro de 2025 e 03 de janeiro de 2026, com a finalidade de celebrar o Réveillon em família. Afirmam que foram reservados dois chalés, identificados pelos números 06 e 09, pelo valor total de R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos reais), ficando a primeira autora hospedada no quarto 06 e a segunda no quarto 09. Aduzem que a viagem foi planejada como presente para a segunda autora, pessoa com 63 anos de idade, e que o grupo familiar também era composto por crianças. Relatam que, desde o início da hospedagem, a primeira autora teria encontrado o banheiro do quarto 06 sem a devida higienização, com fezes de animais, duas rãs e uma aranha marrom, razão pela qual solicitou nova limpeza à administração da pousada. Sustentam que, no dia 31 de dezembro de 2025, solicitaram dois pratos para o almoço, consistentes em peixe e camarão no abacaxi, contudo, após longa espera, foram informadas, por volta das 15 horas, de que os pratos não poderiam ser preparados, sendo oferecida a substituição por frango. Asseveram que, diante do horário avançado e da ausência dos pratos escolhidos, tiveram de se deslocar ao Restaurante Canoa, onde desembolsaram R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos). Afirmam, ainda, que a ceia de Réveillon divergiu substancialmente do cardápio previamente divulgado, o qual anunciava salgados, saladas, arroz de cuxá, pernil suíno, peru, chester, filé-mignon, pescada-amarela, camarão, filé de frango, lentilha, farofa, purê e salada de frutas. Segundo narram, teriam sido servidos apenas arroz branco, feijão, carne e galeto, em quantidade e variedade inferiores à oferta apresentada antes da contratação. Acrescentam que buscaram atendimento da gerência durante a estadia, mas não encontraram responsável que solucionasse as reclamações, razão pela qual encaminharam manifestação escrita após o retorno da viagem. Assim, ingressaram com a presente ação visando a condenação da requerida: I) ao reconhecimento da falha na prestação dos serviços de hospedagem, higienização e alimentação; II) ao abatimento ou restituição proporcional do preço pago pela hospedagem, tomando-se como referência o montante de R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos reais), ou, subsidiariamente, ao pagamento de R$400,00 (quatrocentos reais) por quarto; III) ao ressarcimento da despesa de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reis e setenta e sete centavos), realizada no Restaurante Canoa; e IV) ao pagamento de indenização por danos morais, no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Com a inicial foram acostados: I) documentos referentes às reclamações de limpeza, ao gasto no Restaurante Canoa e ao cardápio do réveillon anunciado (ID 171275954); II)conversa integral mantida por WhatsApp com a requerida, incluindo tratativas da reserva e reclamações posteriores à hospedagem (ID 171275930); III) fotografias do buffet servido na ceia de Réveillon (ID 171274399); IV) vídeos (ID 185864469; ID 185865927; ID 185864471). Em sua defesa (ID 185861760), a requerida requereu, inicialmente, a concessão dos benefícios da gratuidade da justiça, afirmando ser microempresa e enfrentar dificuldades financeiras decorrentes da sazonalidade da atividade turística. No mérito, sustentou que as alegações autorais seriam exageradas e representariam percepção isolada, pois, de aproximadamente 45 hóspedes, somente a primeira autora teria manifestado insatisfação. Alegou que a autora Nena teria adotado comportamento premeditado, registrando todas as interações por escrito para formar um “dossiê” e posteriormente ajuizar demanda indenizatória. Defendeu que a proposta administrativa das autoras, no valor total de R$ 800,00 (oitocentos reais), seria incompatível com o pedido judicial de R$ 10.000,00 (dez mil reais) por danos morais e demonstraria tentativa de obtenção de vantagem financeira. Quanto à limpeza, afirmou que não existe prova fotográfica da sujeira ou dos animais descritos e que, tão logo recebeu a mensagem, enviou funcionário ao quarto para solucionar a reclamação. Em relação ao almoço de 31 de dezembro de 2025, reconheceu que houve falha de comunicação dos funcionários, que aceitaram pedidos apesar de o restaurante não estar programado para funcionar naquele período. Sustentou, contudo, que foi oferecida alternativa alimentar à base de frango, recusada pelas autoras. Alegou que a despesa de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos) no Restaurante Canoa decorreu de escolha unilateral das demandantes, rompendo o nexo causal. No tocante à ceia, afirmou que apenas dois itens do cardápio anunciado ficaram indisponíveis, em razão de problemas com fornecedores, sem comprometimento da qualidade ou fartura do evento. Sustentou que foram efetivamente servidos peru e chester, e não galeto, bem como diversos acompanhamentos, saladas e sobremesas. Afirmou que o gerente esteve presente durante todo o período, inclusive em mesa próxima ao grupo das autoras na festa de Réveillon, inexistindo abandono ou desamparo. Impugnou os pedidos de abatimento do preço, ressarcimento da refeição externa, danos morais e inversão do ônus da prova, requerendo a total improcedência da ação. A contestação veio acompanhada de: I) fotografias do cardápio e do buffet servido (IDs 185864468 e 185864472); II) comentário atribuído à hóspede Isabel Aparecida Arena de Azevedo, ID 185864475; III) três arquivos audiovisuais de outros hóspedes (IDs 185864469, 185865927 e 185864471). Em petição de ID 185865947, a requerida requereu autorização para que testemunha residente em São Paulo participasse da audiência por videoconferência. Em audiência de conciliação, instrução e julgamento, conforme ata de ID 185931965, compareceram as partes e seus representantes. A tentativa de conciliação restou infrutífera, tendo a requerida oferecido R$ 500,00 (quinhentos reais) por quarto, enquanto as autoras apresentaram contraproposta de R$7.500,00 (sete mil e quinhentos reais), a título de danos morais. Durante a instrução, o preposto da requerida declarou que não estava presente na pousada na data dos fatos, embora fosse responsável pela programação. Confirmou que as autoras procuraram a administração, que lhes foi oferecida devolução de valores relacionados à ceia e que a proposta não foi aceita. Afirmou, ainda, que o almoço teria sido servido às demandantes. A autora Nena Mendes Castro declarou que o cardápio divulgado era amplo, incluindo camarão, peixe e arroz de cuxá. Afirmou que, ao solicitar peixe e camarão no almoço, foi informada de que os itens somente seriam oferecidos no jantar. Sustentou que a ceia não continha os produtos anunciados e que teriam sido servidos arroz branco, feijão, galeto e bife. Relatou também a presença de fezes de animais e de uma aranha marrom no quarto, circunstância que teria exigido aplicação de inseticida pela equipe da pousada. Foi ouvida como testemunha da requerida Isabel Aparecida Arena de Azevedo, residente em São Paulo, a qual declarou que se hospedou na pousada durante o mesmo período e que já havia frequentado o estabelecimento em outras oportunidades. A testemunha afirmou que as instalações eram confortáveis e que nunca presenciou falta de limpeza, esclarecendo que, por se tratar de área próxima ao rio, poderia ocorrer o aparecimento eventual de pequenos animais, especialmente após chuvas. Quanto à ceia, declarou que foi servida refeição farta, com música ao vivo, mencionando peru, chester, tender, filé-mignon, mesa de saladas e sobremesas. Confirmou ter consumido salada de frutas e sorvete, mas não se recordou especificamente da presença de peixe ou camarão. Ao final, as partes ratificaram a inicial e a contestação, encerrando-se a instrução. É o relatório, em que pese a dispensa contida no art. 38 da Lei n.º 9.099/95. DECIDO. A requerida pleiteia a concessão dos benefícios da gratuidade da justiça, sustentando ser microempresa e enfrentar dificuldades financeiras. Nos termos da Súmula 481 do Superior Tribunal de Justiça, a pessoa jurídica, com ou sem fins lucrativos, pode obter o benefício, desde que demonstre concretamente a impossibilidade de arcar com os encargos processuais. A condição de microempresa, por si só, não autoriza a concessão automática da gratuidade. Diferentemente da pessoa natural, a pessoa jurídica não é favorecida pela presunção prevista no art. 99, § 3º, do Código de Processo Civil. No caso concreto, embora a contestação mencione balanços contábeis, demonstrativos de resultados e declarações tributárias, tais documentos não foram efetivamente anexados. Os documentos apresentados restringem-se a atos constitutivos, consultas cadastrais, documentos pessoais, fotografias e registros audiovisuais. Não há balanço patrimonial, extrato bancário, declaração fiscal, demonstração contábil ou outro elemento capaz de evidenciar insuficiência econômica. Por essa razão, INDEFIRO o pedido de gratuidade da justiça formulado pela requerida. Superadas as questões preliminares, passo ao exame do mérito. A controvérsia decorre de relação de consumo, pois as autoras contrataram os serviços como destinatárias finais, enquanto a requerida atua profissionalmente na prestação de serviços de hospedagem, enquadrando-se nos conceitos previstos nos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. Aplica-se, portanto, o Código de Defesa do Consumidor. Diante da vulnerabilidade técnica das consumidoras e do fato de que informações relativas à organização interna, composição do buffet, escala de funcionários e funcionamento do restaurante se encontravam sob domínio da fornecedora, mostra-se cabível a inversão do ônus da prova, conforme art. 6º, VIII, do CDC. A inversão, contudo, não dispensa as autoras da apresentação de prova mínima dos fatos constitutivos do seu direito, tampouco transforma alegações subjetivas em fatos comprovados. O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação, nos termos do art. 14 do CDC, senão vejamos: "Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos." A responsabilidade objetiva exige a demonstração da falha do serviço, do dano e do nexo causal, podendo ser afastada quando comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. A oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato, conforme arts. 30 e 35 do CDC. Assim, o serviço de hospedagem e alimentação deve corresponder, em seus elementos essenciais, às informações fornecidas ao consumidor. O ponto central da controvérsia consiste em verificar se os problemas de limpeza, almoço e ceia alegados pelas autoras caracterizaram falha indenizável e, em caso positivo, qual a extensão dos danos materiais e morais. 2.1. DA LIMPEZA E DA PRESENÇA DE ANIMAIS NO QUARTO 06 As conversas juntadas no ID 171275954 demonstram que a autora Nena informou à pousada que o banheiro do quarto 06 necessitava de limpeza, afirmando ter retirado duas rãs, encontrado fezes de animais e matado uma aranha marrom. A requerida respondeu aproximadamente três minutos depois, informando: “Certo, o rapaz está indo aí”. Não foram juntadas fotografias da sujeira, dos animais ou do estado do banheiro. Também não há registro posterior de que o funcionário tenha deixado de comparecer ou de que a situação tenha persistido após a solicitação. Na audiência, a autora reiterou a reclamação e afirmou que teria sido aplicado inseticida pela equipe da pousada, circunstância que, por um lado, confirma a existência de atendimento e, por outro, não demonstra permanência do problema. A testemunha Isabel declarou que nunca encontrou os quartos sujos e que a arrumação era realizada diariamente, embora tenha admitido que, por se tratar de empreendimento situado em área ambiental próxima ao rio, eventualmente poderiam aparecer pequenos animais. O depoimento da testemunha não é suficiente para excluir a possibilidade de ocorrência específica no quarto 06, contudo, a prova disponível demonstra que a reclamação foi prontamente atendida e não comprova falha persistente ou gravidade capaz de comprometer toda a hospedagem. Assim, reconhece-se a existência de desconforto pontual, prontamente sanado pela equipe da pousada, mas não de inadimplemento substancial do serviço de hospedagem. 2.2. DO PEDIDO DE ALMOÇO EM 31 DE DEZEMBRO DE 2025 A requerida reconheceu expressamente, na mensagem de ID 171275930, que o restaurante não deveria funcionar no almoço de 31 de dezembro de 2025, mas que, por falha de comunicação, funcionários aceitaram pedidos que posteriormente não puderam ser integralmente atendidos. A admissão da própria fornecedora torna incontroversa a falha de comunicação. Entretanto, as mensagens também demonstram que foi apresentada alternativa à base de frango. A autora recusou a substituição por desejar especificamente peixe e camarão, dirigindo-se posteriormente ao Restaurante Canoa. O gasto de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos) encontra comprovação no ID 171275954. Todavia, não corresponde integralmente a prejuízo decorrente da falha da requerida. O almoço não estava incluído no preço da hospedagem e seria pago à parte, fosse consumido na pousada ou em estabelecimento externo. Além disso, as autoras e seus familiares efetivamente consumiram os alimentos adquiridos no Restaurante Canoa, obtendo a contraprestação correspondente. Ainda que a falha da requerida tenha sido reconhecida, as autoras suportariam despesa com alimentação independentemente do local escolhido, pois o almoço não integrava o pacote de hospedagem contratado. Assim, o desembolso realizado no Restaurante Canoa correspondeu à aquisição de refeição que, de toda forma, seria custeada pelas próprias consumidoras, inexistindo nexo causal entre a integralidade da despesa e a conduta da requerida. A falha da pousada gerou atraso, inconveniente e necessidade de reorganização do almoço, mas não tornou todo o valor da refeição externa um dano emergente. Não se pode transferir à requerida o custo integral de alimentação que seria ordinariamente suportado pelas próprias consumidoras. Ademais, havia alternativa alimentar disponível, ainda que distinta dos pratos originalmente escolhidos. Por essas razões, não é cabível o ressarcimento integral dos R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos). 2.3. DA CEIA DE RÉVEILLON E DO ABATIMENTO PROPORCIONAL O cardápio encaminhado às autoras, reproduzido nos IDs 171275954 e 171275930, anunciava salgados, saladas, arroz, arroz de cuxá, pernil suíno, peru, chester, filé-mignon, pescada-amarela, camarão, filé de frango, lentilha, farofa, purê e salada de frutas. A requerida reconheceu, na mensagem administrativa enviada por seu gerente, que dois itens não estavam disponíveis junto aos fornecedores e não puderam ser substituídos em tempo hábil. Trata-se de admissão de cumprimento parcial da oferta. Por outro lado, não ficou comprovada a afirmação de que a ceia teria se limitado a arroz branco, feijão, galeto e bife. As fotografias apresentadas pelas próprias autoras no ID 171274399 mostram buffet composto por carne, aves, acompanhamentos e saladas. As imagens não retratam cenário de ausência absoluta ou precariedade da ceia. As fotografias juntadas pela requerida nos IDs 185864468 e 185864472 igualmente mostram buffet variado, com pratos quentes, carne, aves, saladas e acompanhamentos. De mais a mais, a testemunha Isabel confirmou a existência de peru, chester, tender, filé-mignon, saladas, sobremesas, sorvete e salada de frutas. Embora seu vínculo como frequentadora habitual recomende cautela na valoração, o relato se harmoniza com as fotografias constantes dos autos. A ausência de reclamações de outros hóspedes, isoladamente, não afasta eventual falha individual, pois cada consumidor pode possuir percepção e expectativas distintas. De igual modo, o fato de Marcia não ter encaminhado pessoalmente mensagens não elimina sua condição de consumidora e hóspede. Entretanto, o conjunto probatório demonstra que a festa e a ceia foram efetivamente realizadas, com variedade significativa de alimentos, música e estrutura, havendo apenas inadimplemento parcial quanto a alguns itens anunciados. A proposta administrativa de reembolso de R$ 400,00 (quatrocentos reais) ou concessão de duas diárias de cortesia não constitui, por si só, confissão integral de responsabilidade. Contudo, aliada à admissão da ausência de parte dos itens anunciados para a ceia e à falha de comunicação quanto ao funcionamento do restaurante no almoço de 31 de dezembro de 2025, evidencia o reconhecimento, pela própria requerida, de que houve cumprimento imperfeito da prestação contratual. A contraproposta formulada pelas autoras, no importe de R$ 800,00 (oitocentos reais), não foi aceita e, por isso, não gerou acordo vinculante. Não obstante, considerando que foram contratados dois chalés distintos (nº 06 e nº 09), destinados à hospedagem de núcleos familiares diversos, que a falha reconhecida atingiu indistintamente os serviços de alimentação disponibilizados a ambos os grupos e que a própria requerida atribuiu administrativamente o valor de R$ 400,00 (quatrocentos reais) como parâmetro de compensação pelo evento de Réveillon, mostra-se razoável fixar o abatimento proporcional de R$ 400,00 (quatrocentos reais) para cada unidade habitacional, totalizando R$ 800,00 (oitocentos reais). Tal solução observa os princípios da proporcionalidade e da boa-fé objetiva, recompõe o cumprimento apenas parcial da oferta, sem desconsiderar que o serviço principal de hospedagem foi regularmente usufruído durante todo o período contratado. Nesse trilhar, considerando que a hospedagem foi integralmente usufruída durante quatro noites, que a festa de Réveillon ocorreu e que a falha atingiu apenas parte dos serviços acessórios de alimentação, não se justifica a devolução integral ou expressiva dos R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos reais). Mostra-se razoável o abatimento proporcional de R$ 400,00 (quatrocentos reais) para cada uma das unidades habitacionais contratadas (chalés nº 06 e nº 09), totalizando R$ 800,00 (oitocentos reais). Tal quantia guarda correspondência com o valor que a própria requerida atribuiu administrativamente ao serviço de Réveillon e mostra-se suficiente para compensar o cumprimento apenas parcial da oferta, sem desconsiderar que a hospedagem foi regularmente usufruída durante todo o período contratado. Nesse sentido, a jurisprudência pátria orienta que o cumprimento parcial da oferta enseja o abatimento proporcional do preço, consoante o art. 20, III, do Código de Defesa do Consumidor, não havendo que se falar em restituição integral quando o serviço principal de hospedagem foi efetivamente usufruído pelas partes: APELAÇÕES. INDENIZATÓRIA. CONTRATO DE HOSPEDAGEM NA CIDADE DE NOVA PETRÓPOLIS/RS NO PERÍODO DE JANEIRO. ALEGAÇÃO DE DISPONIBILIZAÇÃO DE HOSPEDAGEM DIVERSA DAQUELA ORIGINALMENTE CONTRATADA (FLAT), SEM OS SERVIÇOS DE RECEPÇÃO, LIMPEZA DIÁRIA E ARRUMAÇÃO, EM DESCONFORMIDADE COM A OFERTA VEICULADA EM SITE DE RESERVAS DE ACOMODAÇÕES PARA FÉRIAS/VIAGENS . SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. CONDENAÇÃO DA RÉ NA RESTITUIÇÃO DO VALOR DAS DIÁRIAS COM ABATIMENTO PROPORCIONAL DO PREÇO E AO PAGAMENTO DE VERBA COMPENSATÓRIA, A TÍTULO DE DANOS MORAIS. IRRESIGNAÇÕES. PENALIDADE POR LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ ESTABELECIDA EM DESFAVOR DO RÉU/PROPRIETÁRIO DO IMÓVEL, EM DECORRÊNCIA DO REQUERIMENTO DE GRATUIDADE JUSTIÇA . SUFICIÊNCIA ECONÔMICA OBSERVADA, IMPEDITIVA DA CONCESSÃO DO BENEFÍCIO. NÃO ALTERAÇÃO DA VERACIDADE DOS FATOS PELO SUPLICADO, CUJA CONDIÇÃO FINANCEIRA ERA DE PLENO CONHECIMENTO DA PARTE AUTORA E DO PRÓPRIO JUÍZO, O QUE ENSEJA O AFASTAMENTO DA SANÇÃO. NÃO DEMONSTRAÇÃO DE DESLEALDADE PROCESSUAL. GRATUIDADE DE JUSTIÇA REQUERIDA PELOS 2º E 3º AUTORES, ESPOSA E FILHO DO 1º DEMANDANTE . HIPOSSUFICIÊNCIA FINANCEIRA NÃO COMPROVADA. NECESSIDADE DA AFERIÇÃO, CASO A CASO, DA ALEGADA IMPOSSIBILIDADE DE ARCAR COM AS DESPESAS PROCESSUAIS, INCLUSIVE QUANTO AO MENOR DE IDADE. RELAÇÃO DE CONSUMO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA . NÃO DISPONIBILIZAÇÃO DE TODAS AS COMODIDADES INTEGRANTES DA ESTADIA ANUNCIADA. VIOLAÇÃO AOS ARTS. 6º, III, 30, 31 E 37, § 1º, DO CDC. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO PELA RÉ DE CAUSA EXCLUDENTE DE SUA RESPONSABILIDADE, NOS TERMOS DO ART . 14, § 3º, DO CDC, E ART. 373, II, DO CPC/15. ABATIMENTO PROPORCIONAL DO PREÇO PAGO, COM O RESSARCIMENTO DE PARTE DO VALOR, CONSIDERANDO A UTILIZAÇÃO DO IMÓVEL PELOS AUTORES POR TODO O PERÍODO CONTRATADO. ART . 20, III, DA LEI Nº 8.078/90. LESÃO EXTRAPATRIMONIAL CARACTERIZADA. QUANTUM COMPENSATÓRIO ADEQUADAMENTE FIXADO . SÚMULA Nº 343, DESTE E. TJRJ. MANUTENÇÃO DA SOLUÇÃO DE 1º GRAU. RECURSOS CONHECIDOS, PROVENDO-SE PARCIALMENTE O PRIMEIRO (RÉU) E DESPROVENDO-SE O SEGUNDO (AUTORES). (TJ-RJ - APL: 00036734520188190202 202200132911, Relator.: Des(a). MAURO DICKSTEIN, Data de Julgamento: 13/09/2022, DÉCIMA SEXTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 16/09/2022) - Negritado 2.4. DA ALEGAÇÃO DE AUSÊNCIA DE GERÊNCIA As autoras alegam que procuraram o gerente durante a hospedagem, mas foram informadas por funcionárias de que ele não se encontrava no local ou estaria de recesso. O gerente, em resposta posterior, afirmou ter permanecido na pousada durante todo o período e estar sentado em mesa próxima ao grupo na noite da virada. A presença física do gerente no estabelecimento não comprova que ele estivesse identificado ou disponível para atendimento no momento em que as consumidoras o procuraram. Do mesmo modo, as informações alegadamente transmitidas pelas recepcionistas não foram confirmadas por depoimento destas. O preposto ouvido em audiência declarou que não estava presente na data dos fatos, não possuindo conhecimento pessoal capaz de esclarecer a divergência. A prova não permite afirmar, com segurança, que o gerente estivesse ausente durante todo o período. Permite, contudo, reconhecer falha interna de comunicação, admitida pela própria empresa em mensagem posterior. A situação integra o contexto do atendimento imperfeito, mas não constitui, isoladamente, dano material ou moral autônomo. 2.5. DA ALEGAÇÃO DE COMPORTAMENTO PREMEDITADO DAS AUTORAS A requerida sustenta que a primeira autora teria registrado deliberadamente as interações por escrito com o objetivo de formar um “dossiê” para futura demanda. A alegação não merece acolhimento. O consumidor possui direito de documentar reclamações e tratativas administrativas. O uso de aplicativo de mensagens, especialmente quando disponibilizado pelo próprio fornecedor como canal de atendimento, não configura deslealdade, abuso ou litigância predatória. Também não há contradição juridicamente relevante entre a tentativa administrativa de composição por R$ 800,00 (oitocentos reais) e a formulação de pedido judicial superior. Propostas conciliatórias envolvem concessões recíprocas e não equivalem à confissão sobre a inexistência ou extensão de eventual dano. A pretensão judicial pode ser julgada procedente ou improcedente conforme a prova produzida, mas seu simples ajuizamento não revela má-fé. Rejeito, portanto, a tese de comportamento premeditado ou violação à boa-fé objetiva pelas autoras. 2.6. DOS DANOS MORAIS Quanto ao pedido de indenização por danos morais, vale esclarecer que o dano moral consiste na lesão de direitos cujo conteúdo não é pecuniário nem comercialmente redutível a dinheiro. Nessa perspectiva, pode-se afirmar que o dano moral é aquele que atinge a esfera personalíssima da pessoa, violando, por exemplo, sua intimidade, vida privada, honra, imagem ou dignidade. Para a sua caracterização, não basta a ocorrência de ato ilícito ou de qualquer inadimplemento contratual. É necessário que a conduta produza lesão suficientemente grave, capaz de ultrapassar os aborrecimentos ordinários, considerada a percepção objetiva do homem médio. O fato é que, embora se reconheçam falhas pontuais na execução do contrato, consistentes na comunicação inadequada quanto ao funcionamento do restaurante no almoço de 31 de dezembro de 2025, no cumprimento parcial da oferta da ceia de Réveillon e em reclamação pontual relativa à limpeza do quarto, tais ocorrências não impediram a fruição do serviço principal de hospedagem, tampouco comprometeram substancialmente a finalidade da viagem de lazer realizada pelas autoras e seus familiares. No caso concreto, houve falha de comunicação quanto ao funcionamento do restaurante no almoço de 31 de dezembro e cumprimento parcial do cardápio da ceia. Também ocorreu reclamação pontual sobre limpeza e presença de animais no banheiro do quarto 06, a qual foi prontamente atendida pela equipe. Todavia, as autoras permaneceram hospedadas durante todo o período contratado, não havendo demonstração de frustração integral da finalidade da viagem, isto porque utilizaram os quartos, participaram da festa de Réveillon e tiveram acesso a buffet com variedade de pratos. Não houve cancelamento da hospedagem, ausência absoluta de alimentação, expulsão, exposição pública, tratamento ofensivo, interrupção de serviço essencial, comprometimento da saúde ou risco concreto à integridade das hóspedes. A narrativa de que as autoras e as crianças teriam “passado fome” não encontra confirmação objetiva. As mensagens demonstram que houve atraso e indisponibilidade dos pratos escolhidos, mas também indicam oferta de alternativa alimentar, posteriormente recusada. As fotografias da ceia e o depoimento testemunhal afastam a alegação de completa ausência dos alimentos anunciados ou de buffet restrito a arroz, feijão, bife e galeto. As frustrações vivenciadas são compreensíveis e justificam o abatimento proporcional reconhecido, mas não atingiram gravidade suficiente para caracterizar lesão autônoma aos direitos da personalidade. Nesse sentido: AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E DANOS MORAIS. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA RECURSAL DA RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. MERO DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. O recorrente adquiriu um pacote de viagem promocional pelo valor de R$ 498,10, com agendamento previsto para os anos de 2022 ou 2023, devendo a empresa ré fornecer as informações sobre passagem, hospedagem e demais detalhes com antecedência mínima de 45 dias. 2. O recorrente indicou três datas de interesse para a realização da viagem, contudo, a recorrida não disponibilizou as informações necessárias para a concretização do serviço, alegando indisponibilidade promocional nas datas sugeridas. 3. Em razão da não prestação do serviço contratado e da ausência de devolução do montante pago, o recorrente ajuizou a presente ação pleiteando indenização por danos morais. 4. Sentença de improcedência, sob o fundamento de que a falha na prestação do serviço não caracterizou dano extrapatrimonial indenizável. 5. Interposição de recurso inominado pelo autor, reiterando o pedido de indenização por danos morais. II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO 6. A questão em discussão consiste em verificar se o descumprimento contratual pela parte recorrida enseja indenização por danos morais. III. RAZÕES DE DECIDIR 7. Restou incontroversa a aquisição do pacote de viagem e a ausência de prestação do serviço pela recorrida, configurando descumprimento contratual. 8. Entretanto, a jurisprudência pátria tem entendimento consolidado no sentido de que o inadimplemento contratual, por si só, não configura dano moral, sendo necessária a demonstração de abalo relevante à esfera extrapatrimonial do consumidor. 9. No caso concreto, o recorrente não comprovou prejuízo de ordem moral significativo, limitando-se a relatar o descumprimento do contrato, sem evidenciar transtornos excepcionais ou impactos relevantes em sua esfera pessoal. 10. O mero dissabor decorrente da frustração contratual não é suficiente para caracterizar dano moral indenizável. 11. Precedente aplicável: "RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO UNILATERAL DO PACOTE DE VIAGEM PROMOCIONAL. PRETENSÃO RESTRITA À INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. NÃO CONFIGURAÇÃO. INEXECUÇÃO CONTRATUAL. MERO ABORRECIMENTO. INEXISTÊNCIA DE REFLEXOS CONCRETOS COMO PERDA DE COMPROMISSOS OU DESCASO NA VIA ADMINISTRATIVA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO." (TJPR - 3ª Turma Recursal - 0030931-98.2023.8.16.0182 - Curitiba - Rel. Juiz Juan Daniel Pereira Sobreiro - J. 05.03.2025) IV. DISPOSITIVO E TESE 12. Recurso inominado conhecido e desprovido, mantendo-se a sentença de improcedência. 13. Tese de julgamento: "O mero inadimplemento contratual, sem comprovação de prejuízo moral relevante, não enseja indenização por danos morais, configurando mero dissabor da vida cotidiana." Dispositivos relevantes citados Lei n.º 9.099/95, art. 55. Jurisprudência relevante citada TJPR - 3ª Turma Recursal - 0030931-98.2023.8.16.0182 - Curitiba - Rel. Juiz Juan Daniel Pereira Sobreiro - J. 05.03.2025. (TJ-PR 00543339620248160014 Londrina, Relator: Fernanda de Quadros Jorgensen Geronasso, Data de Julgamento: 26/05/2025, 5ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Data de Publicação: 26/05/2025) - Negritado Por conseguinte, julgo improcedente o pedido de indenização por danos morais. ANTE O EXPOSTO, com fundamento no art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados por NENA MENDES CASTRO BUCELES e MARCIA TEREZA MENDES CASTRO em face de ORLA NÁUTICA – POUSADA LTDA. – ME, para: I) CONDENAR a requerida ORLA NÁUTICA – POUSADA LTDA. – ME ao pagamento de R$ 800,00 (oitocentos reais), sendo R$400,00 (quatrocentos reais) à autora MARCIA TEREZA MENDES CASTRO e R$400,00 (quatrocentos reais) à autora NENA MENDES CASTRO, a título de abatimento proporcional do preço dos serviços oferecidos, com correção monetária pelo IPCA, nos termos do art. 389, parágrafo único, do Código Civil, a contar de 31/12/2025, e juros de mora pela taxa legal SELIC, deduzido o índice de atualização monetária, nos termos do art. 406, caput e § 1º, do Código Civil, a contar da citação; II) JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de ressarcimento da quantia de R$ 406,77 (quatrocentos e seis reais e setenta e sete centavos) despendida no Restaurante Canoa; III) JULGAR IMPROCEDENTE o pedido de indenização por danos morais. INDEFIRO o pedido de Gratuidade da Justiça formulado pela requerida, por ausência de comprovação da alegada insuficiência econômica. Defiro os benefícios da Gratuidade da Justiça às autoras. Sem custas e honorários de advogado, face ao art. 55 da Lei n.º 9.099/95. Em caso de pagamento voluntário, expeça-se Alvará. Intimem-se. Publique-se. Cumpra-se. São Luís, 07 de setembro de 2026. Alessandra Costa Arcangeli Juíza de Direito, Titular do 11º JECRC
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